Chroń prywatność swoich klientów

Joanna Torbé

 Czy klient musi zostać poinformowany o tym, że rozmowa z działem obsługi klienta jest nagrywana?
Raczej tak. Taka też jest praktyka większości firm. Istotne jest to, że w nie ma normy, która wprost zakazywałaby nagrywania rozmowy bez zgody klienta. Zgodnie z orzecznictwem sądów, nie tylko polskich, ale także Europejskiego Trybunału Praw Człowieka rozmowy telefoniczne kwalifikuje się jako ochronę życia prywatnego, czy tajemnicę korespondencji. Ochrona tych praw gwarantowana jest również przepisami Konstytucji RP czy kodeksu cywilnego. A zatem na podstawie tych ogólnych norm przyjmujemy, że klienta o nagrywaniu rozmowy należy poinformować. Należy także zauważyć, że nieuprzedzenie klienta może również skutkować odpowiedzialnością z naruszenie dóbr osobistych na podstawie Kodeksu cywilnego. Nie znajdzie tu natomiast zastosowania ustawa o ochronie danych osobowych ponieważ obowiązek informacyjny, którego trzeba oczywiście podczas rozmowy dochować, dotyczy informacji zawartych w art. 24, gdzie nie podano konieczności podania informacji o „utrwalaniu rozmowy”. Pojawiające się czasem stanowisko mówiące o tym, że w kontaktach handlowych nie można powoływać się na ochronę życia prywatnego nie wydaje się moim zdaniem trafne. Jeśli więc biuro chce nagrywać rozmowy najlepiej, dla własnego bezpieczeństwa, pouczyć o tym klienta.

 Nagrywamy rozmowy prowadzone telefonicznie pomiędzy klientami, a pracownikami biura. Czy jeśli nie uprzedziliśmy klientów o tym, możemy w postępowaniu sądowym o odszkodowanie jako dowód, ze dopełniliśmy wszystkich obowiązków dołączyć to nagranie?
Jeśli klient domaga się odszkodowania twierdząc, że nie poinformowaliśmy go o określonych sprawach dowód w postaci nagrania rozmowy z takim klientem mógłby być dla biura bezcenny. W sytuacji opisanej w pytaniu powstaje jednak problem polegający na tym, że nasz klient nie został w ogóle poinformowany o tym, że jest nagrywany. W głównej mierze decyzja o dopuszczeniu – a więc skorzystaniu- z dowodu w tej sprawie będzie należała do sądu. Zgodnie z przepisami postępowania cywilnego przedmiotem dowodu są fakty mające istotne znacznie dla sprawy (art. 227 k.p.c.). Sąd może dopuścić dowód z filmu, telewizji, fotokopii, fotografii, planów, rysunków oraz płyt lub taśm dźwiękowych i innych przyrządów utrwalających albo przenoszących obrazy lub dźwięki  (art. 308 § 1 k.p.c.). Nie ma w przepisach procesowych wyraźnego zakazu dopuszczania dowodu w postaci zarejestrowanej rozmowy, w sytuacji gdy nasz klient (albo np. kontrahent) nie wiedział że jest nagrywany. Przyjmuje się jednak, że w prawie cywilnym obowiązuje zakaz posługiwania się dowodami zgromadzonymi w sposób bezprawny – a za taki dowód należy uznać pozyskaną bez wiedzy klienta rozmowę. Jakkolwiek kwestia ta nie jest bezsporna, i w linii orzeczniczej SN pojawił się wyrok dopuszczający dowód z rozmowy nagranej przez jedną stronę, w ukryciu przed druga stroną (wyrok SN z 25.4.2003r., IV CKN 94/01), to jednak przeważa stanowisko i orzecznictwo, które takich dowodów nie dopuszcza. Wskazuje się przy tym, że chodzi tu o wszelkie nagrania – a więc bez znaczenia pozostaje, czy nagrywamy klienta podczas rozmowy w biurze podróży, czy też za pomocą rozmowy 
telefonicznej.

