Jak promować się na Facebooku?

Tymczasem sieć jest obecnie wykorzystywana nie tylko jako kanał sprzedażowy, często służy także jako źródło informacji na temat obecnych na rynku firm. Chcąc zdobyć jak najwięcej wiadomości, klienci przeszukują strony touroperatorów i popularne serwisy turystyczne. Przede wszystkim interesują ich źródła zawierające informacje obiektywne oraz takie, na których ostateczny kształt oni również mają wpływ, dlatego dużym zaufaniem cieszą się fora, blogi czy portale społecznościowe. Wśród tych ostatnich największe znaczenie i możliwości posiada bardzo ostatnio popularny Facebook. W Polsce może się on pochwalić średnią liczbą ok. 5 mln użytkowników. Jego potencjalny zasięg jest porównywalny z najpopularniejszymi programami telewizyjnymi, nie wspominając już o tytułach prasowych.  

1 Facebook może poszerzyć wiedzę klientów o firmie

Komunikacja z klientami poprzez Facebook pozwala na zamieszczanie spotów i plakatów reklamowych, informowanie o aktualnych wydarzeniach i oferowanych promocjach. Dzięki dobrze prowadzonej komunikacji można więc znacznie poszerzyć znajomość marki i wiedzę klientów o firmie. Atrakcyjne treściowo profile motywują społeczność do aktywnego współtworzenia i promowania konta m.in. poprzez: zamieszczanie zdjęć, postów i filmów fanów, organizację konkursów. Pozwala to zwiększyć przywiązanie klientów do marki. W przypadku biur podróży, oprócz przedstawionych już możliwości, konto na Facebooku daje także szansę pierwszego kontaktu z klientem. Narzędzia w postaci prywatnych wiadomości, opinii, mikroblogów czy komunikowanie się za pomocą czatu dają szansę na podtrzymywanie bieżącej relacji i lepszego poznania potrzeb konsumentów. Rozbudowując swoje konto, firma staje się coraz bardziej widoczna dla innych użytkowników serwisu. Aktywny profil sprawia, że użytkownicy portalu nie tylko odnoszą wrażenie, że firma jest dla nich bardziej dostępna, powoduje także, że mają z nią kontakt za każdym razem, gdy logują się do serwisu. 

2 Zanim założysz konto na portalu, stwórz zarys strategii komunikacji

W praktyce, zanim firma zdecyduje się na założenie konta na Facebooku, powinna się głęboko zastanowić.  Obecnie posiadanie profilu na portalach społecznościowych jest kwestią obligatoryjną w każdej firmie. Nie wszyscy zastanawiają się jednak nad tym, że jest to bardzo potężne narzędzie i należy go używać rozważnie. Nie sztuką jest być na Facebooku, sztuką jest wykorzystywać go jako narzędzie komunikacji. Dlatego zanim firma zdecyduje się na zakładanie profilu, powinna odpowiedzieć sobie na kilka ważnych pytań: w jakim celu ma być stworzone konto; jakie informacje ma zawierać? Uzyskane odpowiedzi pomogą stworzyć spójną strategię komunikacji, która jest niezbędna, aby profil odniósł sukces. Następnie należy zgromadzić dużą ilość materiałów, które będzie można wykorzystywać, prowadząc konto. Te dwie kwestie: strategia marketingowa i zgromadzenie treści, które będą wykorzystywane na stronie, decydują o tym, czy firma jest gotowa na założenie konta na Facebooku. Nie można bowiem pozwolić sobie na to, by komunikacja była niespójna lub by wiadomości były zamieszczane na profilu nieregularnie, od przypadku do przypadku.
Firmą z segmentu turystycznego, której fan page na Facebooku w bardzo krótkim czasie zyskał rzeszę fanów, jest Centrum Rezerwacji Tanie-Loty.com.pl. Jej podstawowa komunikacja opiera się na wysyłaniu informacji dotyczących atrakcyjnych połączeń lotniczych. Czasami na profilu zamieszczane są również konkursy z nagrodami w postaci voucherów na przelot samolotowy. Z pozoru proste działanie, a jednak przynosi rezultaty. Dlaczego? Poza spójnością twórcy profilu zadbali także o to, by informacje były zamieszczane regularnie, ale też nie za często. Należy bowiem pamiętać, że każdy post uatrakcyjnia profil, sprawia, że fani mają ochotę na interakcję. To główny powód, dla którego nie można pozwolić sobie na to, by komunikacja była sporadyczna. Użytkownicy muszą wiedzieć, że firma żyje w sieci. 

