Felieton - pisze Renata Toczyska-Seliga

Z drugiej strony ma wizerunek niezwykle trudnej i kruchej, nisko marżowej i nierentownej. Z tych właśnie dwóch powodów bardzo często obecna jest dziś w mediach. Niestety sektor turystyczny jest wyjątkowo podatny na kryzysy. Dlaczego tak się dzieje? Przede wszystkim dlatego, że turystyka silnie związana jest z emocjami. Frustracja i zawiedzione nadzieje znajdują często odzwierciedlenie w mediach społecznościowych czy forach internetowych.
Przed sezonem klienci, najczęściej za pośrednictwem mediów, śledzą sytuację w branży turystycznej. Często klienci oszczędzają cały rok, by wakacje udać się na wypoczynek w wymarzone miejsce. Dlatego przed okresem wakacyjnym istotną część publikacji na temat turystyki stanowią te dotyczące kondycji branży czy poszczególnych touroperatorów. Zdarzały się sytuacje, że kilka artykułów na temat złej sytuacji finansowej touroperatora spowodowało niechęć do jego oferty lub nawet panikę na rynku. Wydaje mi się, że odzwierciedleniem właściwie realizowanej polityki komunikacyjnej są działania w czasie kryzysu. Kiedy nic się nie dzieje, nie ma problemu. Trudności pojawiają się wraz z nadejściem sytuacji kryzysowej. Każda organizacja prędzej czy później stanie w obliczu kryzysu. Niestety bardzo często okazuje się, że firmy turystyczne (w ogóle firmy) nie są przygotowane na kryzys. Jednak najgorsze, co może być, to chowanie głowy w piasek, które powoduje, że cała komunikacja wymyka się spod kontroli. Jeśli my milczymy, to inni mówią za nas.
Nie można winić całej branży za to, że jeden touroperator źle potraktował swoich klientów lub nie wywiązał się ze zobowiązań. Jednakże negatywne doniesienia na temat jednego z biur podróży mogą spowodować niepokój na rynku i brak zaufania do całej branży. Mówiąc o komunikacji w turystyce, ogromną rolę powinno się przykładać do działań prewencyjnych. Zadaniem działów PR czy konsultantów zewnętrznych jest obserwowanie rynku, sytuacji politycznej czy nastrojów społecznych. Już na tym etapie powinniśmy mieć jasno i precyzyjnie określone grupy docelowe, kluczowe komunikaty (key messages) i narzędzia. Biorąc pod uwagę nieprzewidywalność komunikacji kryzysowych, planowanie odgrywa w procesie komunikacji ogromną rolę. Nie ma na nie czasu, kiedy kryzys nastąpi.
Pamiętajmy, że jedyna rzecz w kryzysie jest pewna – to, że się wydarzy i że trafi na pierwsze strony gazet. Warto również pamiętać, że w kryzysie najlepsze efekty uzyskają ci, którzy komunikują się w sposób otwarty, konsekwentny i przejrzysty. Przekazujmy tylko szczere i pełne informacje. I nigdy nie odmawiajmy komentarza, oddając ster komunikacji w inne ręce.

---

Autorka jest menedżerem w Ciszewski PR