RAPORT - Informacja Turystyczna

Certyfikacja się nie sprawdza

Pod nadzorem POT realizowany jest projekt oceniania punktów it. Dzieje się to jednak wyjątkowo ślamazarnie, a efekty nie spełniają oczekiwań ocenianych.
Magdalena Kowalska

Ja tej gwiazdki nie powieszę – mówi Katarzyna Kamińska, szefowa CIM w Poznaniu. – Uważam, że nie zasłużyliśmy na taką ocenę. Od razu pojawiają proste skojarzenia z kategoryzacją hoteli. Co myśli sobie turysta o jednogwiazdkowym hotelu? Że jest kiepski, bardzo kiepski – dodaje. Centrum Informacji Miejskiej w Poznaniu postanowiło wziąć udział w kategoryzacji z własnej nieprzymuszonej woli.
– Postanowiliśmy poddać się certyfikacji, bo należymy do Wielkopolskiej Organizacji Turystycznej, czujemy się częścią tej społeczności i nie chcieliśmy się wyłamywać – opowiada Kamińska. Żaden z pracowników nie przypuszczał jednak, że poznańskie punkty informacji dostaną tylko jedną gwiazdkę w czterostopniowej skali i zostaną poproszone o przyklejenie jej na witrynie.

Pozwólmy im zabłysnąć
Program certyfikacji centrów i punktów informacji turystycznej ruszył na początku tego roku i miał zakończyć się przed końcem półrocza. Jak tłumaczą przedstawiciele Polskiej Organizacji Turystycznej, punkty it powinny być regularnie oceniane po to, by zapewnić odpowiednią jakość obsługi turystów
i stworzyć krajową sieć standaryzowanych jednostek informacji turystycznej współpracujących na poziomie lokalnym, regionalnym i krajowym. Tyle teorii, w praktyce sytuacja jest już dużo bardziej skomplikowana. Jedno województwo nie ruszyło jeszcze z certyfikacją, bo czeka na pieniądze z Unii i nowy sprzęt, z innego POT wciąż nie może się doczekać informacji o postępach prac. Certyfikaty zostały już rozdane w Wielkopolsce i w woj. kujawsko-pomorskim. Do wręczenia szykują się woj. podlaskie, podkarpackie mazowieckie. Coraz bliżej końca jest też woj. dolnośląskie. W regionach, które poddały się ocenie, wyniki nie zachwycają. – W trzech województwach, z których już mamy informacje, czterogwiazdkowych placówek jest siedem i tyle samo trzygwiazdkowych. Najwięcej jest punktów, które uzyskały tylko dwie gwiazdki – relacjonuje Jacek Idzikowski z Polskiej Organizacji Turystycznej.

Podliczymy, ocenimy, nagrodzimy
Wątpliwości ocenianych budzą kryteria oceny zaproponowane przez POT. Zdaniem działaczy oceny są surowe, ale sprawiedliwe. – Kryteria były bardzo szczegółowe i wyśrubowane, to prawda – przyznaje Karolina Łogasz z Wielkopolskiej Organizacji Turystycznej. – Ale dlatego też nie można powiedzieć, że punkt informacji turystycznej oceniony na jedną gwiazdkę jest punktem nieprofesjonalnym czy nieskutecznym. Liczba gwiazdek sygnalizuje turyście, na jaki rodzaj usług może liczyć w danym punkcie, np. czy może skorzystać w nim z internetu lub zakupić wycieczkę z przewodnikiem – tłumaczy.