3 Nie zamykaj się na odbiorców

Przede wszystkim trzeba pamiętać, że Facebook to serwis interaktywny. A więc stworzenie na nim konta ma przybliżyć firmę do konsumentów. Profil ma być tym miejscem, w którym firma wchodzi w bliskie relacje ze swoim klientem. Oczekując interakcji ze strony użytkowników, trzeba być otwartym jednal zarówno na pozytywne, jak i negatywne komentarze. Tych ostatnich nie wolno usuwać. Dobrze przemyślana, merytoryczna odpowiedź zwiększy wiarygodność firmy i zaufanie jej fanów.
Firmy z segmentu turystycznego stosunkowo łatwo mogą wzbudzić zainteresowanie i zaufanie użytkowników Facebooka. Muszą jednak pamiętać, by profil nie był miejscem, w którym mówią tylko o swojej firmie i jej produktach, gdyż może to szybko znudzić konsumentów. Jest wiele sposobów na to, by nakłonić fanów do aktywności na koncie oraz do zakupu produktów firmy. Nie należy jednak nieustannie przypominać o ich cenach. Obok informacji o wycieczce warto natomiast zamieścić np. link do ciekawego artykułu o danym miejscu. Taki zabieg nie tylko wzbudzi zainteresowanie użytkowników, ale także będzie pozycjonował firmę jako eksperta w dziedzinie podróżowania.

4 Konkursy przyciągną uwagę użytkowników

Na Facebooku najpopularniejsze są konkursy fotograficzne, w których zadaniem konsumentów jest odgadnięcie, z jakiego miejsca pochodzi dane zdjęcie. Ważne jest, by osoba, która jako pierwsza udzieli prawidłowej odpowiedzi, zdobyła jakąś nagrodę. Firmy często przeprowadzają na swoich profilach zgadywanki, zapominając o nagradzaniu zwycięzców. Fani nie wykazują więc większego zainteresowania zaproponowaną zabawą, nawet gdy jest ona organizowana przez firmę kilka razy w tygodniu. Nagrody stanowią motywację dla uczestników konkursu. Firma ma gwarancję, że osoba, która zdobędzie nagrodę, będzie wykazywała dużo większe przywiązanie do marki oraz w ramach buzz marketingu opowie swoim znajomym o tym, że wzięła udział w konkursie i wygrała atrakcyjną nagrodę. W przypadku firm z segmentu turystycznego najlepiej, żeby miała ona związek z podróżami.
Chcąc uatrakcyjnić swój profil i sprawić, by był on bardziej widoczny, warto także zapoznać się ze wszystkimi możliwościami, które stwarza portal. Użytkownicy Facebooka mogą np. samodzielnie tworzyć quizy czy aplikacje. Najlepiej, gdy są one ściśle powiązane z produktem turystycznym, który oferuje dana firma. Abstrakcyjne quizy typu „Jaką torbą podróżną jesteś?” czy „Jakim typem samolotu jesteś?” są lubiane przez użytkowników i mogą ich zachęcić do wizyty na profilu firmy.

5 Uważaj, by nie promować się zbyt nachalnie
 
Konto na Facebooku to nie słup ogłoszeniowy. Profil, który niczym nie różni się od banera reklamowego, nigdy nie będzie atrakcyjny dla odbiorców. Zapomniały o tym Polskie Linie Lotnicze LOT, które umieściły na swojej stronie wypowiedź „podróżnika Tomka”. Choć z założenia miała ona wyglądać spontanicznie, wywołała burzę negatywnych komentarzy. Dlaczego? Opinia, która teoretycznie należała do konsumenta, pełna była zwrotów marketingowych i pochwał kierowanych pod adresem narodowego przewoźnika. Wpis „Tomka” wywołał falę komentarzy nie tylko na Facebooku, ale także na największych serwisach poświęconych mediom elektronicznym. Sprawa zyskała duży rozgłos, należy się jednak zastanowić, czy Polskim Liniom Lotniczym zależało na tego typu popularności? Z pewnością nie wpłynęła ona na zwiększenie liczby fanów. 

