Turystyczny biznes alla italiana

Najpierw było przedsiębiorstwo prowadzące kasy, sprzedawał pan bilety na promy, pociągi. Potem powstała firma RHI. Zaczęliście organizować wycieczki... W sumie na rynku turystycznym działa pan już od 25 lat. Szmat czasu.
(Śmiech) Poczułem się jak młodzieniec...

Miałam na myśli to, że zna pan włoski rynek od podszewki. I pewnie dobrze dostrzega zmiany, które na nim zachodzą.
Według mnie sama turystyka się nie zmieniła, zmienili się touroperatorzy. We Włoszech jest wiele firm zajmujących się przyjazdówką. Kiedyś większość z nich to byli naprawdę poważni pracujący ciężko touroperatorzy. Dziś zbyt wiele osób traktuje tę pracę lekko, jak przygodę. To rzutuje na wizerunek branży. Wśród zagranicznych agentów pojawia się nieufność, z którą cały czas musimy walczyć.

Również wśród Polaków?
Zwłaszcza wśród nich. Dam pani przykład. Kiedy zaczynaliśmy szukać partnerów w Katowicach, zadzwoniliśmy do kilkunastu tamtejszych biur. 90 proc. już na samym wstępie pytało nas: Czy jesteście prawdziwymi touroperatorami? A może sprzedajecie też pizzę? Ten brak zaufania wynikał z faktu, że niestety, zdarzało się, że polscy agenci byli oszukiwani przez włoskie firmy. I niestety, traktowano nas wszystkich hurtowo. Dlatego organizujemy bardzo często study toury. Pokazujemy: to jest nasze biuro, nasz zespół. Wszystko jest na poważnie.
Czyli włoski rynek działa na zasadach wolnoamerykanki?
Mamy zerowe wsparcie ze strony państwa. Minister nic nie robi. Powstalo co prawda nowe ministerstwo, ale działa tak, jakby go nie było. Co więcej, koszty prowadzenia firmy we Włoszech są bardzo wysokie. Włoskiej turystyki nikt nie wspiera, bo panuje przekonanie, że ona zawsze da sobie radę sama. W efekcie nasza branża przypomina trochę dżunglę. I to odbija się też później na was.

W jakim sensie?
Rynki wschodnie są narażone na szakali działających bez licencji i bez skrupułów. Wasze biura mają wciąż jeszcze niedostatecznie dużo doświadczenia, stąd są bardziej podatne na działania oszustów. Nic więc dziwnego, że zaczynają z rezerwą podchodzić do współpracy z Włochami, nie chcą ryzykować. I my, chcący uczciwie współpracować, na tym tracimy.

Powiedział pan: rynki wschodnie. Czyli nie tylko Polacy w tym regionie są w sferze waszych zainteresowań?
Interesują nas młode rynki, bo dają wspaniałe możliwości. Zaczynamy właśnie współpracę z Bułgarią i Rumunią. Na własne potrzeby przeanalizowaliśmy ich potencjał i wierzymy, że w przeciągu kilku lat pojawi się na nie wielki boom. Świetnym rynkiem, o ile zostaną zniesione wizy, może być też Jugosławia.

Czy z tego wynika, że Polska też jest dla was wciąż młodym rynkiem?
Postrzegamy ją już mniej jako obszar potencjalny, przyszłościowy. Dla nas należycie teraz bardziej do kategorii solidnych, skoncentrowanych rynków. Polski klient nie jest trudny, choć wymaga zrozumienia. Błędem wielu naszych touroperatorów było przekonanie, że polski klient płaci mało i mało wymaga.

A jak jest w rzeczywistości?
Porównałbym go do niemieckiego sprzed 20 lat. Weźmy chociażby przykład miejscowości Fiuggi. To był swego czasu bestseller wśród Niemców, potem doskonale sprzedawał się również w Polsce. Ale ostatnio chętniej jeżdzicie też do Rzymu, choć niestety bywa on sprzedawany w dość szablonowy sposób. Koloseum, Piazza Navona. I koniec. Problemem polskiego rynku jest zachowawacza oferta. Tymczasem możliwości jest bardzo wiele.

Czy to znaczy, że polski agent myśli w sposób zachowawczy?
To nie jest tak. To przecież wszystko zależy od touroperatora, od tego, co zaproponuje.

Na przykład?
Touroperatorzy muszą wyjść poza myślenie w kategoriach aspektów historycznych czy typowego objazdu po zabytkach. Mało osób wie, że mamy w Rzymie kabaret, który dla grupy powyżej 40 osób może przygotować program w ich języku. Można też zjeść kolację na tarasach Kapitolu. Wtedy posiłek z prostego spaghetti staje się przygodą. Chodzi o to, że touroperator musi zaproponować coś więcej niż proste zwiedzanie. W Rzymie mamy wszystko z wyjątkiem kasyn i lokali w stylu Moulin Rouge. I to wszystko da się sprzedawać.

Mimo tego Rzym nadal nie jest numerem jeden sprzedaży w polskich biurach podróży.
Problemem, jak na razie trudnym do przezwyciężenia, są połączenia lotnicze. Nie ma lotów Rzym – Kraków. Jeśli chodzi o Wrocław, to turyści jadą albo autokarami, albo przez Warszawę. Lot z Katowic do Rzymu jest o 6 rano. To w ogóle utrudnia kontakty biznesowe. Według mnie niedopuszczalne jest, że na targi do Poznania wyruszamy samolotem z Rzymu o 8, a na miejscu jesteśmy o 18. Zresztą słaba komunikacja blokuje zarówno incoming, jak i outgoing.
Tymczasem my staramy się często podróżować. Dla naszej firmy ważny jest indywidualny, wręcz osobisty kontakt z agnetami.

Co to znaczy?
Ponad połowa naszych kontrahentów nie jest dla nas już wyłącznie partnerami w interesach, ta relacja wykracza już właściwie poza kontakty zawodowe. Często odwiedzamy ich w kraju. Potem zapraszamy do siebie.

Ale to przecież rodzaj strategii marketingowej.
Oczywiście, ale co w tym złego, jeśli daje to naszym partnerom poczucie bezpieczeństwa i umożliwa nam spokojną, owocną współpracę. Taki mamy styl działania.

Czy dzięki temu polscy agenci są wobec was bardziej lojalni?
Są trzy aspekty przywiązujące do nas klientów. To cena, jakość i profesjonalizm. Przyjaźń, osobiste relacje – to tylko dodatek.


Giuseppe Bertilone ma 53 lata. W 1985 roku zakupił nieduże biuro podróży Ra.Mar. Travel, a w kolejnych Wolff Viaggi, R.H.I. Tour Operator. Następnie otworzył własne biuro zajmujące sie przyjazdówką w Pradze.