Skutecznie wykorzystaj call center

Magdalena Kowalska

Biura podróży coraz częściej idą w ślad banków czy firm zajmujących się usługami telefonicznymi i korzystają z usług profesjonalnych contact/call center. Jednym z warunków osiągnięcia sukcesu w biznesie jest właśnie zapewnienie klientowi szybkiej i kompleksowej obsługi. W obecnych warunkach silnej konkurencji bezpośredni kontakt z odbiorcą poprzez contact center ułatwia przetrwanie i rozwój firmy. Odnosi się to do przedstawicieli wszystkich branż, w tym również turystycznej, czyli touroperatorów i agentów turystycznych. Wartość rynku call center wyniosła w 2007 roku według raportu Datamonitora 586 mln zł. Dalszy rozwój segmentu ma utrzymywać się na poziomie 15 proc. w skali roku. Duża dynamika rynku usług call center wyróżnia Polskę na tle regionu. Dla usługobiorców to dobra wiadomość, dzięki dużej konkurencji w tej branży będą mogli negocjować ceny i bez trudu dopasować ofertę do swoich potrzeb.

1 Złap klienta i zatrzymaj go na dłużej
Nowoczesne usługi call i contact center to nie tylko znana wszystkim infolinia czy aktywna sprzedaż w modelu telemarketingowym. Coraz częściej firmy decydują się także na telefoniczną obsługę posprzedażną. Nie wszyscy jednak doceniają telemarketing jako narzędzie utrzymywania relacji z klientem. Służy temu cały wachlarz usług: badania satysfakcji i lojalności, programy lojalnościowe, monitoring należności, obsługę reklamacji i rezygnacji. Warto korzystać z tych metod, bo jak wiadomo, utrzymanie dotychczasowego klienta jest znacznie tańsze od pozyskania nowego. Poza tym, umożliwiają one jednocześnie budowanie historii kontaktów z klientami. To z kolei pozwala na lepsze ich poznanie i uzyskanie szczegółowych informacji zwrotnych o naszych usługach i ich jakości. Dzięki budowaniu relacji w z klientem firma może skutecznie udoskonalać i rozwijać swoją ofertę. 

2 Przejrzyj folder rozwiązań technicznych
Do sprawnej obsługi klienta nie wystarczy już uruchomienie kilku czy kilkunastu linii telefonicznych. W takim prostym systemie konsument trafia na losowo wybranego konsultanta. To powoduje, że czas potrzebny do rozwiązania jego problemu wydłuża się – nie dość dobrze zorientowany konsultant potrzebuje więcej czasu na znalezienie informacji lub odsyła klienta do innej osoby. Uniknąć takiej sytuacji i tym samym nie narażać wizerunku firmy na szwank pozwolą rozwiązania techniczne oferowane przez contact center. Do przejęcia pierwszej linii przy telefonicznym kontakcie z klientem może posłużyć IVR, czyli interaktywny system obsługi głosowej. IVR umożliwia budowę systemów informacyjnych, które nie angażują konsultantów. Systemy mogą pomóc prezentować informacje na temat dostępnych produktów i usług, ale służą też na przykład do zbierania wiedzy na temat klienta. System może poprosić o podanie konkretnej informacji (np. numeru konta) czy wybranie rodzaju sprawy, którą dana osoba chce załatwić. Drugim bardzo ważnym elementem rozwiązań call center są systemy automatycznej dystrybucji połączeń. Rozwiązanie ACD, czyli Automatic Call Distribution, pozwala na efektywną segmentację klientów, rozkładanie połączeń w firmie oraz realizację połączenia do najlepszego zasobu w danym czasie. 