6 Darmowa fan page ogranicza koszty zaistnienia na Facebooku

Zanim firma rozpocznie działania na Facebooku, powinna zorientować się, z jakimi kosztami będą się one wiązać. Posiadanie konta komercyjnego wiąże się z wysokimi opłatami. Można je jednak pominąć, jeżeli firma zamiast profilu zdecyduje się na założenie darmowej fan page. To rozwiązanie z jednej strony nie daje takich możliwości jak posiadanie profilu np. nie można wysyłać wiadomości do fanów czy też zapraszać nowych znajomych. Z drugiej jednak strony jest to dużo łatwiejsze w obsłudze i można zgromadzić wokół niej więcej użytkowników niż wokół normalnego konta. 

Magdalena Fijołek
account executive, Ciszewski PRZapytaj eksperta

Tomasz Olejnik, brand manager

w BrandoMetr i dyrektor kreatywny w agencji WeAreMedia



Coraz częściej słyszymy, że profil na Facebooku czy Twitterze to dla firmy dobry sposób na promocję. Czy wystarczy zaistnieć na portalu społecznościowym, żeby odnieść sukces?

To trochę tak, jakby pojawić się na przyjęciu, na którym są tysiące osób i do nikogo się nie odzywać. Decydując się na obecność w social media, musimy w pełni się zaangażować, wykazać inicjatywę, ale też cierpliwość. Trwałych, dobrych relacji z ludźmi nie buduje się z dnia na dzień.

Obserwuje pan ten rynek na co dzień. Jakie są największe błędy firm, które chcą zaistnieć w social media?

Pozwolę sobie w tym miejscu ponownie skorzystać z analogii do przyjęcia. To tak, jakby pojawić się na tym przyjęciu i od progu wykrzykiwać do wszystkich: „Jesteśmy najlepsi! Kupujcie u nas! Dzisiaj promocja!”. Czy ktoś chciałby z nami rozmawiać? Czy w ten sposób udałoby nam się coś sprzedać? Oczywiście – nie. Największym błędem jest przenoszenie tradycyjnych narzędzi marketingowych i starych metod związanych z reklamą, perswazją i promocją bezpośrednio ze świata reklamy do mediów społecznościowych. Internauci w takich sytuacjach po prostu zamykają okno albo klikają przycisk „wstecz” i tyle z naszych starań. Jeśli oczekujemy naprawdę dobrych efektów, musimy umieć wyprodukować i dystrybuować treści, które będą dla naszych odbiorców atrakcyjne, będą im dawały jakąś wartość. Mogą to być na przykład materiały video, ciekawy e-book, poradnik czy prezentacja. Pamiętajmy, że ludzie szukają w internecie przede wszystkim dwóch rzeczy: informacji i rozrywki. A więc dajmy je im.

Negatywnych opinii i komentarzy nie da się uniknąć. Jak sobie z nimi radzić?

Należy występować jawnie i otwarcie jako firma, a jeszcze lepiej jako konkretna osoba z krwi i kości reprezentująca firmę. To buduje wiarygodność, pokazuje ludzkie, bliższe konsumentowi oblicze firmy i w naturalny sposób buduje sympatię. Kardynalnym błędem jest podszywanie się pod fikcyjnych klientów albo płacenie za pozytywne komentarze. Poza tym, że jest to po prostu nieetyczne, to dodatkowo można bardzo łatwo zostać zdemaskowanym, a wtedy katastrofa gotowa. Sytuacje kryzysowe należy rozwiązywać jak najszybciej, zanim rozleją się szerszą falą po całym internecie. W każdej sytuacji należy wykazać się empatią i zrozumieniem problemu. A jeśli choćby część winy leży po naszej stronie, obowiązkowo przeprosić i zaproponować rekompensatę. W ten sposób możemy nie tylko uniknąć eskalacji problemu, ale i zmienić krytyków w ambasadorów naszej marki.