Zadośćuczynienie za jeden zmarnowany dzień

Sprawa powstała na kanwie stanu faktycznego, w którym klientka biura zawarła w imieniu własnym i męża umowę o świadczenie usług turystycznych. Łączna cena imprezy wyniosła 7708 zł. Małżeństwo miało uczestniczyć w wycieczce na jedną z greckich wysp. Klienci mieli zostać zakwaterowani w hotelu o standardzie 4+ gwiazdki, w pokoju obszernym i gustownie urządzonym, wyposażonym w lodówkę, sejf (za dopłatą), suszarkę, telewizor, radio, telefon. Po przybyciu na miejsce klienci zostali zakwaterowani w pokoju o niższym standardzie. Niezwłocznie rozpoczęli czynności mające na celu złożenie reklamacji, które trwały niemal cały dzień. Pokój spełniający warunki uzgodnione w umowie otrzymali następnego dnia. Klienci przesłali organizatorowi wezwanie do zapłaty kwoty 4 tys. zł, która obejmowała 1 tys. zł odszkodowania oraz 3 tys. zł z tytułu zadośćuczynienia. 

Liczy się każdy dzień
Sąd pierwszej instancji uznał, że tylko część roszczeń klientów była uzasadniona. Dlatego zasądził od biura na ich rzecz kwotę 1 156,20 zł wraz z ustawowymi odsetkami. To spowodowało, że klienci ponieśli koszty procesu w 71,10 proc., a biuro tylko w 28,90 proc. Choć klienci udowodnili, że biuro nienależycie wykonało umowę, żądana przez nich kwota zadośćuczynienia była według sądu zbyt wysoka. Roszczenie o odszkodowanie zostało oddalone, ponieważ klienci nie udowodnili poniesionych kosztów. Szkoda, której doznali powodowie, polegająca na spędzeniu jednej z czternastu dób urlopu w innych warunkach niż pierwotnie zaplanowane i związane z tym negatywne przeżycia, jest szkodą niemajątkową i z tego tytułu na podstawie art. 11 a ust. l Ustawy o usługach turystycznych sąd rejonowy zasądził kwotę stanowiącą 15 proc. ceny imprezy turystycznej.
Zdaniem sądu odszkodowanie za „stracony urlop" w sytuacji, gdy wadliwość dotyczyła zaledwie 1/14 długości pobytu i tylko jednego aspektu pobytu, jakim jest nocleg (pokój hotelowy), nie może stanowić prawie połowy kosztu całej imprezy turystycznej. 

Niezależnie od ceny imprezy
Sąd okręgowy podwyższył zadośćuczynienie na rzecz powodów do 3 tys. zł. Wskazał, że nie można określać wysokości należnego zadośćuczynienia, przyjmując za punkt odniesienia cenę usługi turystycznej, a za miernik określenia szkody fakt, że wadliwość dotyczyła zaledwie 1/14 długości pobytu i tylko jednego aspektu, jakim jest nocleg w pokoju hotelowym o zaniżonym standardzie. Zadośćuczynienie nie jest roszczeniem o zwrot części ceny usługi. Punkt odniesienia przy jego wyliczaniu musi stanowić stopień zawinienia organizatora oraz rozmiar dyskomfortu klientów, spowodowanego nienależytym wykonaniem zobowiązania przez pozwaną. Nie bez przyczyny roszczenie o zadośćuczynienie nazywa się roszczeniem o naprawienie szkody za „utratę przyjemności z wakacji", „zmarnowany wypoczynek". Zatem szkoda polega w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a wynikającymi z konieczności reklamowania warunków pobytu. Sytuacja, jaka spotkała klientów po przyjeździe na miejsce pobytu wakacyjnego, w bardzo dużym stopniu odbiegała od ich obiektywnie uzasadnionych oczekiwań. Zdaniem sądu, biorąc pod uwagę przeciętny poziom stopy życiowej i wydatków osób korzystających ze zorganizowanego wypoczynku, osób na ogół aktywnych zawodowo, gotowych wydatkować dość duże kwoty na organizację urlopów zagranicznych, ale jednocześnie wiążących określone oczekiwania i nadzieje z jakością oferowanych im usług turystycznych – żądana przez klientów kwota zadośćuczynienia nie jest wygórowana. Sąd okręgowy zasądzone zadośćuczynienie podwyższył zatem do wysokości po 1500 zł dla każdego z powodów (wyrok Sądu Okręgowego w Lublinie, sygn. akt II Ca 122/11). 

Dlaczego orzeczenie jest ważne?
Opisywany wyrok jest istotny z kliku powodów. Po pierwsze, pokazuje zmianę linii orzeczniczej, jeśli chodzi o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop i potwierdza, że po orzeczeniach SN nie ma już wątpliwości co do tego, że klienci mogą żądać rekompensaty za straty niematerialne. Po drugie, dość wyraźnie pokazuje, jaka jest różnica pomiędzy odszkodowaniem (zwykle ma związek z ceną imprezy i jego wysokość należy udowodnić) a zadośćuczynieniem (które z ceną imprezy ma niewiele wspólnego).
W opisywanym wyroku za jeden dzień zmarnowanych wakacji biuro musiało zwrócić niemal połowę ceny imprezy turystycznej. Wyrok pokazuje też, że klientom występowanie do sądu z roszczeniami zaczyna się opłacać. Do niedawna, żądając odszkodowania i zadośćuczynienia, zwykle otrzymywali tylko to pierwsze (o ile je udowodnili), a jeśli nawet udało się wywalczyć zadośćuczynienie, to były to kwoty niewielkie. Ponieważ zwykle żądali znacznie więcej, niż udało się wygrać, musieli ponosić koszty sądowe, co sprawiało, że w znacznej części byli bardziej przegranymi niż wygranymi. Dobrze obrazuje to wyrok pierwszej instancji w opisywanej sprawie. Jak widać jednak z wyroku SO, sytuacja ta się zmienia i warto mieć tego świadomość, rozpatrując reklamacje. 
Joanna Torbé