Odpowiedzialność za rynek po każdej ze stron

Uczestnicy forum zgodnie przyznali, że branża musi zmierzyć się z kryzysem, który nie dość, że na dobre zagościł na naszym rynku, to w dodatku przejawia się u nas wieloaspektowo. Składają się na niego niekorzystny wizerunek biur podróży, przyzwyczajenie klientów do zbyt niskich cen, niezdolność touroperatorów do ściślejszej współpracy oraz wzmożona konkurencja w segmencie agencyjnym, sprowadzająca się w niektórych przypadkach do zwykłej walki o przetrwanie. – Gdy sprawdzić w internecie frazę „biuro podróży”, okazuje się, że termin ten kojarzy się z bankructwami, oszustwami, zamiast z profesjonalnym doradztwem turystycznym – mówi Maciej Nykiel, dyrektor zarządzający Fly.pl. – W naszym wspólnym interesie leży zmiana obecnego wizerunku – dodaje. Dyrektor Fly.pl zwraca uwagę na jeszcze jedną kwestię, która przyczynia się do tak zauważalnego obniżania zaufania do branży. – Ostatnio pojawiła się praktyka – stosowana zarówno przez touroperatorów jak i agentów – prowadzenia potyczek słownych na forach internetowych i blogach. Pamiętajmy, że dyskusje te, nierzadko szkalujące, czytają także nasi wspólni klienci – podsumowuje Maciej Nykiel. 
Jednoznacznie pejoratywne skojarzenia mogą doprowadzić do odpływu klientów z biur podróży. Jeśli dołożyć do tego coraz lepszą edukację klientów skutkującą samodzielną organizacją imprez za pośrednictwem internetu, problem zaczyna być coraz bardziej palący. – Jako klienci jesteśmy wyposażeni w różnorodne narzędzia porównujące ceny, wyszukujące oferty, które sprawiają, że łatwo możemy sami (bez pomocy profesjonalistów – przyp. red.) zarezerwować swoje wakacje – zauważa Krzysztof Piątek, prezes Neckermann Polska. Zagrożenie odpływu klientów jest realne, pora więc złączyć siły i uświadomić konsumentom powody, dla których warto korzystać z usług biur podróży. Niestety, w czasie debaty, poza nawoływaniem do podjęcia działań, nie pojawiły się żadne deklaracje. 

Touroperatorzy! Zepsuliście rynek!

Kolejny problem dotyczy zbyt niskich cen wycieczek czarterowych. W trakcie debaty agenci podkreślali, że touroperatorzy prześcigają się w obniżaniu cen. Jako jednego z winowajców wskazano Itakę. – Kilka lat temu oferowaliście wakacje na Wyspy Kanaryjskie w cenie 1800 zł, klienci przyzwyczaili się do tego i nie rozumieją, że w rzeczywistości wyjazdy te powinny być droższe. Dziś nie chcą płacić więcej za analogiczne oferty – ubolewała Grażyna Kamasa z biura podróży Przygoda z Inowrocławia. Piotr Henicz, wiceprezes Itaki, podkreślał, że dzięki atrakcyjnym ofertom Itaka wypromowała wśród polskich turystów nowe kierunki takie jak Feurteventura czy Lanzarote uatrakcyjniając tym samym produkt, jakim klientów zachęcić mogą agenci. – Być może popsuliśmy rynek, ale nie podpiszę się pod stwierdzeniem, że jesteśmy jedynymi, którzy tego dokonali – argumentuje Piotr Henicz. – Był na rynku jeszcze jeden gracz, który przyzwyczaił turystów do niskich cen, a dziś już nie istnieje. Różnica między nim a nami jest taka, że on znajdował się w kiepskiej sytuacji finansowej, podczas gdy nasza pozycja staje się z każdym rokiem coraz lepsza – dodaje Piotr Henicz.

Agenci! Podcinacie gałąź, na której siedzimy! 

