Zawód: niezadowolony turysta

Turysta wyjeżdżający z nastawieniem na odzyskanie kosztów wycieczki, wykorzysta każde potknięcie ze strony tourooperatora jako pretekst do złożenia reklamacji. – Faktycznie istnieje grupa turystów, którzy już w momencie wyjazdu wiedzą, że po powrocie ją napiszą – mówi Emilia Bratkowska, brand manager w Rainbow Tours. – Niektórzy z nich są do tego dobrze przygotowani, zabierają ze sobą wydrukowane wcześniej zgłoszenie reklamacyjne z pustym miejscem, w którym ręcznie wpisują konkretne zarzuty. Z takimi przypadkami spotkała się większość przedstawicieli branży. Sytuacje utrudniają niejednoznaczne przepisy prawa.
Niedawno zgłosiła się do nas klientka, której wycieczka nie została zrealizowana z powodu braku wystarczającej ilości chętnych. Organizator zwrócił jej, zgodnie z umową, całą należną kwotę. Klientka zażądała jednak dodatkowo odsetek od wpłaconej sumy pieniędzy, stanowiących równowartość ceny wycieczki – opowiada Michał Stanisz z TravelCompens, firmy reprezentującej pokrzywdzonych klientów biur podróży.

Zupa była za słona
Zdarza się, że po dotarciu do hotelu turyści szukają nieprawidłowości z Kartą Frankfurcką w ręku – opowiada Bratkowska. Jeżeli nie doszukają się uchybień, wpisują cokolwiek. – Otrzymaliśmy list od klienta, który uważał, że przed hotelem powinna stać polska flaga, a obsługa hotelu powinna się do niego zwracać po polsku – mówi Ewa Zawistowska, pełnomocnik zarządu Triada SA. – To są wymagania, których mimo najszczerszych chęci nie możemy spełnić – dodaje. Według przedstawiciela TravelCompens w przypadku nieuzasadnionych reklamacji turyści skarżą się na mało przyjemną obsługę hotelu, niewystarczającą opiekę rezydentów, czy pilotów. W Rainbow Tours reklamacje dotyczą także wyżywienia. – Klienci potrafią poskarżyć się na brak pomidorów w trakcie wycieczki do Etiopii – mówi Bratkowska.
 
Akcja zorganizowana
Turyści naciągacze przed wyjazdem dobrze się przygotowują. Pakują ze sobą miarki lub inne gadżety, których normalnie nie zabiera się na urlop. Jeżeli pokój okaże się być mniejszy nawet o metr od tego, co było napisane w folderze, organizator może przygotować się na skargę. Widok na miasto, albo, co gorsza, ścianę innego budynku, często gwarantuje urlopowiczowi zwrot kosztów wyjazdu. Takich uświadomionych turystów jest coraz więcej, dzielą się swoimi sposobami i zapisami z Karty Frankfurckiej na forach internetowych. Całe grupy opracowują strategie, dzięki którym nie muszą się martwić, skąd wziąć pieniądze na wakacyjny wyjazd. 

Trudno o jasne zasady
Statystyki Rainbow Tours pokazują, że ok. 38 proc. wszystkich reklamacji złożonych w sezonie zima 2009/10 było bezzasadnych. Biuro posiada grupę stałych klientów, regularnie składających reklamacje. Według szacunków takie przypadki stanowiły ok. 3 proc. wszystkich reklamacji z ubiegłego roku. – Nasza branża jest wyjątkowo narażona na zarzuty klientów – przyznaje Piotr Czorniej, dyrektor działu media marketingu w biurze Exim Tours. – Bo co to znaczy: „blisko do plaży”, „centrum miasta” albo „smaczne jedzenie”? Do tego dochodzi jeszcze Karta Frankfurcka, która jest starym niemieckim dokumentem, pełnym absurdalnych zapisów – dodaje oburzony. 

Czego żądają klienci?
– W polskim orzecznictwie sądowym, w sprawach związanych z turystyką, pojawiła się ostatnio możliwość ubiegania się o rekompensatę za zmarnowany urlop – zauważa Zawistowska. Doświadczenie TravelCompens pokazuje, że w przeważającej większości przypadków turyści żądają zwrotu części lub całości ceny za imprezę turystyczną, choć coraz częściej domagają się od organizatorów zadośćuczynienia pieniężnego za „zmarnowany urlop”. 

Tych państwa nie obsługujemy
Ale branża się nie poddaje. – Zjawisko wyłudzania odszkodowań od biur jest dość częste, bo sprzedaje się coraz więcej wycieczek. Walczymy z tym bezwzględnie i nie wypłacamy żadnych odszkodowań, do chwili kiedy nie jesteśmy przekonani o racji klienta – mówi Czorniej. Przekonanie o niej może się wiązać z postanowieniem sądu. Trudno jest czasem uniknąć tak drastycznego rozwiązania. Nawet sporządzenie, wzorem filmów Barei, czarnej listy może nie przynieść rezultatów. Taki pomysł istnieje już od wielu lat, jednak do tej pory nie został zrealizowany – Nawet gdyby coś takiego istniało, nie wyobrażam sobie funkcjonowania listy w praktyce. Przecież nie można odmówić klientowi sprzedaży – komentuje Jarosław Mojzych, prezes Lemur Travel. Najwyraźniej branża jest wobec tego zjawiska bezradna i nie posiada żadnych narzędzi aby z nim walczyć. 
Marzena German