Jak podnieść funkcjonalność strony www?

Firm oferujących usługi turystyczne jest na rynku wiele, dlatego sukces w sieci mogą odnieść tylko te, których strony internetowe nie tylko są wypełnione dobrej jakości kontentem, ale także są ładne i przyjazne dla klientów. Jeżeli użytkownik ma problemy ze znalezieniem na stronie tego, czego szuka, lub potrzebuje dużo czasu na zrozumienie, w jaki sposób się po niej poruszać, prawdopodobnie nie będzie miał ochoty odwiedzić jej ponownie. Podobnie będzie w przypadku witryny nieczytelnej i robiącej nie najlepsze wrażenie wizualne. Natomiast umiejętne stosowanie wiedzy na temat użyteczności stron internetowych może zwiększyć liczbę odwiedzin na stronie i zachęcić klientów do dokonania zakupów.

1.Na twojej stronie nie może panować chaos
Pierwszą rzeczą, która może zniechęcić użytkowników do skorzystania ze strony internetowej, jest chaos na niej panujący. Załóżmy, że klient wchodzi na stronę firmy turystycznej w poszukiwaniu pomysłu na spędzenie wakacji. Jeśli witryna zawiera wiele nieuporządkowanych informacji, tak że użytkownik gubi się i ciężko mu określić, które z nich są bardziej, a które mniej istotne, z pewnością szybko ją opuści. Wszystkiemu winne jest pozbawienie strony logicznej struktury i hierarchii informacji, więc przypadkowy klient jest zdezorientowany – nie wie, gdzie ma kliknąć, by znaleźć to, czego szuka.

Przykładem strony, która przy pierwszym wejściu może przysporzyć użytkownikowi lekkich problemów, jest witryna należąca to biura Almatur. Posiada ono w swojej ofercie produkty dla osób dorosłych i młodzieży. Teoretycznie ten podział jest widoczny na jego stronie internetowej: są stworzone osobne wyszukiwarki dla produktów adresowanych do obu grup, są też dwie tabelki rozdzielające produkty na osobne grupy. I to właściwie by wystarczyło. Biuro jednak dodało na górze strony jeszcze informacje na temat oferty zimowej, letniej i last minute, informacje dla agentów, a także te dotyczące biletów lotniczych i innych kwestii. Obok tabelek z pogrupowanymi produktami są jeszcze raz powtórzone informacje na temat aktualnej oferty turystycznej firmy, pozostałych oferowanych przez nią produktów, umiejscowiono tam też podstawowe informacje o samej firmie Almatur. Wszystko to powoduje, że klient odwiedzający witrynę po raz pierwszy nie bardzo wie, gdzie ma szukać interesujących go informacji.

2.Dobra wyszukiwarka to podstawa działalności firm turystycznych
Klienci poszukujący wakacyjnych inspiracji zwykle robią to na dwa sposoby: albo żmudnie przeglądają całą ofertę, albo znają kraj podróży i wybierają między hotelami, kurortami i opcjami cenowymi. Niezależnie od typu użytkownika strona zawsze powinna być przejrzysta i dobrze zorganizowana. Witryna biura podróży Rainbow Tours jest niemal wzorcowym przykładem strony ze świetną nawigacją. Użytkownik może skorzystać z rozbudowanego indeksu, w którym wycieczki posegregowano, biorąc pod uwagę: miejsce, do którego się odbywają, klasę hotelu lub charakter wycieczki, tj. czy jest lotnicza, autokarowa, czy może to wyjazd rodzinny lub zwiedzanie miast europejskich. Można też skorzystać z internetowego katalogu na sezon letni 2010, w którym wyjazdy zostały podzielone w podobny sposób. Gdy klient wybierze interesującą go kategorię, np. city tours, znajdzie tam informacje o wszystkich dostępnych wyjazdach, a gdy na któryś z nich się zdecyduje, wówczas może wejść na właściwą podstronę zawierającą informacje o terminach, programie i świadczeniach zawartych w cenie. Wszystko uporządkowane jest w taki sposób, że klient bez wysiłku dociera do interesujących go informacji. Na stronie jest również dobrze widoczna logicznie zorganizowana wyszukiwarka – użytkownik wybiera typ wyjazdu, miejsce, przybliżoną cenę i termin, by otrzymać listę wycieczek, które mogą go zainteresować. Wygodne jest także ograniczenie listy opcji wyszukiwarki do niezbędnego efektywnego minimum.

Jednak nie zawsze korzystanie ze strony jest tak proste jak w tym przypadku. Zdarza się, że wyszukiwarki są trudne w obsłudze, wymagają od klientów podawania dużej ilości informacji i dodatkowo zadają pytania, na które użytkownicy nie znają jeszcze odpowiedzi. Bywa, że wyszukiwarki umieszczane są w nielogicznych, trudnych do zlokalizowania miejscach i w efekcie klienci w ogóle z nich nie korzystają. Firmy turystyczne muszą zdawać sobie sprawę, że sprawna i łatwa w obsłudze wyszukiwarka to jedna z podstaw ich działalności. Dlatego powinna być umieszczona w ergonomicznym i widocznym miejscu.