Z problemem cen zmierzył się także Marek Andryszak, prezes TUI Poland. – Od pięciu-sześciu lat mamy do czynienia z “merlinizacją” branży – uważa Marek Andryszak. – Dziś większość agentów wyszukuje ofertę według kryterium ceny, wspólnie doprowadziliśmy do tego, że głównym atrybutem oferty stał się koszt wyjazdu, a nie inne jego składowe. „Merlinizacja” to nic innego jak podcinanie gałęzi, na której wszyscy siedzimy – podsumowuje szef TUI Poland i dodaje, że ten stan rzeczy staje się coraz większym zagrożeniem dla biur podróży. Według Marka Andryszaka doradcy powinni konkurować między sobą umiejętnościami sprzedażowymi, a nie kusić jedynie niskimi cenami. Piotr Henicz zwrócił uwagę na jeszcze inny problem. Wiceprezes Itaki za niedopuszczalną uznał sytuację, kiedy właściciel punktu agencyjnego tworzy listę osób, które określają za jaką kwotę wyjadą, w konsekwencji czego są informowane w jakim dniu, lub o której godzinie powinny dzwonić, by utrafić najkorzystniejszą cenę wyjazdu. – Musimy nauczyć się bronić ceny, nie wspominajmy, co było przed laty, dostosujmy się do obecnych warunków rynkowych – nawołuje szef Itaki i dodaje, że zamiast skupiać się na wypełnianiu samolotów dużym kosztem, lepiej sprzedawać po cenach umożliwiających zarobek. – Z wyższej ceny rodzi się też wyższa prowizja dla agenta – przekonywał Piotr Henicz. Zauważył też, że miniony sezon letni pokazał, iż agenci potrafią przekonać klienta do zakupu imprezy po cenie adekwatnej do jej wartości. – Latem stanęliśmy przed dwoma wyzwaniami. Pierwszym był krótki czas dzielący moment zakupu wycieczki w stosunku do jej rozpoczęcia, drugim groźba konieczności obniżania cen. Na szczęście okazało się, że klienci płacili dobre pieniądze za wyjazdy w lipcu, sierpniu, wrześniu, a nawet w październiku – podsumowuje Piotr Henicz. Iwona Sokołowska, członek zarządu Enovatis, właściciela marek wakacje.pl i EasyGo.pl podkreślała, że agenci powinni skupić się na potrzebach klienta, a nie na cenie. – MerlinX to system rezerwacji a nie narzędzie sprzedaży – przekonuje Iwona Sokołowska. 


Czemu jest źle, skoro jest tak dobrze? 

W czasie debaty pojawiły się także pytania o prognozy dotyczące przyszłego sezonu letniego. – Przed nami dobry sezon – zapowiada Krzysztof Piątek. – Rynek będzie rósł, tak jak ma to miejsce dziś – dodał prezes Neckermann Polska. Według szefa Neckermanna polski rynek czarterowy zwiększa się z każdym rokiem o kilkanaście procent. Na sugestie, że chyba nie jest jednak tak dobrze, jak pokazują to statystyki Polskiego Związku Organizatorów Turystyki Krzysztof Piątek odpowiedział – Obecnie w Polsce zarejestrowanych jest 3,3 tys. firm, które posiadają status organizatora turystyki. W systemie rezerwacyjnym MerlinX w sezonie Lato 2012 aktywnych było ok. 4 tys. agentów. W niskim sezonie wyjazdy rezerwuje ok. 5-6 tys. klientów tygodniowo, co przy średniej 2,5 os. przypadających na jedną rezerwację, oznacza ok. 2 tys. rezerwacji zakładanych przez MerlinX. Liczby te oznaczają, że do przeciętnego agenta klient przychodzi średnio co drugi tydzień – wylicza Krzysztof Piątek i dodaje, że MerlinX posiada ok. 50-procentowy udział w rynku, w rzeczywistości konkuruje ze sobą na co dzień ok. 5-6 tys. biur agencyjnych. Walka o klienta jest bardzo ostra. 
Według Krzysztofa Piątka niektórzy touroperatorzy dokładają kilkadziesiąt milionów złotych rocznie, by utrzymać atrakcyjne ceny, zaś agenci coraz częściej konkurują gadżetami. – Może jest nas zbyt wielu? – pyta prezes Neckermann Polska. 


