Strona główna  |  Wydawnictwo  |  Wydania cyfrowe  |  Kontakt  |  Reklama

 
Artykuły » Poradnia

»

Po rezygnacji klienta organizator winien rozliczyć rzeczywiście poniesione koszty

W praktyce prowadzenia biura podróży bardzo częstą sytuacją sporną na linii klient-organizator jest rezygnacja tego pierwszego z zakupionej wycieczki i wynikające z tego tytułu rozliczenia pomiędzy stronami.

Naturalnym dążeniem zarówno turysty jak i biura podróży jest maksymalne ograniczenie własnych strat w w przypadku rezygnacji. Rozwiązanie tej sytuacji winno znaleźć się w postanowieniach umowy, jednak doświadczenia wielu biur podróży wskazują, że unormowania w tym zakresie nie mogą być niekorzystne dla klientów, gdyż podlegają kontroli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Zwrot świadczeń

Klient, który rezygnuje z imprezy turystycznej, odstępuje od umowy zawartej z biurem podróży i ma w tym przypadku zastosowanie art. 395 KC § 2 w odniesieniu do rozliczeń pomiędzy stronami umowy. W omawianej sytuacji to, co strony już świadczyły, ulega zwrotowi. Świadczenie klienta – zapłacona cena – jest świadczeniem możliwym do zwrócenia, natomiast organizator ma prawo zachowania rzeczywistych kosztów poniesionych w związku z daną rezerwacją.

Powyżej opisany mechanizm jest obowiązujący jeżeli strony nie uregulowały go w żaden inny sposób w umowie. Zgodnie bowiem z zasadą swobody umów przepisy ustawy, które nie są bezwzględnie obowiązujące mogą być modyfikowane w szczegółowych zapisach ustalonych pomiędzy stronami. Taka modyfikacja była wielokrotnie przez wielu organizatorów turystyki dokonywana poprzez wskazanie procentowej części ceny imprezy turystycznej, jaka może zostać zatrzymana w zależności od terminu rezygnacji. Im wcześniej klient dokonał rezygnacji tym mniejsza kwota miała zostać zatrzymana, a im później tym większa – niektórzy organizatorzy zastrzegali utratę całości zapłaconej ceny w przypadku gdy rezygnacja została dokonana np. na 2 dni przed wyjazdem. Niestety, o czym wielu organizatorów dobitnie się przekonało, zasada swobody umów nie jest bezwzględna i podlega znacznemu ograniczenia w stosunku do konsumentów.

Konsument szczególnie chroniony

W kodeksie cywilnym konsument został zdefiniowany jako osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. W przypadku specyfiki branży turystycznej turysta będzie praktycznie zawsze postrzegany jako konsument, a niesie to za sobą szczególne konsekwencje w odniesieniu do umów z nim zawieranych. Umowy z konsumentami nie mogą zawierać postanowień, które modyfikują przepisy prawa powszechnie obowiązującego na ich niekorzyść. Takim zapisem bez wątpienia będzie wskazanie w umowie zryczałtowanych kwot czy to liczbowo czy procentowo określających wartość potrąceń lub kar umownych jakimi będzie on obciążony z tytułu rezygnacji z wycieczki. W tabeli obok niniejszego artykułu przedstawiono przykładowe zapisy umów, które zostały uznane za klauzule niedozwolone i wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Liczą się koszty poniesione

Wskazanych powyżej zapisów, ani podobnych do nich nie można stosować w umowach z klientami ani w warunkach uczestnictwa bowiem w przypadku kontroli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów grozi to karą w wysokości do 10 proc. wartości przychodu biura podróży z roku poprzedzającego wydanie decyzji. Zamiast tego dopuszczalne jest wskazanie, że w przypadku rezygnacji klienta zostanie on obciążony faktycznie poniesionymi przez organizatora kosztami. Gdy dojdzie do rezygnacji organizator winien przedstawić klientowi rozliczenie poniesionych kosztów obejmujące np. koszt opłaconego miejsca hotelowego, które z uwagi na późną rezygnację nie zostało już nikomu sprzedane, koszt pustego miejsca w wykupionym środku transportu oraz inne koszty zaangażowania pracowników, rozmów telefonicznych itp. W praktyce nie jest to sprawa prosta i czasami może być nawet niemożliwe udokumentowanie wszystkich poniesionych kosztów w związku z rezygnacją klienta, niemniej jednak w ewentualnym procesie sądowym ciężar dowodu będzie spoczywał na właścicielu biura podróży. Ważne jest zatem w tym kontekście, aby prowadzić szczegółową dokumentację i rozliczenia, które w razie takiego przypadku posłużą do udowodnienia tych okoliczności.

Z praktycznego punktu widzenia pojawia się również inny problem dotyczący zwrotu pieniędzy wpłaconych przez klienta tytułem zaliczki. Turyści niejednokrotnie wykupują imprezy turystyczne z dużym nawet kilkumiesięcznym wyprzedzeniem. Może się zdarzyć tak, że klient rezerwując wycieczkę na 5 miesięcy przed terminem wyjazdu wpłaca zaliczkę w wysokości 30 proc. ceny, a już 2 tygodnie później z niej rezygnuje (powodem może być np. cofnięcie urlopu przez pracodawcę). Naturalnym jest, że klient w takiej sytuacji oczekuje natychmiastowego zwrotu pieniędzy i dokonania stosownego rozliczenia przez organizatora. Problemem biura podróży jest natomiast właśnie dokonanie tego rozliczenia, ponieważ na tym etapie organizator nie może jeszcze ustalić ani nawet przewidzieć z jakimi kosztami rezygnacji będzie miał do czynienia. W rzeczywistości wiarygodne rozliczenie można dokonać dopiero po zakończeniu imprezy turystycznej i rozliczenia się ze wszystkimi kontrahentami. Do ostatniego dnia przed wyjazdem inna osoba może wykupić „puste” miejsce, a także kontrahent (np. hotel) może w ramach rozliczeń zrezygnować z obciążenia organizatora za to „puste miejsce”. Tego jednak właściciel biura podróży nie może wiedzieć na 5 miesięcy przed imprezą turystyczną.

Przepisy nie sprzyjają w tym zakresie organizatorowi, dlatego szczególnie ważne jest zachęcanie turystów do wykupywania ubezpieczeń od kosztów rezygnacji. Ubezpieczyciel w takim przypadku pokrywa znaczną część naliczonej opłaty co znacznie ułatwia wzajemne rozliczenia i doprowadzenie do sytuacji, w której zarówno klient, jak i organizator pomimo rozwiązania umowy są względnie zadowoleni i nie ponoszą szkody. KW

2014-09-08

powrót

 
Sylwetka

»




»Katarzyna Krawiczyńska, właścicielka biura Herkules Express w Słupsku  » więcej





Newsletter

»

Zamów newsletter