Na targach nie ma taryfy ulgowej

Jak modelowo powinien zachować się sprzedawca na targach, szczególnie jeśli nie ma odpowiadającej oczekiwaniom klienta oferty?
Niezależnie od tego, czy chodzi o biuro podróży, czy sprzedaż innego produktu, sprzedawca ma za zadanie zaoferować klientowi to, czego ten potrzebuje. Niewielki odsetek sprzedawców nie mając odpowiedniej oferty szczerze się do tego przyzna i poprosi o chwilkę czasu. Większość kombinuje na poczekaniu. Odzywa się tu duch agresywnej sprzedaży – jeśli nie sprzedam teraz, to może w ogóle. Szkoda, że w takich sytuacjach górę bierze pęd do realizacji targetów, zrealizowania transakcji za wszelką cenę. Takie rozwiązania są dobre, jeśli działamy tylko na zasadzie realizacji sprzedażowych celów bieżących. Pośpiech i „wciskanie“ klientowi nieadekwatnych rozwiązań nierzadko mszczą się i to w bardzo różny sposób. Firma, która decyduje się na takie rozwiązania powinna mieć na uwadze to, że klienci mogą po powrocie z wymarzonych wakacji na przykład domagać się zwrotu zapłaconych pieniędzy lub innej rekompensaty, a nawet uprawiać negatywny PR pod adresem biura.

 Targi to dla sprzedawców chyba dość nietypowa i niekomfortowa sytuacja. Wkoło stoisk kłębi się tłum, klientów trzeba obsługiwać błyskawicznie. Czy pani zdaniem w takich stresujących okolicznościach sprzedawca ma prawo popełnić więcej błędów?
Targi to bardzo wymagająca sytuacja sprzedażowa. Faktycznie natężenie ruchu jest znacznie większe, niż w codziennej pracy, jednak zaprawieni sprzedawcy, przy dobrym przygotowaniu powinni dać sobie radę. Na targach każdy jest zobligowany do profesjonalnej sprzedaży bez względu na okoliczności, tu nie ma taryfy ulgowej. W trakcie targów sprzedawcy w bardzo skondensowany sposób powinni wykazać się kompetencjami na najwyższym poziomie.

 Ja czułam się najlepiej „obsłużona” na stoisku Itaki. Było szybko, profesjonalnie. Rozmawiająca ze mną osoba nie spoufalała się i nie zadawała zbędnych pytań. A kto w pani opinii wypadł najlepiej?
O pozytywnej sytuacji sprzedażowej i dobrym klimacie rozmowy zdecydowało optymistyczne nastawienie pani z biura Itaka. Zastosowała bardzo dobrą technikę, spowodowała, że klient nie bał się, zapewniała, że na pewno coś fajnego znajdzie. 

 Oprócz pozytywnych zachowań w opisach pojawia się wiele grzeszków sprzedawców. W moim prywatnym i subiektywnym rankingu najgorzej na tle pozostałych wypada Orbis.
Jak już wspomniałam, nie przeżyłam tych rozmów osobiście, więc nie mogę pokusić się o pełną ekspertyzę. To, co zauważyłam jednak czytając relację rozmów, to pasywne nastawienie sprzedawców. Ponadto nie podoba mi się zdawkowa argumentacja i język komunikacji, polegający na oferowaniu, a nie dopytywaniu klienta o jego oczekiwania. Brak konstruktywnego dialogu z klientem jest tu naprawdę rażący. Jeśli chodzi o sytuację z Orbisem, to nie mogę obiektywnie jej ocenić, bo nie wiem, czy sprzedawca w przypadku transakcji na targach nie otrzymuje prowizji. Trudno mówić tu o spisku. Mogła pani wprost zapytać o regulacje prowizyjne. W takich przypadkach zalecam więcej asertywności, niemniej jednak, jeśli pani jako klient odniosła wrażenie, że coś jest nie w porządku, to rozmowa z pewnością była prowadzona nieprofesjonalnie. Nie bez znaczenia była tu też mało wyrazista aranżacja stoiska. Ta już na wejściu spowodowała generalne negatywne nastawienie klienta.

 Które z zachowań sprzedawców pani zdaniem zasługuje na największą krytykę?
Na pewno nieakceptowalne jest w czasach nadpodaży nieprzysyłanie informacji do potencjalnego klienta. Z tych sytuacji, które pani opisuje nie podobało mi się również odesłanie pani jako klienta do stoiska Terra Mare. Sprzedawca zdecydowanie powinien panią tam zaprowadzić i przekazać w ręce kolejnego doradcy. Na krytykę zasługują też próby podejmowania decyzji za klienta. Może to presja targów i parcie na szybkie zamknięcie transakcji, jednak takie drogi na skróty skutkują dokładnie odwrotnie i często kończą się utratą klienta. Mnie jednak chyba najbardziej zabolałoby to, że muszę płacić za konsultację z hotelem. To już naprawdę przesada. Natomiast bardzo podoba mi się opis pani rozmowy z Selectours. Pełna koncentracja na klienta, którego aktualnie obsługujemy i bardzo dobra reakcja na sytuację podbramkową. Więcej takich sprzedawców!

Dorota Diensberg jest trenerem, doradcą i coachem o ugruntowanym doświadczeniu w międzynarodowym środowisku. Współpracuje z firmami szkoleniowymi. Przeprowadziła ok. 100 dni szkoleń otwartych i ok. 180 dni szkoleń zamkniętych dla uczestników różnego szczebla, top managementu różnych branż. Doświadczenie zawodowe zdobywała na rynku polskim i niemieckim w międzynarodowych sieciowych agencjach reklamowych i na kierowniczych stanowiskach w przedsiębiorstwach handlowych i produkcyjnych. Pracowała dla marek takich, jak: Meble Walther, Lee, Nicorette, Johnnie Walker, Baileys, Mederano, Nestle, Deutsche Telekom.