RAPORT - Biura Agencyjne

Można by przypuszczać, że wysokość prowizji determinuje to, czyja oferta zostanie sprzedana w pierwszej kolejności. – Prowizja jest istotna, ale kierowanie się tylko nią przy doradzaniu turyście jest działaniem bardzo krótkowzrocznym – mówi Tomasz Kozikowski z OstatnieMiejsca.pl. – Jeśli sprzedam ofertę droższą o 500 zł, to zarobię 50 zł więcej, ale jeśli klient dowie się, że jego sąsiad z leżaka obok zapłacił w innym biurze za takie same wakacje mniej, to już do mnie nie wróci – tłumaczy Kozikowski. Podobnie argumentuje Maja Węgiel z Pro Domo Tour. – Najważniejsze, by sprzedawana oferta trafiała w potrzeby turysty. Od tego bowiem zależy, czy kupi w naszym biurze wycieczkę za rok i czy będzie je polecał znajomym – dodaje Węgiel. Wiadomo jednak powszechnie, że istnieje pewien minimalny próg prowizyjny, który wynosi 10 proc. Idealnie jest, gdy pieniądze nalicza się od całości ceny imprezy. Fakt, że niektórzy touroperatorzy, wyliczając należną agentom kwotę, odliczają od podstawy koszty ubezpieczenia, opłat paliwowych czy lotniskowych, budzi u tych drugich niezadowolenie. Ważne jest również, by zasady rozliczeń były jasne i przejrzyste. Branża ceni możliwość pozostawienia sobie od razu prowizji od sprzedaży i przekazywania organizatorowi tylko należnej mu części kwoty.
Kolejnym punktem budzącym kontrowersje jest brak uiszczania zapłaty na rzecz agenta, w przypadku gdy klient rezygnuje z wycieczki. – Każdy touroperator powinien przekazywać nam prowizję w momencie, gdy turysta rezygnuje z imprezy i ponosi koszty związane ze swoją decyzją, ponieważ, obsługując go, poświęcamy mu dużo czasu i nierzadko pieniędzy, kiedy prowadzimy np. długie rozmowy telefoniczne – zauważa Adrianna Rudaniecka z Traveliada.pl. Polscy agenci cenią sobie relacje z klientami i zależy im na tym, by pozyskać jak najwięcej tych stałych. Wybierając touroperatora, którego produkt zarekomendują, kierują się nie tylko swoją wiedzą i doświadczeniem, ale przede wszystkim oczekiwaniami turystów.
– Końcowa cena wycieczki wpływa na decyzję o jej zakupie – zauważa właścicielka Pro Domo Tour. – Jednak cena to nie wszystko. Ważne jest, by opis hotelu zgadzał się ze stanem faktycznym, by rzetelnie mówić o standardzie obiektu, żeby ilość dni pobytu pokrywała się z tym, co napisano w ofercie, by pojawiało się jak najmniej sytuacji, w których klientowi zmienia się miejsce zakwaterowania – wylicza Węgiel. Krótko mówiąc, touroperator musi uczciwie i w przejrzysty sposób mówić o tym, co sprzedaje. Najlepszą motywacją dla pracownika biura podróży jest zadowolenie jego klienta oraz łatwość współpracy z organizatorem.
Kiedy pojawiają się problemy
Nawet najlepszym touroperatorom zdarzają się wpadki. Czasem nie zależą one od nich, ale nie oznacza to, że nie powinni się starać zminimalizować ich skutków. – Zmiany godzin wylotu czy overbooking w hotelu zwykle nie leżą po stronie polskiego touroperatora. My to rozumiemy, klient nie musi – mówi przedstawiciel serwisu OstatnieMiejsca.pl. – Gdy zdarzy się zmiana hotelu lub godzin wylotu, większość organizatorów daje klientowi dwie opcje do wyboru: albo zgadza się z nowymi warunkami oferty, albo z niej rezygnuje. Takie podejście jest nie do przyjęcia dla wielu klientów, ponieważ czują się oni traktowani z pozycji siły, a przecież nietrudno wzbudzić w nich poczucie, że ktoś zabiega o rozwiązanie ich problemu. Niedopuszczalne jest też zrzucanie winy za zaistniałą sytuację na agentów – dodaje Kozikowski. – Mieć profesjonalną obsługę agencyjną nie oznacza jedynie stworzyć dział współpracy z biurami podróży – zauważa właścicielka Traveliada.pl. – Tajemnica sukcesu polega na tym, by pozwolić agentowi porozmawiać z kimś kompetentnym u organizatora, kto chce rozwiązać problem i wspólnie sprzedać ofertę. Bolączką niektórych touroperatorów jest to, że działy agencyjne nie są chętne do współpracy – konkluduje Rudaniecka. Kozikowski z OstatnieMiejsca.pl mówi wręcz, że o wiele łatwiej pracuje się z touroperatorem, którego załogę zna się jak dobrych kolegów, zwraca się do nich po imieniu i do których można zadzwonić z każdym problemem. Także Maja Węgiel z Pro Domo Tour jest podobnego zdania. – W kooperacji z touroperatorem powinno chodzić o to, by sprzedać dobrą ofertę i pomóc sobie nawzajem, kiedy pojawia się problem. Niedopuszczalne jest to, że telefony odbierają praktykanci lub młodzi stażem pracownicy, którzy nie tylko nie mogą podjąć decyzji, lecz także czasem nie rozumieją wagi i istoty problemu – tłumaczy. Przykładem dobrej praktyki jest linia dla VIP-ów uruchomiona przez Wezyr Holidays. By stać się takim VIP-em, trzeba było osiągnąć odpowiedni próg sprzedaży liczony w ilości zarezerwowanych miejsc w okresie przedsprzedaży wycieczek na lato 2010. VIP-owska linia oznacza możliwość dodzwonienia się do touroperatora, co
w sezonie nie jest zazwyczaj prostą sprawą. Kiedy na telefonie w centrali organizatora wyświetla się jeden z VIP-owskich numerów telefonu, odebranie go i rozwiązanie problemu agenta staje się sprawą priorytetową.