Jednogwiazdkowych punktów informacji takie zapewnienia nie uspokajają. – Wszystkie nasze trzy punkty otrzymały po jednej gwiazdce tylko dlatego, że nie spełniliśmy jednego kryterium – mówi Katarzyna Kamińska – Nie mamy bezobsługowego punktu, w którym klienci mogliby skorzystać z internetu. Nie uważam, żeby akurat to w prowadzeniu informacji było najważniejsze. Od obsługiwania turystów są ludzie, i to przede wszystkim ich trzeba byłoby oceniać. Czy znają języki, czy mają wiedzę – podkreśla Kamińska. W przypadku poznańskich punktów informacji sytuacja jest o tyle specyficzna, że nie w każdym z nich takie samodzielne stanowiska komputerowe dla turystów dałoby się w ogóle zamontować. – Jeden z naszych punktów znajduje się w niewielkim boksie na lotnisku. Jak to miałoby w praktyce wyglądać? Tam mamy może ze dwa metry lady. Gdzie tu miejsce na komputer? – pyta Kamińska. Kruczków, które mogą pogrążyć całkiem niezłe punkty informacyjne, jest znacznie więcej. Na dwie gwiazdki nie zasługuje również jednostka, która nie ma magazynu, nie musi za to być przystosowana do potrzeb osób niepełnosprawnych. CIM w swojej sprawie postanowiło napisać odwołanie do Wielkopolskiej Organizacji Turystycznej. – Mamy udokumentować, że nie możemy spełnić kryteriów ze względów technicznych. Mam nadzieję, że WOT podniesie nam notę, bo to była dla nas bardzo przykra niespodzianka. Od lat obsługujemy turystów, mamy ogromne doświadczenie i jedno kryterium nas dyskwalifikuje i skazuje na tak słabą ocenę – ubolewa Kamińska.

Przegranych pocieszymy
Działacze WOT starają się studzić nastroje. – Pamiętajmy, że niska ocena mobilizuje pracowników punktów it do podnoszenia kwalifikacji, a ich włodarzy do dofinansowania punktów – tłumaczy Karolina Łogasz. – Certyfikacja ponawiana jest corocznie i dzięki temu będzie można śledzić, jakie postępy poczyniły centra informacji turystycznej. Poza tym regionalna komisja certyfikacyjna planuje organizację akcji „Tajemniczy klient”, która ma sprawdzić faktyczny poziom obsługi klienta w centrach – mówi. Polska Organizacja Turystyczna za niedociągnięcia przeprasza i obiecuje profity. – Akcja oczywiście jest dobrowolna, ale z udziałem w procesie certyfikacji wiążą się konkretne możliwe zyski. W kolejnych latach w konkursie na najlepszą informację turystyczną zamierzamy oceniać tylko te certyfikowane. Jeszcze w tym roku będzie po staremu, ale punkty, które mają już certyfikaty, zwiększają swoje szanse – podkreśla Idzikowski.

---

OPINIA
Barbara Tekieli
dyrektor Stołecznego Biura Turystyki

Wymogi POT są moim zdaniem słuszne, choć rzeczywiście poprzeczka została dość wysoko postawiona. Kryteria bywają też trudne do spełnienia, jak choćby dostępność punktu informacji dla osób niepełnosprawnych w obiektach zabytkowych. W przypadku it zlokalizowanych w centrum zabytkowym miasta bardzo trudno uzyskać zgodę na przystosowanie punktu dla potrzeb osób niepełnosprawnych. Zasiadałam w komisji certyfikacyjnej w MROT. Mieliśmy do czynienia z różnymi sytuacjami. Bywało i tak, że jedno kryterium czy jeden element decydowały o tym, czy informacja turystyczna dostawała jedną czy dwie gwiazdki. Moim zdaniem słabsza ocena może też zachęcać do działania. MROT zamierza przedstawić wyniki certyfikacji władzom samorządowym i samym ocenianym. Chcemy, żeby zobaczyli przykłady i rozwiązania różnych punktów informacji: tych, które zasłużyły na najwyższą ocenę i tych zdecydowanie słabszych.

---

Przepis na idealną informację

Placówka informacji turystycznej to punkt, od wizyty w którym przyjezdny bardzo często uzależnia swoją opinię o odwiedzonym miejscu. To po prostu wizytówka miasta bądź regionu, w którym działa.
Joanna Morawska

