Polski incoming gorszy?

Hotelarze w celu maksymalnego obłożenia hoteli przyjmują więcej rezerwacji, niż mają faktycznie miejsc. Zjawisko zwane overbookingiem na świecie występuje jest stosowane często, jest to bowiem bardzo popularny i niewymagający dodatkowych środków sposób na zapełnienie obiektu. Nieobcy jest także polskim hotelarzom. – W Polsce istnieje praktyka przenoszenia grup do innych hoteli, nie przejmując się zupełnie renomą polskich biur i utratą ich wiarygodności za granicą – twierdzi Grzegorz Soszyński, prezes JanPol. Problem według touroperatorów narasta, a hotelarze jawnie dyskryminują polskich kontrahentów. Chętniej współpracują bezpośrednio z zagranicznymi organizatorami i wybierają grupy, które są bardziej dochodowe. 

Zły biznes
– Overbooking jest wpisany w działalność bardzo wielu hoteli i w zasadzie w każdym sezonie mamy z tym trochę kłopotów – przyznaje Leszek Ostaszewski, prezes Travel Projekt. – Overbooking występuje w jakimś sensie u wielu hotelarzy – potwierdza Andrzej Saja, wiceprezes Izby Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego. Powszechność tej praktyki sprawia, że touroperatorzy starają się być wyrozumiali, jednak sytuacja się zmienia, gdy postępowanie hotelarza naraża organizatora na straty. A praktyki właścicieli obiektów noclegowych w pogoni za większym zyskiem stają się coraz bardziej bezpardonowe.
Grzegorz Soszyński znalazł się raz w sytuacji, gdy dla dużej zagranicznej grupy biuro JanPol zarezerwowało miejsca w pięciogwiazdkowym hotelu. Kilka tygodni przed planowanym rozpoczęciem pobytu organizator poprosił o fakturę pro forma, by dokonać wpłaty, zgodnie z warunkami umowy. – Mieliśmy wówczas kłopoty z jej uzyskaniem i ogólnie komunikacją z hotelem. Jak nam później wprost powiedziano, na miejsce naszej grupy leisure’owej zostanie zrealizowana późniejsza rezerwacja grupy konferencyjnej, bo ta była dla hotelu bardziej dochodowa – relacjonował Soszyński. Grupa została ostatecznie przeniesiona do innego hotelu o gorszym standardzie. – Takie „wybieranie grup” stanowi zachowanie nieracjonalne, pod względem biznesowym – komentuje Andrzej Saja. Praktyka ta jest powszechna, więc touroperatorzy starają się być wyrozumiali, jednak sytuacja się zmienia gdy postępowanie hotelarza naraża organizatora na straty.
Hotelarze wolą współpracować nie tylko z grupami konferencyjnymi, ale także bezpośrednio z zagranicznymi kontrahentami. Choć oficjalnie przedstawiciele środowisk temu zaprzeczają, to jednak w praktyce widoczne jest preferencyjne traktowanie grup zagranicznych, w szczególności niemieckich. – Być może negatywne opinie pojawiają się dlatego, że polscy hotelarze zdecydowanie częściej pracują z zagranicznymi grupami, a co za tym idzie, również z zagranicznymi organizatorami – mówi Danuta Skalska, prezes Satoria Group. Od obcych touroperatorów, przy pominięciu polskich pośredników, hotelarze są w stanie uzyskać korzystniejsze stawki i w tym raczej należy upatrywać źródło ich preferencji. Często udaje się im wynegocjować ceny zbliżone do tych przeznaczonych dla klientów indywidualnych. W konsekwencji to ich rezerwacje są realizowane w pierwszej kolejności, a rodzimi touroperatorzy borykają się z przenoszeniem ich grup do hoteli innych niż zakontraktowane. – Konsekwencje takich zdarzeń dla biur są bardzo różne: od konieczności przeprosin klienta, po finansowe zadośćuczynienia aż po zerwanie kontraktu i utratę klienta włącznie – mówi Leszek Ostaszewski. 

Każdy kij ma dwa końce
Gdzie tkwi źródło problemu i skomplikowanych relacji między hotelarzami a touroperatorami? Z jednej strony nie ma w Polsce ogólnie obowiązujących zasad współpracy między hotelami a biurami podróży. W roku 1956 organizacje International Hotel Assotiation oraz Universal Federation of Travel Agents’ Association postanowiły takie zasady skodyfikować, lecz nie zostały one przyjęte w Polsce. W związku z tym umowy między hotelami a biurami podróży opracowywane są we własnym zakresie. – Wszystko zależy od konstrukcji umów, szczególnie w kwestii terminów anulacji – mówi Andrzej Saja. W interesie organizatorów jest, by termin anulacji – odwołania rezerwacji bez ponoszenia konsekwencji był jak najdłuższy, nawet do kilku dni przed rozpoczęciem pobytu. Niektórzy touroperatorzy dublują rezerwacje, tzn. dla jednej grupy blokują wiele obiektów. W rezultacie hotele mają bardzo dużo niezrealizowanych rezerwacji. Aby się tego ustrzec zaczynają stosować overbooking i historia zaczyna się od nowa.
Dodatkowo przedstawiciele środowiska hotelarskiego zwracają uwagę, że powoli relacje z touroperatorami tracą na znaczeniu w dobie wszechobecnego internetu. – Coraz większą rolę w przyjazdach do hoteli odgrywają internetowe portale rezerwacyjne, za pośrednictwem których klienci dokonują indywidualnych rezerwacji – mówi Saja. Powodem wskazywanym przez organizatorów jest przede wszystkim brak znajomości branży przez osoby zarządzające obiektami noclegowymi. 
– Niewątpliwie duży wpływ na tę sytuację ma ogromna fluktuacja kadr w hotelarstwie oraz dość niski poziom przygotowania zawodowego u nowych pracowników. Często właściciel hotelu nie orientuje się, jakie praktyki handlowe stosują jego pracownicy – mówi Leszek Ostaszewski.
Zmianę hotelu można porównać na przykład do sytuacji, gdy klient chce kupić samochód marki BMW, a dostaje citroena. W teorii oba auta są sprawne i dobrej jakości, jednak organizator nie jest w stanie ocenić powodów, dla których ktoś wybrał właśnie BMW. Dostarczenie mu innego produktu stanowi niedotrzymanie warunków z umowy. AO