Strona główna  |  Wydawnictwo  |  Wydania cyfrowe  |  Kontakt  |  Reklama

 
Artykuły » Poradnia

»

Wiara w social media się opłaca

Gwałtowny rozwój mediów społecznościowych i powszechna obecność konsumentów w sieci spowodowały, że głos klientów staje się coraz bardziej wpływowy. Dzięki social media jeden niezadowolony klient może wpływać na setki innych, na ich decyzje zakupowe i wybór dostawcy usług czy produktów.

Obecnie żadna firma, niezależnie do branży, w której działa, nie może sobie pozwolić na uchybienia związane z jakością świadczonych usług czy ignorowanie reklamacji zgłaszanych przez niezadowolonych klientów. Problem rodzi się wówczas, gdy klienci zamiast zwracać się z problemami bezpośrednio do firmy, mówią o nich całemu światu za pośrednictwem mediów społecznościowych, głównie Facebooka. W marketingu internetowym narodziło się w związku z tym nowe zjawisko zwane – social devotion, czyli zaangażowanie marek w interakcję z internautami na Facebooku, ale także w innych kanałach jak Twitter.

 1 Nie blokuj dostępu do swojej strony na Facebooku

Jeśli chcesz, aby twoja firma była socially devoted należy przede wszystkim „otworzyć się” w mediach społecznościowych. W przypadku Facebooka upewnij się, że na twoim profilu firmowym internauci mogą zamieszczać posty, zadawać pytania, zostawiać komentarze. Aż 25 proc. globalnych marek nie daje takiej możliwości – to błąd. Blokują w ten sposób dostęp do siebie, są postrzegane jako mniej przyjazne i nierozumiejące specyfiki social mediów.

Czytaj wszystkie zapytania i komentarze od swoich fanów na Facebooku. Rób to codziennie, nawet po kilka razy na dobę. Odpowiadaj na co najmniej 65 proc. pytań zadawanych przez fanów – próbuj odpowiadać każdemu pytającemu indywidualnie. Liczy się także czas udzielenia odpowiedzi. Internauci są niecierpliwi, korzystają z social mediów dlatego, że chcą mieć odpowiedź od razu. Podobnie jest z mailami. Jeszcze kilka lat temu należało odpowiedzieć na maila w przeciągu trzech dni. Obecnie jednodniowa zwłoka wydaje się wiecznością. Dlatego często sprawdzamy skrzynkę odbiorczą i sami staramy się odpisywać zaraz po przeczytaniu wiadomości.  Jeśli nie mamy od zaraz gotowej odpowiedzi, warto odpisać, że pytanie internauty do nas dotarło i np. w przeciągu godziny lub do końca dnia otrzyma wyczerpującą odpowiedź.

 2 Stwórz call center na Facebooku

Media społecznościowe stwarzają duże możliwości dla przeniesienia niektórych funkcji call center do internetu i zmiany kontaktu z firmą na bardziej samoobsługowy. Co więcej, możliwość kontaktu z firmą przez social media jest dobrze postrzegana przez konsumentów i nie stanowi ingerencji w ich prywatność. Jest to udogodnienie dla klienta (możliwość łatwego i szybkiego kontaktu z firmą), ale przede wszystkim oszczędność dla firmy – ograniczenie liczby konsultantów w call center. Jak to zrobić? Za wzorzec może posłużyć marka Orange, którą portal Socialbreakers zalicza do firm z najbardziej zaangażowanych w social media. Ma ona prawie 1,5-milionową społeczność fanów na Facebooku. Orange uruchomił na swoim profilu platformę służącą informacji i obsłudze klientów (zakładka pomoc Orange). Jest ona zarządzana nie tylko przez ekspertów firmy, lecz również przez samych internautów. Osoba zainteresowana usługami Orange lub abonent mają do dyspozycji różne możliwości zdobycia interesującej informacji, zasięgnięcia porady lub rozwiązania problemu. Jest tam m.in. zakładka „Znajdź to sam”, gdzie zgromadzone są odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, pomoce multimedialne jak firmy video czy formularze do konfigurowania usług oraz udostępniona jest możliwość zarządzania swoim kontem z poziomu Facebooka. Fani mają też opcję „Zapytaj nas”, która jest obsługiwana przez ekspertów Orange, czyli doradców klienta. Jest jeszcze aplikacja „Daj Mi Radę”. Każdy z internautów może podzielić się swoją wiedzą na temat produktów, taryf i usług. W ten sposób osoby te pomagają innym i za udzielone odpowiedzi internauci przyznają im punkty, które mogą wymieniać na darmowe minuty lub smsy. W ten sposób stymuluje sie internautów do aktywności.