Na ogólną opinię o konkretnym miejscu często rzutuje sposób, w jaki pracownik centrum czy punktu informacji turystycznej obsłużył odwiedzającego lokal turystę. Jest on dla gości osobą pierwszego kontaktu. Dlatego wiedza i kompetencje połączone z kulturą osobistą oraz umiejętnością obsługi klientów to podstawowe wymagania, jakie powinno się stawiać pracownikom it. – W ostatnich latach permanentnie korzystamy z pomocy stażystów, których można bardzo szybko sprawdzić, jak też i rozwinąć. To jednak nie są przypadkowi ludzie – mówi Stanisław Turski, dyrektor Lubelskiego Ośrodka Informacji Turystycznej. – Zarówno stażyści, jak i pracownicy etatowi powinni nie tylko odpowiadać na pytania, ale też doradzać, prowadząc z turystami przyjazny dialog. To jest swego rodzaju służba ludziom – dodaje. Według Turskiego należy także pamiętać, że pracownicy informacji turystycznej powinni się wzajemnie uzupełniać wiedzą, aby w razie potrzeby mogli się nawzajem zastąpić. – Staramy się tak dobierać kadrę, aby w jej ramach zazębiały się pokolenia i płeć. Młodzi wnoszą do zespołu świeżość i zapał, mają przy okazji możliwość przekuć na praktykę to, co znają w teorii. Natomiast starsi mają większe doświadczenie i umiejętność zrozumienia potrzeb turystów w swoim wieku – wyjaśnia Turski.

Zawsze pod ręką
Ważne jest, aby centrum lub punkt informacji były zlokalizowane w miejscu widocznym i łatwo dostępnym dla turysty (powinien znajdować się na parterze i mieć witrynę). Istotne jest też, by można było z niego bez problemu dojść lub dojechać do najważniejszych turystycznych atrakcji. Najlepiej, żeby punkty znajdował się w centrum miasta lub w innym miejscu, gdzie przebywa wielu turystów. W przypadku większej liczby punktów it w danym mieście należy je lokalizować w pobliżu dworców, przy deptakach itp. Warto także zorganizować takie placówki przy wielkich centrach handlowych, choćby nawet na obrzeżach miasta. Nie należy oszczędzać. Tani lokal w niekorzystnym miejscu to słaba wydajność, a co za tym idzie, straty.

Dobrze by było, gdyby sieć informacji turystycznej oprócz tradycyjnych placówek składała się też z punktów elektronicznych. Nie można zapomnieć o opatrzenie lokalu odpowiednim oznakowaniem (tablicą ze znakiem „it”, zgodną z przyjętym w Polsce standardem) oraz o umieszczeniu w różnych miejscach uczęszczanych przez turystów drogowskazów i tablic informujących o istnieniu placówki. Dobrze także umieścić aktualne dane teleadresowe w lokalnych gazetach i w internecie. – Ważne jest odpowiednie oznakowanie lokalu. Trzeba tylko wziąć pod uwagę, że nie wszędzie panuje w tym zakresie swoboda. Niektóre punkty it znajdują się w zespołach urbanistycznych chronionych przez konserwatora zabytków. Dlatego najlepiej zastosować skromne, a zarazem czytelne oznakowanie – radzi Stanisław Turski.

Od wieszaka po skaner
Godziny otwarcia placówki it powinny być dostosowane do natężenia ruchu turystycznego w danym momencie sezonu. Polska Organizacja Turystyczna proponuje dodatkowo wywieszenie w widocznym miejscu informacji o bazie noclegowej w mieście, mapy okolicy oraz wystawienie na zewnątrz materiałów informacyjnych do pobrania ze stelaża. Taką funkcję może również pełnić infokiosk albo elektroniczny system informacji turystycznej pobrany ze strony internetowej do telefonu komórkowego. Tego typu projekt został zgłoszony w Lublinie i być może pomysł w niedalekiej przyszłości zostanie zrealizowany.
Nie bez znaczenia jest zaaranżowanie wnętrza lokalu. Powinny się w nim znajdować stanowiska do szybkiej informacji, stoliki dla turystów, którzy chcą na miejscu przejrzeć materiały, pomieszczenie socjalne, magazynek, pokój pracy personelu i w miarę możliwości, osobny pokój dla kierownika.

