Jak możesz się przygotować na nieoczekiwane

Joanna Torbé

Zdarzenia zewnętrzne to nie zawsze siła wyższa
W literaturze wskazuje się, że siła wyższa ograniczona jest do trzech typów zdarzeń. Są to: klęski żywiołowe (np. pożar, powódź), akty władzy publicznej, którym nie można się przeciwstawić (rozkaz władzy publicznej), oraz akty siły zbrojnej (np. wojna, zamieszki). Warto pamiętać, że wszystkie trzy przesłanki wymienione w definicji siły wyższej muszą być spełnione. Brak którekolwiek z nich powoduje, że nie mamy do czynienia z tego typu zdarzeniem.

Poinformuj klienta o zagrożeniu
Ustawa o usługach turystycznych nakłada na organizatora turystyki obowiązek poinformowania klienta o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz o możliwości ubezpieczenia z tym związanego. Dotyczy to wszelkich zagrożeń, także tych, które powstaną lub mogą powstać po zawarciu umowy powstałych. Nie ma więc wątpliwości co do tego, że musimy klienta poinformować o tym, że miejsce docelowe wyjazdu jest zagrożone.
Touroperator zawsze powinien ważyć, jak duże jest ryzyko wystąpienia określonych zdarzeń i czy w razie ich wystąpienia będzie w stanie zapewnić klientom bezpieczeństwo. W sytuacji, gdy zamieszki w Bangkoku już trwają, realna staje się potrzeba całkowitego odwołania imprezy. Przyjmuje się bowiem, że w niektórych sytuacjach może dojść do odpowiedzialności biura za siłę wyższą. Dzieje się tak wtedy, gdy biuro wie, że np. na określonych terenach trwają zamieszki mogące stwarzać realne zagrożenie dla turystów albo że w kraju mają miejsce działania wojenne, a pomimo tego decyduje się na zrealizowanie wycieczki. W literaturze wskazuje się przykład orzeczenia francuskiego sądu, który uznał, że skoro agencja organizowała wycieczki do południowego Maroka, gdzie trwały działania wojenne, to musiała liczyć się z ewentualnymi szkodami uczestników. Sąd uznał, że agencja jest odpowiedzialna za zdarzenie spowodowane siłą wyższą (wybuch land rovera, którym jechał powód, i ciężkie uszkodzenie ciała), obniżając odszkodowanie poszkodowanemu klientowi z uwagi na to, że wiedział od agencji o sytuacji panującej w miejscu wyjazdu i akceptował ryzyko z tym związane. Z powyższego wynika, że sama informacja o grożącym ryzyku czasem nie wystarczy. Biuro musi samo rozważyć, czy nie jest koniecznie odwołanie imprezy turystycznej. Decyzja oczywiście będzie należała do biura.
Na gruncie obowiązku informacyjnego powstaje jeszcze jeden problem. Polska ustawa wskazuje bowiem, że biuro podróży musi poinformować „o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach”. Ostatnie zdarzenia spowodowane wybuchem wulkanu pokazują natomiast, że czasami zagrożenie nie tyle dla życia i zdrowia w miejscu zdarzenia, ale skutki zdarzenia spowodowanego siłą wyższą powstałą w innym miejscu i mogą przeszkodzić w wykonaniu zobowiązania. Jeśli ryzyko jest realne i odpowiednio wysokie, biuro powinno przekazać klientowi informacje również o tego rodzaju zagrożeniach. Warto pamiętać, że wszelkie informacje, które są ważne z perspektywy zabezpieczenia interesów touroperatora, winny być przekazywane w formie pisemnej! 

Gdy zdarzenie ma miejsce przed wyjazdem
Jeśli zdarzenie spowodowane siłą wyższą ma miejsce przed wyjazdem i w konsekwencji rodzi konieczność odwołania imprezy, pojawia się pytanie, czy naszemu klientowi należy się zwrot uiszczonej ceny. A jeśli tak, to w jakiej części. W tym przypadku należy odwołać się do uregulowań ustawy o usługach turystycznych. Przewiduje ona, że w przypadku, gdy organizator imprezy odwołuje ją z powodów niezawinionych przez siebie (np. zdarzeń kwalifikowanych jako siła wyższa), powinien albo zwrócić klientowi całość wpłaconych świadczeń, albo zaproponować klientowi uczestnictwo w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie i poczekać, czy klient wyrazi na to zgodę. Jest też możliwość zaproponowania wycieczki o niższym standardzie i zwrócenie cenowej różnicy. Klient w takiej sytuacji nie ma jednak prawa do odszkodowania! A zatem nie przysługuje mu żadne inne świadczenie poza ewentualnym zwrotem zapłaconej kwoty.
Oczywiście te obowiązki niosą za sobą bardzo negatywne konsekwencji spowodowane najczęściej faktem, że rezerwacje u kontrahentów najczęściej zostały już dokonane i zaliczkowo opłacone. Jedyne, co może zrobić touroperator, to zadbać o to, aby w umowach z kontrahentami były klauzule mówiące, że w określonych przypadkach biuro ma prawo do zwrotu uiszczonych tytułem rezerwacji kwot w przypadku odwołania imprezy. Jest to jak najbardziej dozwolone i może z pewnością zmniejszyć straty.
Niedozwolone są natomiast wszelkie postanowienia w umowach z klientem, które stanowią, że w przypadku zaistnienia przyczyn niezależnych od biura ma ono prawo do odwołania imprezy bez ponoszenia kosztów. Wbrew pojawiającym się komunikatom nie powinny mieć tu zastosowania przepisy kodeku cywilnego, bowiem sytuacja dotycząca odwołania imprezy z powodów niezawinionych przez biuro została wyczerpująco uregulowana w ustawie o usługach turystycznych i jako przepis szczególny ma pierwszeństwo. Odwoływanie się do regulacji k.c. nie jest w tym przypadku prawidłowe.  