 3 Monitoruj social media i reaguj na negatywne opinie

Jeśli firmy myślą, że każdy niezadowolony klient zadzwoni z reklamacją do call center, to niestety bardzo się myli. Firma SimpliFlying i Uniwersytet Cranfield przeprowadziły w USA badania wykorzystania social media przez osoby, które latają przynajmniej 5 razy w roku samolotami. Wynika z nich, że osoby te dwa razy chętniej niż przeciętny podróżnik umieszczają w sieci posty lub krytyczne komentarze dotyczące usług linii lotniczych. 90 proc. takich osób jest aktywnych na Facebooku, a 60 proc. z nich regularnie zamieszcza zdjęcia czy video ze swoich podróży. W ten sposób „składają swoją reklamację” bądź wyrażają zadowolenie. Obecnie problemem dla linii lotniczych jest nie tyle brak satysfakcji klienta lecz właśnie ten, coraz częściej stosowany, sposób komunikacji klientów o swoim niezadowoleniu. Warto przytoczyć przykład United Airlines i słynnej już gitary Davida Carrolla, która w trakcie podróży na skutek niefrasobliwości obsługi lotniska została zniszczona. Całą sytuację Caroll opisał w piosence i zamieścił na YouTubie. Historią tą żył przez pewien czas cały internet, a nawet media tradycyjne. Dlatego trzeba prowadzić monitoring social mediów. Można do tego celu wykorzystać wyspecjalizowane firmy. Jeśli pojawią się negatywne opinie dotyczące firmy, warto zareagować. Przykład: blogerzy Jakub i Ania Górniccy mieli problem z przeniesieniem numeru do sieci Play. W swoich kanałach społecznościowych zamieścili zdjęcie, z kawałkiem kartonu, na którym napisali „Nie przenoś numeru do Play. Czekamy 4 dni”. Kilka godzin później rzecznik firmy napisał na swoim kartonie: „Jakubie, Twój numer jest już w Play. Przepraszamy, że musiałeś tak długo czekać”. Ten drugi wpis uzyskał trzy razy więcej polubień niż pierwszy.

 4 Wykorzystuj social media w programach lojalnościowych

Media społecznościowe to także miejsce poszukiwania uczestników programów lojalnościowych i interakcji z nimi. Jak wygląda w praktyce wykorzystanie social media w programach lojalnościowych? Aby osiągnąć główne cele programów lojalnościowych, inicjatywy w social media nie mogą być podejmowane ad hoc. Komunikacja powinna być jasno określona i nastawiona na zysk, a nie tylko na szum wokół marki. Głównym celem programów lojalnościowych jest nagradzanie lojalności i uznanie, co w efekcie ma zwiększyć przywiązanie do marki. Ważnym czynnikiem jest zaangażowanie klientów, a działania zwiększające zaangażowanie w social media są tylko ograniczone naszą kreatywnością. Dlaczego warto łączyć programy lojalnościowe z mediami społecznościowymi widać na przykładzie linii lotniczych. 85 proc. uczestników programów frequent flyer ma na swoim koncie taką liczbę punktów, która nigdy nie pozwoli im na ich wymianę na darmowe loty. Dlatego nie widzą oni zbyt wielu korzyści z uczestnictwa w takim programie.

Zbieranie dodatkowych punktów za różne aktywności w social media pozwoliłoby na obudzenie „uśpionych” uczestników takich programów. Zwłaszcza, że nie są one kosztowne: wystarczą punkty w postaci pakietu dodatkowych mil albo różne świadczenia w realnym świecie, np. dostęp do VIP lounge za umieszczenie zdjęcia z podróży czy inną aktywność w social media na stronach linii lotniczych. W efekcie linie lotnicze mogą stworzyć nowy „rodzaj” podróżujących, którzy nie będą gromadzić punktów za loty lecz za wirtualne działania.

 5 Nagradzaj aktywnych fanów

Jak więc zaimplementować taki program w social mediach? Media społecznościowe są tu i teraz. Dlatego pierwszym krokiem jest zmiana sposobu, w jaki linie powinny nagradzać pasażerów. Nagradzać należy w czasie rzeczywistym i niewielkim kosztem, np. przyznając punkty lub wirtualne odznaki za wykonanie danej czynności. Przykładowo biuro podróży może przyznać punkty za zamieszczenie zdjęcia klienta z wakacji. Takie wirtualne nagrody są znikomym kosztem dla firmy, a mogą być stosowane w celu zachęcenia podróżujących do podejmowania działań w social media korzystnych dla marki. Co istotne aż 61 proc. internautów deklaruje, że chętnie podzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami w zamian za wirtualne nagrody. To dobrze koreluje z faktem, że większość podróżnych zapłaciłaby więcej za lot i wybrała droższego przewoźnika pod wpływem pozytywnych postów i rekomendacji napisanych przez pasażerów czy znajomych.

Drugi krok to nagradzanie „realnymi” nagrodami za wirtualne działania. Fani powinni mieć możliwość wymiany punktów zdobytych za dzielenie się zdjęciami czy filmami z ich podróży na takie nagrody, jak odprawa bez kolejki przy locie czy darmowa wycieczka fakultatywna za najbardziej „lubiane” zdjęcie. AO

2014-09-08

powrót

 
Sylwetka

»




»Katarzyna Krawiczyńska, właścicielka biura Herkules Express w Słupsku  » więcej





Newsletter

»

Zamów newsletter