Dobrze wyposażona placówka informacji turystycznej musi dysponować też podstawowym oprzyrządowaniem technicznym w postaci telefonów, faksu, komputerów ze stałym łączem internetowym służących do obsługi klientów oraz do pracy własnej, a także drukarki, skanera i kserokopiarki. – Nasze centrum jest wyposażone w sposób zalecany przez POT – mówi Małgorzata Rafał, przewodnicząca Forum Informacji Turystycznych i kierownik Centrum Informacji Turystycznej w Białej Podlaskiej. – Dysponujemy zarówno właściwym wyposażeniem i oprzyrządowaniem przeznaczonym do pracy własnej, jak i do dyspozycji turystów. Dzięki temu osoby nas odwiedzające mogą m.in. samodzielnie korzystać z internetu czy odpocząć przy lekturze ofiarodanych wydawnictw. Dbamy o stałą dostępność bezpłatnych materiałów promocyjnych, mamy także płatne wydawnictwa albumowe, przewodniki i drobne gadżety pamiątkowe. Staramy się jednak zachować odpowiednie proporcje między liczbą materiałów bezpłatnych i płatnych, w konteście funkcji, które winna spełniać placówka ite – podkreśla.

Nie tylko informacja
POT zaleca, aby w placówkach it można było zakupić bilety komunikacji miejskiej, bilety wstępu do kin, muzeów, teatrów i na różne wydarzenia, gadżety pamiątkowe z regionu oraz mapy i przewodniki. Świetnie, jeśli da się w niej zarezerwować nocleg, usługę przewodnicką lub tłumacza.
– Dla turystów jest to z pewnością duże ułatwienie, jednak zdaję sobie sprawę z określonych ograniczeń. Zazwyczaj informacja turystyczna nie dysponuje zbyt liczną obsadą, a w sezonie dodatkowo zwiększa się liczba godzin pracy placówki. Nie zapominajmy także o całej sferze działań promocyjnych. Zatem propozycja tak dużego wyboru dodatkowych usług byłaby w wielu przypadkach trudna lub niemożliwa do zrealizowania. – stwierdza Małgorzata Rafał.

---

9 cech idealnej informacji turystycznej według zaleceń POT

1 Lokalizacja. Placówka informacji turystycznej powinna się znajdować tam, gdzie jest największy ruch turystyczny i skąd można łatwo dotrzeć do najważniejszych atrakcji.

2 Oznakowanie. Powinno być czytelne i odpowiednio wyeksponowane. Nie należy przesadzać z pstrokacizną, zwłaszcza gdy it mieści się w zabytkowych zespołach urbanistycznych.

3 Kadry. Wykształcenie turystyczne i solidna wiedza o regionie to za mało. Idealny pracownik it powinien umieć nawiązywać dialog z klientem, także tym trudnym. O znajomości języków obcych przypominać chyba nie trzeba.

4 Drogowskazy. Turysta powinien móc bez trudu trafić do it za pomocą strzałek kierunkowych czy tablic informacyjnych rozmieszczonych w mieście.

5 Dostępność. Godziny otwarcia należy dostosować do natężenia ruchu turystycznego w sezonie.

6 Wnętrze. Powinny się w nim znajdować zarówno stanowiska do szybkiej informacji, jak i miejsce, gdzie klient może spokojnie posiedzieć nad materiałami.

7 Wyposażenie. Telefony, faks i komputery z dostępem do internetu to absolutna podstawa. Trudno się obejść także bez drukarki, skanera i kserokopiarki.

8 Materiały. Darmowe mapy, foldery i broszury plus płatne wydawnictwa typu albumy, przewodniki itp. – odpowiednio wyeksponowane na półkach, ladach lub stojakach.

9 Dodatki. Dużym ułatwieniem dla turysty byłaby możliwość zakupienia w it biletów komunikacji miejskiej i na imprezy, rezerwacji noclegu lub usługi tłumacza, jeśli pozwolą na to warunki.

