Skutecznie informuj klienta SMS-em

Nic już nas nie krępuje przed odebraniem telefonu w trakcie ważnego spotkania, w kinie, a nawet w trakcie wygłaszania własnej prelekcji. SMS-y piszemy dosłownie wszędzie i o każdej porze. Potwierdzają to liczby – na 100 Polaków przypadają dokładnie 147,4 telefony komórkowe. Częściej niż dzwonimy, wysyłamy SMS-y, z których aż 99 proc. zostaje odczytanych przez odbiorców w ciągu trzech minut od dostarczenia.

1 Obsługuj klientów przez powiadomienia SMS

Dzięki krótkim wiadomościom wysyłanym na telefony komórkowe firmy mogą prowadzić szybką i bezpośrednią komunikację ze swoimi klientami, na przykład przekazywać im powiadomieniem o statusie rezerwacji. Wystarczy zapytać klienta, czy jest zainteresowany otrzymaniem takich informacji przez SMS. Wtedy klient musi jedynie wypełnić jedną rubrykę więcej w formularzu. Całą resztą zajmuje się system. Dzięki temu pracownik nie podejmuje żadnych dodatkowych działań, gdyż to komputer po zatwierdzeniu  rezerwacji  wysyła wiadomość na telefon klienta. Taki SMS może wyglądać następująco: „Witaj, Katarzyno! Dziękujemy za dokonanie rezerwacji w naszym hotelu. Wkrótce otrzymasz dalsze informacje dotyczące statusu Twojej rezerwacji.”. Taka wiadomość upewnia osobę korzystającą z usług firmy, że jej zamówienie jest realizowane, a w razie pytań bądź kłopotów będzie mogła z łatwością z nami się skontaktować. Jest to prosty a zarazem niezwykle istotny składnik dobrej obsługi klienta. Wszystko dzięki temu, że SMS wydaje się bardziej osobisty niż mejl, choć powiadomienia te są wysyłane automatycznie.

2 Wysyłaj powiadomienia o nowych ofertach i rabatach

Korzystając z marketingu SMS, można w bardzo łatwy sposób wyróżnić swoją firmę, gdyż jeszcze niewiele wykorzystuje taką formę promocji. Tymczasem taka reklama dotrze do klienta szybciej niż pozostałe, jak mejl, i z niemal 100-procentową pewnością zostanie odczytana. Średni współczynnik otwarcia krótkich wiadomości tekstowych to aż 98 proc. (wg SinglePoint).

Kiedy już się zdecydujemy na wysłanie reklamy SMS-em, warto się zastanowić, jakie informacje przekazywać tym kanałem. To nie może być taki sam przekaz jak w newsletterze czy na billboardzie. Warto natomiast informować klientów o nowej ofercie bądź promocji. Dobrym pomysłem jest wysłanie klientom kodów promocyjnych, dzięki którym będą mogli dokonać tańszych zakupów. (Efektywność takiej promocji można zweryfikować poprzez liczbę wykorzystanych kodów.) SMS-em można także informować o konkursach, bądź za ich pośrednictwem je przeprowadzać. Warto także nadawać komunikaty specjalne: można np. informować klientów o tym, co dzieje się w naszym biurze podróży czy hotelu. Powstanie nowego obiektu, uruchomienie profilu na LinkedIn czy okrągły jubileusz to dobra okazja, żeby wysłać wiadomość.

3 Stwórz właściwą treść

Pisząc SMS-a, mamy do dyspozycji określoną liczbę znaków, dokładnie 160. Wbrew pozorom to wcale niemało, należy jednak zachować odpowiednią dyscyplinę, aby wszystko należycie wyrazić. Jest kilka elementów, o których należy pamiętać, tworząc wiadomości reklamowe. Przede wszystkim należy się przedstawić, np. poprzez wpisanie w pole nadawcy nazwy firmy. W pierwszych słowach trzeba się przywitać z klientem. Popularną formą jest „Witaj!” bądź zwrot „Drogi Kliencie”. Następnie należy podać powód, dla którego zwracamy się do klienta, np. ogłoszenie nowego konkursu i zaoferowanie w związku z tym konkretnej korzyści, np. 15 proc. zniżki przy najbliższej rezerwacji. Na koniec warto podać tzw. call to action, czyli wezwanie do podjęcia działania przez klienta np. „Weź udział w promocji, masz czas tylko do końca grudnia”. Nie należy także zapominać o umieszczeniu w wiadomości adresu naszej strony internetowej. Liczba użytkowników smartfonów stale rośnie i warto to wykorzystać. Do tego badania wykazują, że 45 proc. użytkowników smartfonów klika w linki otrzymane drogą sms-ową.

4 Personalizuj wysyłane wiadomości

Osoby, do których wysyłamy SMS-y, można pogrupować na różne, interesujące nas kategorie, np. pod kątem płci, miejsca zamieszkania czy wieku. To pozwala na dostosowanie odpowiednich komunikatów do odpowiednich grup. Warto jednak pójść jeszcze dalej, aby wysłać spersonalizowane wiadomości, w których zwracamy się do klienta bezpośrednio po imieniu. W ten sposób pokazujemy, że dokładnie wiemy, do kogo wysyłamy wiadomość, a przekaz staje się bardziej osobisty i wzbudza ciekawość. Tym samym szanse na jego przeczytanie do samego końca gwałtownie rosną. Użycie w powitaniu imienia klienta w wołaczu (np. „Witaj, Aleksandro!”) zachęca adresata wiadomości do podjęcia działania, ale również pozwala tworzyć przekazy reklamowe, które nie wyglądają jak spam. Przy czym lepiej nie witać naszego klienta jego pełnym imieniem i nazwiskiem, gdyż to powoduje, że nasz przekaz staje się bardziej oficjalny i „usztywnia” relację.

5 Pozyskuj numery telefonów swoich klientów

Bazy, w których gromadzone są informacje na temat konsumentów, w tym ich numery telefonów, można pozyskać na dwa sposoby: wynająć lub odkupić od firmy zewnętrznych (tzw. brokerów), bądź zbudować własną bazę przygotowaną pod indywidualne potrzeby firmy.

Nie powinno się jednak mimo wszystko rezygnować z budowania własnej bazy danych. Pracując na własnej bazie, zebranej na potrzeby marki, zyskujemy pewność, że kierujemy swój przekaz do właściwych osób. Należy jednak przy tym dopełnić formalności prawnych, gdyż zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych zbiór danych (baza) to „każdy posiadający strukturę zestaw danych o charakterze osobowym, dostępnych według określonych kryteriów, niezależnie od tego, czy zestaw ten jest rozproszony lub podzielony funkcjonalnie” (art. 7 pkt 1 ustawy). Zgodnie z tą definicją na właściciela bazy osobowej nałożony jest obowiązek zgłoszenia jej do Generalnej Inspekcji Ochrony Danych Osobowych (GIODO). Wbrew pozorom trwa to dosłownie chwilę i wiąże się jedynie z wypełnieniem jednego formularza.