3 Outsourcing pomoże zaoszczędzić czas i pieniądze
Decydując się, na współpracę z firmą zewnętrzną touroperatorzy i agenci zyskują miesiące, które poświęciliby na budowę lub rozbudowę własnego działu obsługi klienta, nie ponoszą kosztów związanych z wynajmem powierzchni biurowych oraz zatrudnieniem, wyszkoleniem i utrzymaniem pracowników. Oszczędzają również na sprzęcie, ponieważ unikają sporych wydatków związanych z kupnem i eksploatacją infrastruktury komputerowo-technicznej. Oszczędności zwrócą się jednak tylko pod warunkiem, że firma, która chce rozpocząć współpracę z call/contact center, uważnie przestudiuje jego ofertę i referencje. W 2007 roku w Polsce działało 100 firm zajmujących się call i contact center. W ciągu dwóch lat w miejsce tych, które zniknęły z rynku (37 przedsiębiorstw), powstało 18 nowych podmiotów, obsługujących przede wszystkim telesprzedaż. Warto więc uważnie przyjrzeć się historii usługodawcy, gwarancję wiedzy, kompetencji i wysokiej jakości usług, które dają przede wszystkim firmy z dużym doświadczeniem. Dzięki przerzuceniu części odpowiedzialności za obsługę klienta na call czy contact center biuro podróży zyskuje również dostęp do innych narzędzi niż tylko telefon. Nowoczesne centra tego typu proponują wielokanałową obsługę komunikacji z klientem. Do komunikacji w modelu b2c coraz częściej wykorzystywane są również: e-mail, SMS, faks i chat. 

4 Zastanów się, czy lojalny pracownik nie doradzi lepiej
Firmy, które stać na założenie własnego call center, powinny jednak zastanowić się również nad takim rozwiązaniem. Do jego największych plusów należy możliwość większej kontroli jakości udzielanych informacji. Poza tym stały pracownik firmy zatrudniony na stanowisku telemarketera łatwiej się z nią utożsamia i czuje się bardziej odpowiedzialny za powierzone mu zadanie. Biuro podróży zatrudniając pracowników odpowiedzialnych za infolinię, samo dobiera najwłaściwszych pracowników, co zmniejsza ryzyko rotacyjności wśród osób obsługujących klientów. To z kolei pozwala nawiązać z nimi lepsze i głębsze relacje. Warto również zauważyć, że osoba funkcjonująca wewnątrz struktury biura podróży ma bezpośredni dostęp do wiedzy i narzędzi umożliwiających pełniejszą prezentację oferty. Mowa tu choćby o wewnętrznych systemach rezerwacyjnych, które umożliwiają sprawdzanie na bieżąco dostępności konkretnej wycieczki i jej bukowanie w trakcie trwania rozmowy.

Monika
Piaskowska,
kierownik sprzedaży w contact center

Jakie korzyści daje outsourcingowany call center?

Firma zleceniodawca zyskuje czas, który przeznaczyłaby na stworzenie lub rozbudowę własnego działu obsługi klienta. Nie ponosi przy tym wydatków związanych z wynajmem powierzchni, zatrudnieniem i wyszkoleniem konsultantów, a także specjalistyczną infrastrukturą komputerowo-techniczną. Skorzystanie z outsourcingu daje dużą elastyczność w zarządzaniu zasobami. Umożliwia dowolne skalowanie projektu – zwiększanie lub zmniejszanie liczby konsultantów zależnie od liczby połączeń bądź wielkości bazy. Ponadto zleceniodawca korzysta z kompetencji i doświadczenia partnera zewnętrznego.

A jednak panuje opinia, że polscy klienci są zmęczeni telefonami z contact i call center i niechętnie prowadzą takie rozmowy.

O skuteczności kontaktu telefonicznego mogą świadczyć przykłady kampanii, które przeprowadzaliśmy. W krótkiej akcji telesprzedażowej możemy pochwalić się wzrostem poziomu sprzedaży o 42 proc. w ciągu półtora miesiąca, w rocznej kampanii był to wzrost dwukrotny. Z kolei w projekcie infolinii i utrzymania klientów nasz zleceniodawca odnotował wzrost liczby utrzymanych klientów z 20 proc. w pierwszym miesiącu do 37 proc. w ciągu trzech miesięcy trwania kampanii.

Czy jednak zewnętrzny konsultant może być tak skuteczny w przekazywaniu informacji jak pracownik danej firmy?

W ostatnich miesiącach prowadziliśmy projekt infolinii dla spółki akcyjnej. Pracownicy tej firmy za pomocą obsługiwanej przez nas infolinii mogli zdobyć szczegółowe informacje na temat udostępniania akcji pracowniczych swojej spółki. Wdrożenie projektu poprzedziły szkolenia i monitoring testowych rozmów przeprowadzone przez contact center i zweryfikowane przez klienta. Byliśmy również odpowiedzialni za przygotowanie bazy wiedzy. Wspomniana infolinia dowodzi, że outsourcerowi można powierzyć nawet projekt kierowany do klientów wewnętrznych, a więc bardziej wymagających.