Wizerunek – odsłona druga 

W trakcie rozmowy podsumowującej miniony sezon nie można było nie wspomnieć o 12 bankructwach, których branża doświadczyła w ciągu zaledwie kilku miesięcy. – Upadki touroperatorów nie pomogły w budowaniu pozytywnego wizerunku branży – twierdzi Piotr Henicz i dodaje, że dużym problemem dla sektora turystyki wyjazdowej jest promowanie przez agentów firm touroperatorskich, za którymi nic i nikt nie stoi. Małgorzata Mastalerz z biura Orbital stwierdziła, że organizatorzy także powinni zastanowić się nad przyczyną tego stanu. – Być może to właśnie duzi touroperatorzy popychają agentów do współpracy z takimi organizatorami, tworząc np. umowy stojące w kolizji z prawem lub będące jedynie spisem obowiązków agentów – zastanawia się Małgorzata Mastalerz. Przedstawiciele biur podróży podnieśli wątek współpracy agenta z touroperatorem. Przyczynkiem do ożywionej dyskusji stała się, czego można się było spodziewać, nowa umowa agencyjna przygotowana przez TUI Poland. – Nie czujemy się już partnerami organizatorów – mówi Katarzyna Kolanowska z World Tour z Sopotu. – Powinniśmy porozmawiać o kształcie naszej dalszej współpracy – dodaje szefowa biura z Sopotu. Na jej apel odpowiedzieli praktycznie wszyscy przedstawiciele dużych touroperatorów. Krzysztof Piątek podkreślał, że relacja agent-touroperator jest prosta i taką pozostanie. – My jesteśmy producentami, wy – sprzedawcami. Jesteśmy na siebie skazani – uważa szef Neckermann Polska. Prezes Piątek tłumaczy, że dochody po stronie obu partnerów znajdują się na podobnym poziomie. – Marża w turystyce wynosi ok. 20 proc., z czego ok. 10 proc. przekazywane jest w postaci prowizji do biur agencyjnych – wylicza Krzysztof Piątek. 

Duże ryzyko, większe prawa? 

Touroperatorzy podnieśli jeszcze jeden wątek, związany z ryzykiem prowadzenia swojej działalności. – Touroperatorka opiera się na zakupie miejsc w samolotach i hotelach, a zakupy te generują ryzyko niesprzedania zakontraktowanych miejsc – wyjaśnia Marek Andryszak i wylicza – Marża w turystyce waha się między 50 a 150 zł, natomiast puste miejsce w samolocie kosztuje ok. 1 tys. zł. By odrobić koszt każdego pustego miejsca, trzeba sprzedać dużo wycieczek. My, touroperatorzy, musimy mieć pewność, że w czasach trudnych uda się wyprzedać te puste miejsca. Dlatego każdy touroperator, który ma przed sobą duże ryzyko, potrzebuje własnej sieci sprzedaży – twierdzi szef TUI Poland. Piotr Henicz także odniósł się do ryzyka działalności touroperatorskiej. – Porównując dane z tego roku z poprzednim możemy wstępnie oszacować, że w tym roku Itaka zwiększyła udział w rynku do ponad 30 proc., obsłużyliśmy ponad 30 tys. klientów więcej, nasz obrót wzrósł o ponad 150 mln zł. Niestety wynik finansowy będzie nieznacznie niższy niż w roku ubiegłym. Jednocześnie dane Itaki pokazują, że 70 proc. współpracujących z nami biur agencyjnych osiągnęło prowizję wyższą niż rok temu. Kto poniósł większe ryzyko? Komu spadła rentowność? – pyta Piotr Henicz i nawołuje – Szanujmy się nawzajem, nie prześwietlajmy sobie nawzajem tak dogłębnie strategii. 

Agenci warci 50 proc. 

