W nowym roku sprawdź swoje umowy

W 2010 r. do rejestru niedozwolonych klauzul wpisano ok. 80 klauzul dotyczących branży turystycznej – to w sumie 30 proc. wszystkich postanowień, które trafiły do rejestru w tym okresie. Nie powinno dziwić, że znaczna liczba orzeczeń Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumenta zapadła z inicjatywy Towarzystwa „Lexus”, które działało jako strona powodowa. Z wytaczania pozwów Lexus raczej nie zrezygnuje, bo działania takie przynoszą duże korzyści finansowe (zwrot kosztów sądowych przy znikomym nakładzie pracy), warto więc przejrzeć umowy i po prostu nie dać powodów do ich kwestionowania. Nie sposób opisać wszystkich postanowień zaskarżonych w 2010 r., trzeba jednak zwrócić uwagę na najważniejsze. 

Nielegalne potrącenie
Od pewnego czasu UOKiK kwestionuje, co znajduje odzwierciedlenie w wyrokach SOKiK, zapisy umowne przewidujące potrącenia w przypadku rezygnacji klienta z wycieczki przed jej rozpoczęciem. Najczęściej konstruowane są one w ten sposób, że wysokość potrącenia uzależniana jest od tego, jak dużo czasu pozostało do rozpoczęcia imprezy (np. rezygnacja między 21. a 15. dniem przed rozpoczęciem imprezy turystycznej powoduje potrącenie 50 proc. ceny od osoby,
a między 14. a 8. dniem przed rozpoczęciem imprezy turystycznej 90 proc. ceny od osoby). Takie zapisy są jednak niedozwolone i warto wyeliminować je z umowy. Po pierwsze, obowiązek zapłaty nie może obciążać tylko konsumenta, bowiem powoduje to asymetrię w rozkładzie obciążeń konsument – przedsiębiorca. Po drugie, kwota podlegająca potrąceniu powinna zostać ustalona w oparciu o indywidualne rozliczenie z konsumentem,
z uwzględnieniem rzeczywistej straty poniesionej przez przedsiębiorcę. Dlatego wszelkie postanowienia umowne, które pozwalają na automatyczne, sztywno ustalone ryczałtowe potrącenia, nie są prawidłowe. 

Dalej kłopot z reklamacjami
Miniony rok pokazuje, że w dalszym ciągu powtarza się kłopot z postanowieniami dotyczącymi składania przez klientów reklamacji. Znaczna część postanowień dotyczyła tego obszaru.
Jako zakazane wpisano do rejestru m.in. postanowienie, zgodnie z którym biuro zastrzegło, że w szczególnie uzasadnionych przypadkach może wydłużyć okres rozpatrywania reklamacji. Warto w tym kontekście przypomnieć o nowych przepisach ustawy o usługach turystycznych, zgodnie z którymi na rozpatrzenie reklamacji biuro ma 30 dni. Terminu tego nie wolno wydłużać. Jeśli zatem wpisaliśmy do umowy, np. że reklamacja zostanie rozpatrzona przez biuro podróży w ciągu 30 dni od daty jej złożenia, a w przypadkach szczególnych termin ten może być wydłużony, to zapis taki wymaga zmiany. Zdarza się również, że w umowach organizatorzy wpisują, jakie elementy powinna zawierać reklamacja. Ponieważ od 17 września obowiązują w tym zakresie przepisy ustawowe, dobrze jest, aby postanowienia umowne nie odbiegały od nich.
Dodatkowo należy pamiętać, że przepisy nie zabraniają klientom składania skarg grupowych, w związku
z tym nie wolno zakazu takiego wprowadzić w umowie. Nie można również uzależniać prawa do złożenia reklamacji od wcześniejszego zgłoszenia uchybień pilotowi lub rezydentowi. Po wrześniowej nowelizacji rozstrzygnięto wszelkie możliwe wątpliwości w tej kwestii, wprowadzając do ustawy zapis, zgodnie z którym prawo do złożenia reklamacji przysługuje niezależnie od tego, czy wcześniej klient poinformował o uchybieniach. 

Postanowienia regulaminów internetowych – też ważne
Chyba po raz pierwszy na baczności powinni mieć się również właściciele rezerwacyjnych serwisów internetowych. W tym roku przekonały się o tym Travelplanet.pl oraz Smartfly.pl.
Jedno z postanowień dotyczyło działania serwisu – zastrzeżono w nim, iż nie udziela się gwarancji na to, że korzystanie z serwisu będzie przebiegało bez usterek, wad, przerw czy braku możliwości połączenia z systemem rezerwacji internetowej. Drugim zarzutem był brak gwarancji, że rezultat poszukiwań sprosta oczekiwaniom w zakresie merytorycznej zawartości, dokładności czy przydatności uzyskanych informacji.
Agenci posiadający serwisy rezerwacyjne oraz biura podróży, w których istnieje możliwość rezerwacji internetowej, powinny pamiętać, że również ich obowiązują wszelkie zasady dotyczące zawierania umów czy tworzenia oferty zawarte w ustawach turystycznych. Nie wolno np. zastrzegać, że cena podana na stronie internetowej może ulec zmianie, nawet jeśli zmiana miałaby wynikać z dziennego kursu danej waluty. 

Tworzysz program lojalnościowy – uważaj!
Ciekawym przykładem wpisanych w tym roku postanowień są zakwestionowane przez sąd zasady regulaminu programu lojalnościowego zamieszczonego na stronie www.qubushotel.com. W regulaminie programu lojalnościowego Q-Club zastrzeżono, że spółka nie ponosi odpowiedzialności z tytułu niewielkich różnic, w szczególności kolorystycznych, pomiędzy wyglądem nagrody w katalogu a jej rzeczywistym wyglądem. Przedsiębiorca zwalniał się również z odpowiedzialności za wady, które mogłaby posiadać przyznana nagroda. Dobrze mieć zatem na uwadze, że katalogowa reklama płatnej imprezy nie może wprowadzać w błąd, a reklama nagród, upominków i gratisów przyznawanych stałym klientom musi spełniać te same standardy. 

Usuń przepisy dotyczące sądu, sprawdź cenę
Absolutny kanon w rejestrze klauzul niedozwolonych stanowią postanowienia dotyczące terminu, w jakim cena wycieczki może ulec zmianie. W myśl ustawy o usługach turystycznych cena ustalona w umowie nie może być podwyższona w okresie 20 dni przed datą wyjazdu. Podstawowa zasada jest więc taka, że kwota, jaką trzeba zapłacić za imprezę, nie może się zmienić, gdy do wyjazdu jest mniej niż 21 dni.
Do kanonu należą też przepisy narzucające, jaki sąd jest właściwy do rozstrzygnięcia sporu wynikłego z zawartej umowy o imprezę turystyczną. Pomimo to w dalszym ciągu organizatorzy imprez turystycznych umieszczają je w umowach. Jeśli zatem znajdziemy
w umowach takie postanowienie, warto je usunąć. Co wpisać na jego miejsce? Najlepiej nic – właściwość sądu w razie sporu regulują bowiem przepisy kodeksu postępowania cywilnego. 
Joanna Torbé