3.Nie tylko treść, ale i forma ma znaczenie
Zamieszczając informacje na stronie, należy zwrócić uwagę na jeszcze jedną kwestię: czytelność. Załóżmy, że klient trafił na naszą witrynę i nie miał żadnych problemów ze znalezieniem w ofercie interesujących go informacji. Coś, co może go odstraszyć, to szczegóły dotyczące danej wyprawy. Jeżeli chce na przykład wybrać się do Indii, a my w jednym miejscu zamieszczamy ciekawostki na temat tego kraju, program wyjazdu, informacje o chorobach i niezbędnych szczepieniach itp., nie formatując tekstu w odpowiedni sposób, wówczas możemy żywić obawę, że niezależnie od chęci ten klient nie pojedzie z nami. Jeżeli zamieszczamy na stronie obszerny tekst, to musimy zadbać o jego układ i kompozycję. Jest to kwestia na pozór błaha, jednak ma duże znaczenie, gdyż nie tylko pomaga klientom pozyskać informacje, lecz także wpływa na estetykę strony.

4.Zakupy w sieci muszą być bezpieczne i przebiegać sprawnie
Po wejściu klienta na stronę biura podróży, znalezieniu wszystkich interesujących go informacji, wyborze wycieczki następuje bardzo ważny moment: zakup. Realizacja transakcji musi być nie tylko w odpowiedni sposób zabezpieczona, lecz także prosta. Jeżeli klient napotka na jakieś trudności techniczne, może się zniechęcić i wiedząc już dokładnie, czego poszukiwał, skorzystać z oferty naszej konkurencji realizującej zakup szybciej i sprawniej. O czym musi więc pamiętać firma przy projektowaniu modułu transakcyjnego? Po pierwsze, by formularze zakupu były jak najbardziej czytelne i łatwe do wypełnienia. Choćby proste oznaczenie pól wymaganych jest zarówno dla sprzedawcy, jak i nabywcy dużym ułatwieniem – klient kontroluje udostępniane dane, zaś sprzedawca ma komplet niezbędnych informacji.

Kalkulator kosztów musi być jak najbardziej precyzyjny – osoba rezerwująca usługę powinna dokładnie wiedzieć, za co płaci. Za przykład może służyć strona biura podróży TUI – bardzo czytelna i łatwa w nawigacji, jednak w momencie zakupu użytkownika może spotkać mała niespodzianka. W wyszukiwarce domyślnie założono, że wyjeżdżają dwie osoby. Jeśli wyjeżdżamy samodzielnie i nie zwrócimy na ten szczegół uwagi, wówczas formularz zakupu uparcie będzie pytał nas o dane osoby towarzyszącej. Trudności będą miały także większe grupy, gdyż formularz nie pozwala na wpisanie danych więcej niż dwóch podróżnych. Domyślne ustawienia wyszukiwarek przysparzają więc problemów, tym bardziej że klient potrzebuje niemało czasu, by zorientować się, na czym polega problem. 

5.Internauta powinien wiedzieć, jak radzić sobie z błędami na stronie
Klient przebrnął przez wszystkie wymagane przez firmę formularze. Wydaje mu się, że już za chwilę będzie miał zarezerwowane miejsce w hotelu, lot czy całą wycieczkę, lecz niestety na stronie występuje błąd i wszystkie jego wysiłki poszły na marne. Gdy wraz z pojawieniem się informacji o błędzie użytkownik dostaje też propozycję, jak można mu zaradzić, możemy liczyć na to, że niezniechęcony powtórzy próbę zakupu wybranego wcześniej produktu. Niestety, w wielu przypadkach programiści strony nie zadbali o przekazanie takiej informacji lub ewentualnie klient jest proszony o kontakt z biurem obsługi. Dlatego też firma musi zadbać o to, by stabilność pracy strony była stale monitorowana, zaś liczba transakcji zakończonych niepowodzeniem była redukowana do minimum. Warto też pamiętać o dodatkowej informacji, gdy błąd wystąpił przy uiszczaniu należności, o bezpieczeństwie płatności kartami.

6.Strona widoczna to strona lepiej pozycjonowana
Na koniec warto wspomnieć jeszcze o tym, że pozycjonowanie strony (miejsce w wynikach wyszukiwarek takich jak Google, Yahoo czy Bing) ma związek między innymi z jej użytecznością. Jeśli firmie zależy na dobrym pozycjonowaniu strony w wyszukiwarkach, może sama sobie pomóc, stosując się do kilku zasad. Warto zadbać o unikalną zawartość strony. Jeżeli witryna posiada interesujące użytkowników, media lub inne serwisy treści, wówczas z pewnością w sieci znajdzie się wiele odnośników do niej, co automatycznie przełoży się na wyższą ocenę algorytmu indeksującego Należy popracować nad trafnymi nagłówkami i opisami pomagającymi wyszukiwarce powiązać strony z odpowiednimi słowami kluczowymi.

Warto zadbać o prostą strukturę odnośników wewnętrznych, która jest przyjazna nie tylko dla użytkowników, lecz także dla mechanizmów wyszukiwarek.