Touroperatorzy przyznali, że bez sieci agencyjnej trudno byłoby im się na rynku rozwijać. – Agenci odpowiedzialni są za ok. 50 proc. sprzedaży touroperatora – mówi Krzysztof Piątek. Podobne liczby przedstawił Piotr Henicz. – Dziś Itaka posiada ponad 100 salonów własnych, ale sprzedaż agencyjna utrzymuje się na poziomie 50 proc. Jeśli nie będziemy z wami współpracować, nie będziemy się rozwijać – konkluduje wiceprezes Itaki. Remigiusz Talarek, wiceprezes Rainbow Tours także podkreśla, że bez agentów touroperator nie odnajdzie się na rynku. – Żaden touroperator nie może pozwolić sobie na dystrybucję oferty w 100 proc. przez własne kanały dystrybucji – twierdzi Remigiusz Talarek. Marek Andryszak przyznał, że zadowolony jest z ilości agentów, jaką obecnie posiada TUI Poland, dlatego w odpowiedzi na pytanie agenta z Centrum Podróży z Ursynowa o sposób, w jaki za rok, po „wycięciu” sieci agencyjnej zamierza przekonać zewnętrzne biura podróży do podjęcia ponownej współpracy z TUI Poland, odpowiedział, że nie zamierza takich działań podejmować, ponieważ obecny stan jest dla TUI Poland zadowalający. Piotr Henicz podkreślał, że tak jak agent ma prawo zadecydować z kim współpracuje, tak samo o kooperacji z biurem decyduje touroperator. – Nigdzie nie zostało zapisane, że każde biuro musi posiadać w ofercie produkt wszystkich organizatorów. Wy decydujecie kogo sprzedajecie, my też mamy prawo wyboru. Dajmy wolną rękę każdemu z nas, niech o wyborze zadecydują elementy, na których zależy klientowi – argumentuje Piotr Henicz. W podobnym tonie wypowiedział się Marek Andryszak – Gdybym był agentem, wybierałbym na podstawie preferencji klienta i rodzaju produktu – twierdzi szef TUI Poland.

Do kogo należy klient? 

Agenci podnieśli jeszcze jeden problem, a mianowicie złą w ich mniemaniu praktykę przeciągania klientów przez touroperatorów do własnych punktów sprzedaży. – Warto poruszyć tu kwestię „własności” danych osobowych klientów – mówi Maciej Nykiel. – Kiedyś touroperatorzy zwracali się do turystów w imieniu punktu sprzedaży, w którym ostatnio zostali obsłużeni. Być może warto wrócić do tej praktyki. Dziś coraz częściej stykamy się z sytuacjami, kiedy organizatorzy komunikują bezpośrednio do klientów – mówił dyrektor zarządzający Fly.pl. Przedstawiciele biur podróży wyrazili też sprzeciw przeciwko zachęcaniu konsumentów przez organizatorów do kupowania wyjazdów przez ich strony internetowe. Do problemu tego ustosunkował się Marek Andryszak. – Myślę, że obecni tu moi koledzy touroperatorzy przyznają, że witryny największych graczy rynkowych notują rocznie ruch na poziomie 1 mln unikalnych użytkowników. Ponieważ rynek turystyki czarterowej liczy 1,2-1,4 mln osób, oznacza to, że potencjalni klienci odwiedzają strony wszystkich dużych touroperatorów. Jeśli z tej liczby uda nam się zatrzymać choćby promil, to jest to już sukces – mówi Marek Andryszak. 