---

Po unijne euro do samorządu

W Unii są pieniądze na informację turystyczną. Niestety ich pozyskanie nie jest łatwe. Najczęściej zanim fundusze trafią do adresata, muszą przejść przez ręce samorządowców.
Magdalena Kowalska

Informacje turystyczne prowadzone są przez różne podmioty ze sfery publicznej i prywatnej. Za ich nadzór odpowiadają wydziały urzędowe czy organizacje turystyczne. Jedne mają własne budżety, inne nie. Dlatego kwestia ich finansowania jest tak skomplikowana. Jeżeli informacja turystyczna jest prowadzona przez organizację pożytku publicznego, to może teoretycznie ubiegać się o pieniądze z grantów na promocję turystyki, w praktyce jednak taka sytuacja rzadko się zdarza.

– Coraz częściej w regionach w informacje turystyczne inwestuje się ze środków RPO. Na takie rozwiązanie zdecydowały się już Małopolska, Śląsk i Świętokrzyskie – mówi Marcin Pałach z Forum Informacji Turystycznych, dyrektor Tarnowskiego Centrum Informacji.
Scenariusze we wszystkich trzech przypadkach są podobne, chociaż jak przekonują pomysłodawcy, planowane są równolegle i zupełnie osobno. Środki wydawane są dwutorowo na warstwę analogową i cyfrową. – W naszych działaniach zastosowaliśmy podobny model – przyznaje Michał Łączyk ze Śląskiej Organizacji Turystycznej. – Zależało nam na utworzeniu w skali regionu sprawnego systemu informacji turystycznej, obejmującego zintegrowaną sieć punktów IT, platformy informatyczne i bazy danych, stworzenie systemu oznakowania obszarów atrakcyjnych turystycznie i przygotowanie oraz dystrybucję bezpłatnych materiałów informacyjno-promocyjnych. W praktyce rzecz wygląda dość prozaicznie. – Najczęściej chodzi o remonty, drobne przebudowy, szkolenie kadr, ale też bardzo prozaiczne rzeczy, jak biurka i szafy – tłumaczy Marcin Pałach. W przypadku województwa świętokrzyskiego projekt był nieco bardziej zaawansowany i obejmował również stworzenie swoistego serca informacji turystycznej w regionie.

– Wybraliśmy świetny punkt w centrum miasta, wyremontowaliśmy go i wyposażyliśmy, dzięki temu powstało funkcjonalne i nowoczesne miejsce dla turystów – opowiada Małgorzata Wilk-Grzywna, dyrektor biura zarządu Regionalnej Organizacji Turystycznej Województwa Świętokrzyskiego – Dodatkowo doposażyliśmy 30 centrów i punktów informacji turystycznej w całym regionie. Wszystkie mają teraz takie same meble, komputery i oznakowanie. Tyle zmieniło się w warstwie analogowej, efektem prac nad warstwą cyfrową jest portal www.swietokrzyskie.travel – dodaje. Dzięki dofinansowaniu z RPO projektu „Kampania promocyjna Województwa Świętokrzyskiego" organizacji udało się przeznaczyć 7,5 mln złotych na działania promocyjne. Jednym z elementów było właśnie stworzenie sytemu informacji turystycznej.

Dofinansowanie ze środków unijnych, jak twierdzą niektórzy, to dobry pomysł, pod warunkiem że dobrze się żyje z samorządem. Same informacje mają nikłe szanse na dofinansowanie,
o ile w ogóle. – Moim zdaniem to jeden z lepszych sposobów pozyskiwania środków – przekonuje Małgorzata Wilk-Grzywna – Gdyby nie pieniądze z Unii, pewnie byśmy się tego spójnego systemu informacji nie doczekali – dodaje. Zdaniem działaczy ŚOT poszczególne samorządy nie są w stanie stworzyć ponadregionalnego systemu informacji turystycznej. Musi znaleźć się ktoś, kto będzie te działania koordynował i nadzorował. Jakaś organizacja ponad samorządami czy obok nich. Marcin Pałach tłumaczy jednak, że spójny wystrój, czy lepsza informatyzacja nie są najważniejszymi czynnikami w tym sektorze. – Dofinansowanie na systemy informatyczne jest oczywiście ważne, ale moim zdaniem w całym systemie najważniejszy jest człowiek. To on wie, gdzie najlepiej zjeść, gdzie wypocząć, a gdzie wybrać się z dzieckiem – podsumowuje Pałach.