Nie kupuj sobie lojalności

Jak wyjaśnia prof. Kachniewska, poszczególne rodzaje lojalności trzeba odróżnić. Najbardziej przywiązująca, a co za tym idzie opłacalna, jest lojalność emocjonalna. Dobre skojarzenia, indywidualizacja oferty, natychmiastowa odpowiedź na oczekiwania konsumenta – to rodzi stały związek z przedsiębiorcą i bezpośrednio przekłada się na efektywność sprzedaży. Lojalność klienta nie może być oparta na kwestiach finansowych. Taka wierność kończy się z końcem „opłacalności”. Podobnie jest z wszelkiego rodzaju prezentami. Turyści będą wracali, bo oczekują kolejnych prezentów. Istotne jest, żeby zaangażowanie w działania firmy było całoroczne. Jeśli klient o danym biurze podróży przypomina sobie raz do roku, to trudno mówić o prawdziwej lojalności. Agencje turystyczne, dzięki temu że są bliżej klienta i mogą budować z nim bezpośrednie relacje, mogą łatwo podtrzymać kontakt z nim. W walce o klienta wiele firm posiłkuje się programami lojalnościowymi, często polegającymi na nagradzaniu klienta za zakupy. Coraz częściej działania mające zapewnić wierność klienta oparte są na idei rywalizacji – podtrzymaniu zaintereso- wania konsumenta poprzez system zbierania punktów. Jednak w gąszczu podobnych sobie programów trudno się wyróżnić i nie znudzić odbiorcy. PAX