Reklamacje trochę inaczej

Na początku maja nowelizacja ustawy o usługach turystycznych trafiła na biurko prezydenta i czeka na jego podpis. Wersja optymistyczna wskazuje, że wejdzie ona w życie z końcem sierpnia lub początkiem września. Jak będzie przebiegał proces reklamacji po zmianach? W obecnie obowiązującej ustawie znajdują się trzy przepisy, które zawierają postanowienia dotyczące reklamacji – art. 14 ust. 2 pkt 8, art 16 b oraz art. 20 ust 3-6. Pierwszy z przywołanych przepisów stanowi, iż umowa z klientem powinna określać sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. A zatem organizator turystyki ma tu znaczną swobodę. Przepis ten pozostanie w mocy, choć pojawi się więcej ograniczeń ustawowych.

Dotychczas przepisy stanowiły, że klient po stwierdzeniu wadliwego wykonywania umowy powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Szczegóły w zakresie tego obowiązku również miała określać umowa. W praktyce dużo wątpliwości budziło to, czy niedochowanie obowiązku złożenia zawiadomienia blokuje późniejszą możliwość złożenia reklamacji. Sporny był też czas dawany klientowi na złożenie reklamacji. Nowe przepisy wskazują wyraźnie, że klient będzie miał 30 dni od dnia zakończenia imprezy na jej złożenie. W przepisach wskazano również, że prawo do tego jest niezależne od dochowania obowiązku związanego z poinformowaniem o uchybieniach. Oznacza to, że nawet jeśli klient nie złoży zawiadomienia o uchybieniach w czasie trwania imprezy, będzie mógł wnieść po zakończeniu imprezy reklamację.

W ustawie wprowadzono zapis, zgodnie z którym reklamacja będzie musiała zawierać wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz klient będzie musiał określić w niej swoje żądanie. Powstaje jednak pytanie, co będzie musiał zrobić organizator, który otrzyma reklamację niezawierającą któregoś z tych elementów. Wydaje się, że nie powinno stać się to przyczyną odrzucenia reklamacji, ale trzeba będzie wezwać klienta do uzupełnienia braków. Ponieważ rozpatrzenie reklamacji, w której np. nie określono żądania, może być trudne, należałoby przyjąć, że złożenie reklamacji nastąpi z chwilą uzupełnienia braków. I od tego momentu winien być liczony termin na rozpatrzenie pisma przez touroperatora. Świadczy o tym nowy art. 16b ust. 5, który stanowi, że termin 30-dniowy na rozpatrzenie reklamacji dotyczy tych reklamacji, które spełniają m.in. wymogi formalne.

Słusznym zabiegiem będzie modyfikacja art. 20 ustawy o usługach turystycznych, który choć dotyczył pilotów, zawierał postanowienia związane stricte z postępowaniem reklamacyjnym. Część z tych przepisów zostanie przeniesiona do art. 16b, a niektóre z nich zostaną uchylone. Zniknie obowiązek dotyczący przyjmowania przez pilota wycieczek reklamacji. Zgodnie z nowym prawem do jego zadań należy czuwanie, w imieniu organizatora turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od nich zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień – a więc nie reklamacji. Pilot, jeśli nie będzie zobowiązywała go do tego umowa nie będzie rozpatrywał reklamacji ani ich przyjmował. Uchylony zostanie bowiem obowiązek potwierdzenia klientowi przyjęcia reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia przekazania jej niezwłocznie organizatorowi turystyki.

Rozwiązanie spowodowane jest założeniem, że reklamacja co do zasady nie powinna być składana do rąk osób trzecich, ale do organizatora imprezy. Dlatego nowe przepisy wskazują, że reklamacja powinna być kierowana do organizatora turystyki. Wydaje się jednak, że możliwe, a nawet wskazane byłoby, aby organizatorzy turystyki w umowach z klientem wskazywali podmiot, do którego należy złożyć reklamację, jeśli dzieje się to w trakcie imprezy.

Reklamacja po wejściu w życie nowych przepisów
ZASADA I. Postanowienia umowy  powinny określać sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. Należy przy tym konstruować je tak, by były zgodne z nowymi przepisami.
ZASADA II. Jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdzi wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki. Zgodnie z nowelizacją podmiotem zobowiązanym ustawowo do przyjmowania zgłoszeń dotyczących uchybień (ale już nie reklamacji) będzie pilot wycieczki.
ZASADA III. Niezłożenie przez klienta zawiadomienia o wadliwym wykonaniu usługi nie pozbawia go prawa do złożenia reklamacji. Przepisy wskazują, że powinna być ona złożona do organizatora turystyki. Chcąc jednak ułatwić klientom jej składanie w czasie trwania imprezy, warto wskazać osobę reprezentującą biuro, która będzie przekazywała reklamacje. Uchylony zostanie przepis, który stanowi, że pilot wycieczek ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi turystyki.
ZASADA IV. Klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Reklamacja musi zawierać wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania.
ZASADA V. Odmowa uwzględnienia reklamacji rodzi konieczność szczegółowego uzasadnienia na piśmie
ZASADA VI. Nieustosunkowanie się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się uznanie reklamacji za uzasadnioną.