Tradycyjne pakiety odejdą do lamusa

Zagadnienia rozwoju turystyki w czasach digitalizacji eksperci rozważali z czterech perspektyw: konsumentów, przedsiębiorstw i ich klientów, organizacji przedsiębiorstw oraz badań rynkowych. Autorzy podkreślają, że zebrany materiał powinien być traktowany jako zachęta do dalszych dyskusji. 

Nowe pojęcie urlopu
Mnogość form podróżowania i sposobu realizacji, doprowadziła do tego, że trudno dziś umieścić konsumentów w ramach kilku znanych modeli zachowań. Za większą różnorodność tychże modeli odpowiedzialna jest m.in. ogromna segmentacja rynku. Coraz większa indywidualizacja zachowań turystów sprawia, że przedsiębiorstwa stają przed koniecznością nauczenia się precyzyjnego docierania z ofertą do poszczególnych grup docelowych. W procesie tym pomocna staje się technologia, dzięki której możliwe jest stworzenie aplikacji i rozwiązań dedykowanych procesowi dobrania dla klienta jak najbardziej spersonalizowanej oferty. Jednak rozwój technologiczny należy rozpatrywać także z innej perspektywy. To właśnie on jest odpowiedzialny za pojawienie się nowego zjawiska, jakim stało się przenikanie urlopu i pracy. Coraz mniejsze komputery i urządzenia mobilne pozwalają na wykonywanie zadań służbowych poza biurem. A to oznacza, że podobnie, jak urlopowi towarzyszyć może praca, tak też pracy towarzyszyć może urlop. Pojawia się pytanie, jak stworzyć produkt, który pozwoli pogodzić intensywność doznań z krótkim czasem jego realizacji. Eksperci twierdzą, że klienci pragną wyjazdowych emocji w swojej geograficznej okolicy. Uczestnicy konferencji zwrócili także uwagę na sposób budowania produktów turystycznych – dziś pakiety oparte są o takie zmienne, jak destynacja czy rodzaj i standard hotelu. Tymczasem doświadczenia urlopowe bazują nie na „technicznej” stronie wyjazdu, jaką jest transport lub rodzaj zakwaterowania, ale raczej na wrażeniach pochodzących ze spotkań z innymi ludźmi. To mieszkańcy, dostawcy usług, a nawet sami turyści budują atmosferę wakacyjnego miejsca, która przekłada się następnie na całościową ocenę wyjazdu. A tą, szczególnie w zakresie charakterystyki destynacji czy obiektu, turyści przedstawiają później w internecie. Dziś w przeważającej mierze swoje wrażenia przekazują jeszcze w miejscach temu dedykowanych, należy oczekiwać jednak, że coraz więcej klientów zacznie dzielić się spostrzeżeniami w mediach społecznościowych. To dlatego tak ważne jest inwestowanie w narzędzia i usługi oparte o social media czy o sposób wyszukiwania informacji. Klienci traktują oceny innych internautów jako jedno z głównych źródeł informacji w procesie planowania wojaży. Konsekwencje tego zjawiska widać już dziś. Produkty turystyczne, które nie zostały skomentowane, nie cieszą się zbyt wysoką konwersją prowadzącą do założenia rezerwacji. 

Firmy i ich klienci
Model biznesowy typu peer to peer w turystyce będzie się rozwijał.
Oznacza to, że portale takie jak AirBnB oferujące zakwaterowanie w mieszkaniach i domach osób prywatnych, będą rosły w siłę. Dla turystów coraz większe znaczenie ma potrzeba bycia w sieci, nawet w trakcie urlopu, dlatego też dostawcy usług turystycznych powinni swoim klientom zapewnić odpowiednią infrastrukturę, umożliwiającą surfowanie po sieci z dala od domu. Kolejnym wnioskiem płynącym z dyskusji był fakt, że w celu zapewnienia klientowi pozytywnych wrażeń z wyjazdu nie wystarczy zbudować pakiet z klocków, jakimi są poszczególne usługi turystyczne. Dziś powinno zatrudniać się dyrektorów ds. budowania pozytywnych doświadczeń. Jeśli klient powróci z wakacji szczęśliwy, jego ocena marki i znaczenie touroperatora z pewnością wzrosną. Chief Experience Officer, bo tak został określony ten profesjonalista, powinien zatem współpracować nie tylko z działem marketingu, lecz także sprzedaży i produktu, by w każdym momencie zetknięcia się klienta z ofertą, pokazać mu wartości firmy, która chce pozyskać go w charakterze turysty. 

Organizacja przedsiębiorstwa
Dla sukcesu przedsiębiorstwa turystycznego znaczenie ma jego struktura organizacyjna, panująca w nim hierarchia, a przede wszystkim ludzie. Zespół pracowników powinien być tworzony przez profesjonalistów, którzy mogą dostarczyć organizacji wielu cennych informacji zawodowych. Zhierarchizowana struktura jest dziś zastępowana przez zadaniowy model współpracy, nastawiony na osiągnięcie założonych celów. Rozwój technologii sprawia, że touroperatorzy przestają być producentami wakacji, ich rolą jest raczej udostępnienie możliwości zarezerwowania usług turystycznych oraz zapewnienie odpowiedniej ich jakości oraz zagwarantowanie bezpieczeństwa podróżującemu.
Z tego powodu liczba spakietowanych wakacji zacznie spadać, a dotychczasowy podział na touroperatorów, pośredników, dostawców danych i wykonawców usług trzeba będzie określić na nowo. Należy oczekiwać szybkiego rozwoju portali umożliwiających pakietowanie ofert spełniających kryteria wyboru poszczególnych klientów. 

Badania rynku
Na konferencji nie zabrakło też kwestii związanych z badaniami rynku. Eksperci przyznali, że dziś firmy nie wiedzą, w jaki sposób nowe technologie wpływają na zmiany zachowań konsumentów. Pojawiły się także postulaty, żeby nauka o turystyce zyskała wyższy priorytet na uczelniach wyższych. Przedsiębiorstwa turystyczne także powinny stać się bardziej interdyscyplinarne i zbliżyć się do innych dziedzin uniwersyteckich, takich jak zarządzanie przedsiębiorstwem, IT itp. Firmy muszą stale monitorować rynek turystyczny w celu precyzyjnego opisania zachowań konsumenckich. Turystyka potrzebuje innowacyjnych badaczy, natomiast uczelnie, na których wykłada się przedmioty turystyczne, powinny ściślej współpracować z praktykami. MG




Oferty turystyczne staną się coraz bardziej spersonalizowane. Związane jest to z wysoką segmentacją rynku.

Produkty turystyczne, które nie zostały ocenione przez internautów, nie ciesza się popularnością wśród turystów. 

Klienci będą coraz częściej korzystać z usług podmiotów, będących bezpośrednimi usługodawcami.

Hierarchizacja w firmach powinna zniknąć. Przedsiębiorstwa muszą postawić na lepsza komunikację między pracownikami i działami.

---