Turystyka się zmienia, ale komputer nie wyprze człowieka

Turystyka to dziedzina, która z jednej strony poddaje się dynamice przemian społecznych, technologicznych i ekonomicznych, z drugiej praktycznie się nie zmienia. Za stałe można uznać powody, dla których turyści wyjeżdżają na wakacje, znaczących zmian nie obserwuje się także przy wyborze urlopowych destynacji. Ewoluuje sposób wyszukiwania i rezerwowania wakacji, przemiany widać także w nowoczesnym sposobie segmentacji klientów. 

Automat zamiast paszportu
Dr Michael Frenzel, prezes TUI AG, przewiduje, że w ciągu dziesięciu lat liczba turystów na świecie ulegnie podwojeniu. – W ubiegłym roku zanotowaliśmy miliard podróży, w 2020 r. będą to już dwa miliardy – twierdzi Michael Frenzel. Tak duży wzrost pociągnie za sobą konieczność uproszczenia podróżowania. Uproszczenie to może realizować się poprzez zminimalizowanie procedur wjazdowych. – Ktoś, kto mieszka w Singapurze i chce wjechać do swojego kraju, przechowuje swój paszport w automacie. Kamera porównuje jego twarz ze zdjęciem z paszportu. Pojawiają się pomysły, by filmować wszystkich przyjeżdżających pasażerów. Ich twarze byłyby zestawiane z wizerunkami znajdującymi się w banku twarzy i w ten sposób identyfikowane – mówi Michael Frenzel. Być może takie rozwiązania znajdą bardziej ogólne zastosowanie. Tu pojawia się jednak problem ochrony danych osobowych, który musiałby być w jakiś sposób rozwiązany. To jedno z wyzwań, przed którymi stanie branża turystyczna w przyszłości. 

Awatar zastąpi tylko częściowo
Dyskusja o przyszłości turystyki nie może obyć się bez „problemu” internetu. Dziś już ok. 20 proc. klientów rezerwuje wakacje w sieci. – W ciągu kolejnych pięciu lat chcielibyśmy tę liczbę podnieść do 40 proc. – informuje szef TUI. Taka zmiana implikuje kolejne rewolucje, a mianowicie konieczność dostosowania obecnych rozwiązań rezerwacyjnych do potrzeb klientów. Powstają urządzenia, które będą potrafiły rozmawiać z klientami w taki sposób, w jaki dziś odbywa się to w biurze podróży. Przebieg takiej konwersacji miałby przebiegać według schematu znanego z biura podróży, klient po aktywacji awatara zostałby zapytany, dokąd chciałby się wybrać na wakacje, następnie w jakim terminie oraz w jakim celu planuje swój wyjazd, itp. Prezes TUI AG przewiduje, że takie rozwiązania zagoszczą w Europie na przestrzeni trzech, może pięciu lat. Nie oznacza to jednak, że tradycyjne biura znikną z krajobrazu miast. 

Książe Karol i Ozzy Osbourne
Wkrótce nie będzie też ofert last minute w klasycznym rozumieniu tego pojęcia, które obecnie pojawiają się na trzy, cztery tygodnie przed wylotem. Nie oznacza to jednak, że tańsze wyjazdy znikną z rynku. Dziś ceny kształtowane są każdego dnia, nie ma więc jednego konkretnego momentu, w którym oferty są najkorzystniejsze z finansowego punktu widzenia. Nie należy oczekiwać natomiast daleko idących zmian w odniesieniu do celu wyjazdu. Podejście do podróżowania stanie się jednak jeszcze bardziej indywidualne. Oznacza to, że całkowicie zmienić musi się sposób segmentacji rynku.
– Wcześniej wydzielano grupy docelowe według kryterium wiekowego, dziś zasady tej nie stosuje już żaden touroperator – twierdzi Michael Frenzel i jako argument podaje przykład dwóch potencjalnych klientów biura podróży, księcia Karola i Ozzy’ego Osbourne’a. Obaj są w podobnym wieku, mogą pochwalić się podobnym majątkiem, swój urlop spędzają jednak w zupełnie innym stylu. To dlatego dziś organizatorzy powinni pytać raczej, czy klient jest romantykiem, poszukiwaczem przygód, czy zapalonym sportowcem, a nie kiedy się urodził lub ile zarabia. Segmentacja ze względu na sposób spędzania wakacji pociąga za sobą konieczność większej specjalizacji wśród hoteli. Jeśli ich szefowie to zrozumieją, w przyszłości obiekty staną się niemal identyczne i będą mogły konkurować ze sobą jedynie ceną. Z kolei stworzenie miejsca zgodnego z wymogami danej grupy docelowej pozwoli im skutecznie wyróżnić się na rynku. Za w miarę niezmienne należy uznać wybory klientów dotyczące destynacji. MG