Kolizja umowy z prawem 

Anna Jędrocha z Krakowskiej Izby Turystyki poruszyła temat umów agencyjnych i praktyk współpracy stosowanych na innych rynkach. – Czy umowy agencyjne w krajach, w których pracują globalni touroperatorzy, odbiegają od polskich? – pyta Anna Jędrocha. Marek Andryszak stwierdził, że umowy z innych rynków są zupełnie inne i podkreślił, że treść polskiej wersji jest ściśle związana z wytycznymi ustawy o usługach turystycznych. Remigiusz Talarek przyznał rację prezesowi TUI Poland – To, co znajduje się w umowie zależy od obowiązujących nas przepisów. Pytanie tylko, czy wszystko, co zawierają akty prawne musi być w umowie powtórzone – uważa Remigiusz Talarek. Umowy agencyjne stały się gorącym tematem do dyskusji nie tylko z powodu TUI Poland. Wzburzenie wywołały także zabezpieczenia, jakich od swoich agentów wymaga Itaka. Przedstawiciele biur podróży, choć nie powiedzieli tego na debacie głośno, wielokrotnie powtarzali, że boją się wprowadzenia podobnych zapisów przez innych dużych graczy rynkowych. Ta hipotetyczna sytuacja mogłaby oznaczać dla wielu małych przedsiębiorców koniec możliwości prowadzenia działalności agencyjnej. W stosunku do TUI Poland i Itaki pojawiły się też zarzuty o niezgodność treści umów agencyjnych z polskim prawem. Problem ten poruszył Grzegorz Klehr, radca prawny współpracujący z OSAT-em. Zarówno Piotr Henicz jak i Marek Andryszak odpowiedzieli, że dokumenty reprezentowanych przez nie firm zostały przygotowane we współpracy z prawnikami, dlatego nie obawiają się, by pojawiły się w nich zapisy niezgodne z przepisami.
Na koniec wystąpił Edward Giecewicz z Dolnośląskiej Izby Turystyki, który apelował do touroperatorów o ułatwienie pracy agentom. – Mamy prośbę o ujednolicenie powiadomień, dużym problemem są też ciągłe zmiany w warunkach uczestnictwa, takie informacje bardzo nas absorbują – wymieniał. Przedstawiciel DIT podniósł też kwestię systemu płatności, zwracał uwagę na potrzebę wprowadzenia uogólnionych zasad, ponieważ w niektórych przypadkach są one zbyt skomplikowane. W podsumowaniu Artur Grocholski, prezes Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych zauważył, że agenci także powinni dołożyć większych starań, by podnieść poziom oferowanych usług. – Zacznijmy od siebie, od edukacji, jesteśmy na różnych poziomach – wymienia Artur Grocholski. – OSAT będzie certyfikował biura podróży, stworzymy też kodeks dobrych praktyk. Np. jedną z rzeczy, której powinniśmy się wystrzegać, jest udzielanie rabatów. Dlatego wprowadzamy specjalną tabliczkę do zawieszenia w biurach podróży – zapowiada Artur Grocholski. Na tabliczce napisano: „W przypadku pytań o rabat uprzejmie informujemy, iż jest to stolica Maroko”. Krzysztof Piątek pokusił się o analizę bieżących trendów sprzedaży. – Z raportów PZOT wynika, że skumulowana sprzedaż Lata 2013 wykazuje poziom o 10 proc. niższy niż w roku ubiegłym. To nie jest zły wynik – twierdzi Krzysztof Piątek. Dla porównania przypomina sytuację sprzed paru miesięcy, kiedy do sprzedaży oddane zostały oferty zimowe. – Dwa, trzy miesiące temu notowaliśmy spadki skumulowanej sprzedaży Zimy 2012/2013 na poziomie 30 proc. Wartość ta została jednak szybko wyrównana – informuje prezes Neckermann Polska, ale przyznaje, że w widoczny sposób przesunął się moment podejmowania decyzji przez klientów. – W październiku 50 proc. turystów podejmowało decyzję o wyjeździe na siedem dni przed rozpoczęciem podróży, 78 proc. klientów decydowało o zakupie podróży na mniej niż 14 dni przed wyjazdem. Średnia w tym wypadku wynosi ok. 60 dni, co oznacza, że wartość ta spadła o 10 proc. Trend przesuwania rezerwacji na okres bliżej wyjazdu jest już bardzo widoczny – podsumowuje prezes Piątek. MG

---

I Ogólnopolskie Forum Agentów Biur Podróży uznane zostało za pierwszy krok do polepszenia współpracy agentów z touroperatorami. W trakcie wydarzenia poruszono wiele problemów nękających branżę od kilku, a nawet kilkunastu miesięcy. Uczestnicy mogli porozmawiać z szefami największych firm touroperatorskich w Polsce, powalczyć na argumenty i zapytać o możliwe rozwiązania palących problemów. Wszyscy orzekli zgodnie, że tego typu spotkania muszą być organizowane cyklicznie. Być może nawet częściej niż tylko raz w roku. 

27 listopada, Centrum Konferencyjne Adgar Plaza, Warszawa