 Czy jeśli klient dzwoni na infolinię z pytaniem dotyczącym naszej oferty możemy poinformować go, że podając swoje imię, nazwisko i numer telefonu wyraża zgodę na przetwarzanie danych?
Jak była mowa powyżej, jedną z podstaw przetwarzania danych osobowych klientów jest konieczność realizacji umowy, gdzie osoba, której dane te dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na jej żądanie (art. 23 ust. 1 pkt 3 OchrDanOsU). Pozyskanie danych osobowych potencjalnego klienta za pośrednictwem infolinii nie jest jednak działaniem niezbędnym do podjęcia działań przed zawarciem umowy. Zdaniem GIODO ten etap kontaktu z potencjalnym klientem nie zawsze skutkuje podpisaniem takiej umowy. A zatem jeśli chcemy przetwarzać dane osoby zainteresowanej ofertą musi ona wyrazić zgodę na ich przetwarzanie. Przyjmuje się przy tym, że nie jest wystarczające samo poinformowanie klienta, iż zostaną one pozyskane i przetwarzane. Należy też pamiętać o obowiązku informacyjnym, który musi być zrealizowany również w przypadku rozmowy telefonicznej. (por. Dec GIODO z 27 maja 2009r., DIS-DEC-444/19255/09).
Na marginesie warto wskazać, że przyjmuje się, że jeśli chcemy klientowi przekazać informacje marketingowe drogą e-mailową musimy pozyskać odrębną zgodę na takie czynności. Nie chodzi tu już tylko o ustawę o ochronie danych osobowych, ale o ustawę o świadczeniu usług za pomocą komunikacji elektronicznej, która wymaga aby odbiorca wyraził zgodę na przesyłanie takich informacji.

 Czy samo podpisanie z klientem umowy upoważnia nas do przetwarzania danych np. w celach marketingowych? Jeśli tak, to jak długo?
Zawarcie umowy o imprezę turystyczną jest podstawą prawną do przetwarzania danych osobowych (art. 23 ust.1 pkt 3 OchrDanOsU). Przepisy jednak wprowadzają w tym przypadku istotne ograniczenia. Zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych przetrwanie danych jest dopuszczalne wtedy, gdy jest to niezbędne: po pierwsze do realizacji umowy, gdy osoba której one dotyczą jest jej stroną, a po drugie do podjęcia działań przed zwarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą. A zatem po zawarciu kontraktu można przetwarzać dane osobowe, ale tylko w celu realizacji umowy. Co do zasady, będzie tu chodzić o wszelkie czynności związane z wykonaniem umowy i każdy etap po etapie: od je zawarcia po realizację. Jako typowy przykład można podać wystawienie faktury, rachunku czy dokonanie rezerwacji.
Niech chodzi tu zatem o przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych – na to najlepiej pozyskać zgodę klienta.
Jeśli wzajemne świadczenia zostały spełnione, a klienci powrócili z wycieczki zawarta przez nich umowa nie może być traktowana jako podstawa dalszego przetwarzania danych osobowych. Nie można przy tym uznać, że np. proponowanie kolejnych wycieczek drogą e-mailową, czy w inny sposób ma związek z zawartą wcześniej umową. 

 Czy przed pojawieniem się w ośrodku możemy przetwarzać dane osób które nabyły voucher na pobyt w ośrodku i osób towarzyszących im, czy tylko dane nabywcy vouchera?
Poruszony temat był przedmiotem orzeczenia sądu. Rozpatrywana sprawa, którą warto opisać w kontekście zadanego pytania dotyczyła ośrodka, sprzedającego vouchery. Przetwarzał on dane osób fizycznych, które nabyły prawo do pobytu w tym miejscu. Zakres przetwarzania danych obejmował między innymi: imię, nazwisko, rok urodzenia, wykonywany zawód, numer telefonu, adres, ale także dodatkowe informacje, które miały pomóc w stworzeniu odpowiedniej dla klienta oferty marketingowej (zawód, stan cywilny). Takie same dane w ankiecie przy nabyciu vouchera trzeba było podać w przypadku osób towarzyszących nabywcy. Sąd stanął na stanowisku prawnej podstawy przetwarzania danych osób podróżujących wspólnie z nabywcą vouchera. Nie może nią być art. 23 ust. 1 pkt 3 OchrDanOsU – dotyczący wykorzystywania danych w związku z wykonaniem umowy. Zdaniem sądu, stroną umowy jest nabywca vouchera, a nie osoba, która podróżuje wspólnie z nabywcą. Sąd nie uznał także twierdzeń właściciela ośrodka, iż podstawę do przetwarzania danych daje przepis ustawy. o ewidencji ludności i dowodach osobistych dotyczący obowiązku meldunkowego (art. 23 ust. 1 pkt 2 OchrDanOsU. w zw. z art. 10 ust. 2 ustawy o ewidencji ludności i dowodach osobistych).
Przesłanka ta, zdaniem sądu, znajduje zastosowanie z chwilą zameldowania danej osoby w ośrodku, wtedy też ewentualnie można mówić o przetwarzaniu danych na podstawie umowy. Jeśli ośrodek pozyskuje jednakże wskazane dane znacznie wcześniej, tj. w chwili uzyskania wypełnionej ankiety zgłoszeniowej, wówczas przetwarzanie danych tzw. towarzyszy podróży jest niedopuszczalne.
Na marginesie tylko należy stwierdzić, że w niniejszej sprawie uznano również za niedopuszczalne również pobieranie niektórych danych od samego nabywcy vouchera (m.in. informacji o zawodzie nabywcy, stanie cywilnym, posiadaniu domku letniskowego).