Gdy zdarzenie ma miejsce w trakcie imprezy
Nieco odmiennie sytuacja wygląda, gdy wycieczka jest już na miejscu i wtedy dochodzi do zdarzenia spowodowanego siłą wyższą.
Jeśli jest możliwość zapewnienia świadczeń zastępczych (np. zamiast wycieczki do miasta, w którym jest pożar, do innego miasta, zamiast podróży samolotem podróż autokarem), wówczas touroperator takie zastępcze świadczenia powinien wykonać. Będzie to oczywiście traktowane jako nienależyte wykonanie zobowiązania, ale zarówno przepisy polskie, jak i  przepisy dyrektywy 314/90 przewidują, że w takim wypadku, gdy mamy do czynienia z siłą wyższą, klientowi nie przysługuje odszkodowanie. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może ewentualnie żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy.
Warto wskazać, że niektórzy przepis o świadczeniach zastępczych interpretują w ten sposób, że nie dotyczy on transportu powrotnego z wycieczki. Zdaniem PIT w sytuacji, gdy wskutek działania siły wyższej nie jest możliwy powrót samolotem z imprezy w umówionym terminie, nie mają zastosowania przepisy art. 16a ustawy dotyczące odpowiedzialności organizatora turystyki wobec klienta. W artykule tym jest bowiem mowa o świadczeniach zastępczych jako alternatywie świadczeń umówionych (określonych w umowie o imprezę turystyczną), których organizator nie udziela klientowi. Z treści art. 16a ust. 2 wynika jednak, że chodzi tu o inne świadczenia niż transport powrotny. Wskazuje na to ten fragment przepisu art. 16a, gdzie organizator turystyki jest obowiązany zapewnić klientowi powrót, gdy wykonanie świadczeń zastępczych jest niemożliwe. A zatem transport powrotny do miejsca rozpoczęcia podróży nie należy do kategorii świadczeń zastępczych w rozumieniu art. 16a. 
Kłopot pojawia się wtedy, gdy wykonanie świadczenia zastępczego nie jest możliwe. Zgodnie z przepisami jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych jest niemożliwe (albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody), organizator turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie.
Taki przepis możliwy byłby do zastosowania, gdyby w miejscu, w którym odbywa się impreza, miała nastąpić powódź czy wojna. Wówczas nie ma możliwości zaoferowania klientom świadczeń zastępczych i biuro, realizując obowiązek zapewnienia bezpieczeństwa, powinno imprezę przerwać i zapewnić klientom powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy. Nie będzie przy tym ponosiło odpowiedzialności odszkodowawczej, gdyż zgodnie z przepisami ustawy o usługach turystycznych niewykonanie umowy spowodowane jest działaniem siły wyższej.
Jak pokazują jednak ostatnie zdarzenia, przepis ten nie wytrzymuje konfrontacji z rzeczywistością. W przypadku bowiem, kiedy doszło do zamknięcia przestrzeni powietrznej, ci touroperatorzy, którzy nie mogli zapewnić świadczeń zastępczych, z oczywistych przyczyn nie mogli również „zapewnić klientom powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy”. Musieli oni pokryć koszty dodatkowego pobytu np. w Egipcie. Niezależnie od tego, czy przyjmiemy stanowisko PIT mówiące o tym, że art. 16a nie ma w ogóle zastosowania do transportu powrotnego, czy też uznamy, że niedoskonałość legislacyjna powoduje, że w danej sytuacji nie da się zastosować art. 16a ust., a konsekwencją będzie brak przepisów, które wskazywałyby, jak powinno zachować się biuro.
Biuro powinno rozważyć sfinansowanie klientom pobytu. Nie ma jednak takiego obowiązku. Ze względu na obowiązek opieki najlepiej zapewnić klientom dodatkowy pobyt i go opłacić, informując ich jednocześnie (ze względów dowodowych na piśmie), że zastrzega zwrot tych kwot po powrocie do kraju na podstawie art. 405 w zw. z 410 k.c., brak takiego zastrzeżenia najprawdopodobniej umożliwi dochodzenie zwrotu kosztów, a biuro nie narazi się na zarzut niezapewnienia opieki swoim klientom.
Zdaniem autorki nie jest celowe regulowanie kwestii pokrywania kosztów w sytuacji, która miała miejsce w związku z zamknięciem przestrzeni powietrznej w umowach z klientami, jeśli biuro chciałoby część z nich odzyskać. Należy bowiem zauważyć, że zarówno UOKiK, ECK, jak i MSiT stoją na stanowisku, że obowiązkiem biura jest sfinansowanie dodatkowego pobytu. Zatem wprowadzając postanowienia mówiące np. o podziale kosztów do umowy, narażamy się na to, iż UOKiK uzna, że biuro stosuje niedozwolone klauzule umowne. Dlatego najlepiej, jeśli biuro będzie w sposób właściwy do swoich możliwości reagowało w określonej sytuacji.