Magdalena Fijołek, account executive
Ciszewski Public Relations

Elementy wpływającE na użyteczność strony WWW

1 nawigacja, czyli łatwość dotarcia do interesujących nas materiałów i informacji oraz wygoda poruszania się po stronie internetowej (czy dane treści znajdują się tam, gdzie spodziewamy się je znaleźć?)

2 intuicyjność interfejsu, czyli łatwość wykonania danej czynność oraz ilość operacji niezbędnych do wykonania, aby dotrzeć do pożądanej informacji (ile kliknięć musimy wykonać, aby dotrzeć do szukanych treści?)

3  powtarzalność schematów działania, czyli jednorodna i łatwa do zapamiętania organizacja strony oraz prezentowanych treści (czy użytkownik powracający na stronę będzie pamiętał jej strukturę oraz umiejscowienie danych treści?)

4  błędy w funkcjonowaniu strony i/lub baz danych, z których pobiera żądane treści (jak często występują problemy techniczne i jak szybko są one usuwane? jakie są mechanizmy kontroli i ostrzegania przed występującymi problemami?)

5  estetyka i forma graficzna strony (co sprawia, że dana witryna podoba się użytkownikom lub nie? czy kolorystyka i układ graficzny ułatwiają, czy utrudniają, przyswajanie prezentowanych treści?)

---

OPINIA
Alicja Huziuk-Raith Louvre Hotels, Head of Operations:
Obecnie większość osób szuka informacji na temat produktów turystycznych w sieci, coraz częściej również ich zakup jest dokonywany przez internet. Chcąc przyciągnąć klientów firmy z segmentu turystycznego muszą zadbać o to, by ich strony były łatwe w obsłudze, zawierały rzetelne informacje na temat produktów i usług oraz posiadały wyszukiwarkę pozwalającą  znaleźć najlepsze możliwe oferty w najszybszym czasie. Internauci są coraz bardziej wymagający. Dlatego nasza sieć hotelowa cały czas stara się poprawiać parametry posiadanych serwisów. 

---

Zapytaj eksperta
Paweł Śledziński, właściciel firmy Perfect One specjalizującej się w badaniu użyteczności i funkcjonalności stron internetowych

Jakie są podstawowe grzechy polskich firm jeśli chodzi o tworzenie stron internetowych?

Grzech główny i niewybaczalny, który powtarza się notorycznie i to bez względu na branże to brak określenia celu, który strona ma właściwie realizować. Prawidłowo powinno to wyglądać tak, że wymyślamy sobie cel i do niego dostosowujemy witrynę już na etapie projektowania. W praktyce powstają strony, które są ładne i podobają się właścicielom. Użyteczność jest na pewno na drugim, czasem na jeszcze dalszym miejscu. W Polsce nie myśli się na serio o użytkownikach. Choć często można usłyszeć powiedzenie, że klient nasz pan to w praktyce bagatelizujemy klientów. Jakie są tego konsekwencje? To proste jeśli jakaś osoba nie znajdzie na naszej stronie tego czego szukała to pójdzie do konkurencji, do której w sieci jest blisko: jedno kliknięcie myszką dalej.

Czy zaprojektowanie użytecznej witryny musi słono kosztować?

Wszystko zależy oczywiście od tego o jakiej stronie mówimy. Jeśli klient chce zainwestować w rozwiązanie, które jest tanie to najczęściej płaci dwa razy. To zazwyczaj wychodzi dużo drożej niż zrobić stronę od początku, raz a dobrze. Jeśli ktoś chce sprawnie działające i skuteczne narzędzie bez jakiś graficznych „wodotrysków” wcale nie będzie musiał zastawiać domu. To jest tak jak w życiu: nie da się zrobić dobrej strony za kilkaset złotych, tak jak nie da się kupić dobrego samochodu za pięć tysięcy. Proszę mi wierzyć to jest inwestycja, która się zwraca. Chociaż na rynku pojawiają się też firmy, które za projekt niezbyt skomplikowanej strony życzą sobie kilkadziesiąt albo kilkaset tysięcy złotych. To już nie jest przesada, tyle to nie powinno kosztować.

Jakie są trzy elementy niezbędne do poprawnego funkcjonowania strony biura podroży?

Przede wszystkim bardzo elastyczna wyszukiwarka. Taka, która pozwala na znalezienie oferty na podstawie różnych czasem nietypowych kryteriów. Na przykład klient podaje tylko budżet a nie podaje kierunku, albo interesują go tylko wybrane atrakcje, chociażby jada konna i nie liczy się dla niego miejsce, w którym będzie z nich korzystał. Dobra wyszukiwarka to podstawa, ale warto też zwrócić uwagę na uporządkowanie treści. Ja wiem, że tych ofert jest dużo, ale mam wrażenie, że samym administratorom niektórych stron ciężko jest się połapać gdzie co znaleźć. To niedopuszczalne. Wydaje mi się również, że sensownym pomysłem są wszelkie porównywarki. Klient wybiera pięć wycieczek i w tabeli może porównać warunki poszczególnych ofert. W ten sposób oszczędzając czas ma wgląd w kilka różnych opcji.