Nie chcemy być prowadzeni za rękę
Agenci chcą być jednak samodzielni, móc złożyć dla swojego klienta taką rezerwację, jakiej wymaga. Nie lubią dzwonić do touroperatora z każdym pytaniem i kłopotem, szczególnie że biura wielu z nich są otwarte dłużej niż te organizatorów. – Z naszego punktu widzenia znaczenie ma to, jak dużo możemy sami zrobić w systemie rezerwacyjnym – wyjaśnia Węgiel. – Każda niestandardowa rezerwacja, która obejmuje np. zakwaterowanie w dwóch różnych hotelach, pobyt trzytygodniowy, różne ubezpieczenia dla poszczególnych uczestników, powinna być możliwa do wykonania z poziomu biura agencyjnego – dodaje.Czymś, co odstrasza agentów od touroperatora jest jego brak reakcji na małe i duże potrzeby tych pierwszych. Niektóre firmy znane są z tego, że na e-maile odpowiadają z tygodniowym opóźnieniem lub nie robią tego wcale. Na drugim końcu skali pojawiają się takie firmy jak Konsorcjum Polskich Biur Podróży, którego pracownicy szybko reagują na potrzeby biur podróży. Nawet jeśli nie mogą załatwić jakiejś sprawy od ręki, informują w jakim czasie będzie ona rozwiązana. Kolejna kwestia, o której wspominają niemal wszyscy agenci to tzw. opcje, czyli rezerwacje wstępne. – Biura internetowe, do których my także się zaliczamy, liczą na możliwość składania wstępnych rezerwacji – uzupełnia Rudaniecka z Traveliada.pl. – Trzeba pamiętać, że my obsługujemy klienta na odległość, musimy poczekać na odesłanie podpisanej umowy i wpłatę pieniędzy na konto, zanim ostatecznie potwierdzimy rezerwację u organizatora – wyjaśnia. Okazuje się, że nawet dwugodzinna opcja możliwa do złożenia na dwa dni przed wylotem czy jednogodzinna w przypadku wyjazdu na drugi dzień byłaby już całkowicie wystarczająca. Niedopuszczalne są także przypadki, w których organizator obarcza agenta odpowiedzialnością za źle wprowadzoną ofertę do systemu. Niektórzy touroperatorzy nie chcą podpisywać umów agencyjnych z nowopowstającymi biurami podróży. Zdarza się także, że zrywają kontrakty z tymi, które sprzedają niewiele. Należy do nich np. Triada. Tu jednak trzeba przyznać rację touroperatorowi, który ponosi koszty utrzymania swoich agentów. Te koszty to konieczność wydrukowania większej ilości materiałów reklamowych i to nie tylko katalogów czy ulotek, ale również plakatów, czy zawieszek na oferty. Takie gadżety trzeba później dostarczyć i choć może wydawać się, że znaczek na list w cenie 10 zł to nie majątek, takim majątkiem może się stać, gdy w kolejce na wysyłkę czekają paczki do 1000 mało aktywnych agentów. Czasem okazuje się, że koszty zaopatrzenia takiego biura podróży, odwiedzenia go przez przedstawiciela handlowego, zapewnienia szkoleń
z systemu i produktu nie pokrywają przychodów pochodzących z ilości sprzedanych wycieczek.
Dobra oferta zmotywuje
Programy motywacyjne organizują prawie wszyscy touroperatorzy. Niektórzy oferują cenne nagrody za wysoką sprzedaż, np. w postaci samochodu, telewizorów czy komputerów. Jednak nawet kosztowne wygrane nie zachęcają agenta do sprzedaży oferty. Przede wszystkim każdy pracownik biura podróży wie, że samochód jest tylko jeden i że otrzyma go tylko jedno biuro podróży. Oznacza to konkurowanie
z agentami z całej Polski, a tak duża konkurencja zniechęca. Co innego darmowe study tour lub bezpłatne wakacje dla pracownika i osoby towarzyszącej za sprzedanie określonej ilości wycieczek. Z takich ofert agenci korzystają chętnie, choć nie oznacza to, że skupiają się tylko na produkcie organizatora, który ich w ten sposób wynagrodzi.
Przy każdym aspekcie związanym
z obrazem idealnego touroperatora pojawia się myśl przewodnia: dobra i rzetelnie zaprezentowana oferta, która sprawi, że klient będzie faktycznie zadowolony i wróci do biura po kolejne wakacje. Pod magicznym określeniem „dobra oferta” kryją się przede wszystkim: brak błędów w systemie rezerwacyjnym, możliwość dokonania rezerwacji także wieczorami i w weekendy, cena adekwatna do oferowanego standardu usług, rzetelność w prezentowaniu oferty, ładne zdjęcia w katalogach, faktyczna pomoc w sytuacjach problematycznych, wzięcie odpowiedzialności za własne błędy i otwartość na potrzeby agentów, które są odzwierciedleniem oczekiwań klientów. Warto bowiem pamiętać, że od tych ostatnich zależy egzystencja nie tylko małego biura podróży, lecz także dużego organizatora.

Najważniejsze cechy dobrego touroperatora
• PARTNERSKI Traktuje każdego agenta tak samo, bez względu na wysokość wygenerowanego przez niego obrotu i lokalizację biura.
• ZAANGAŻOWANY Aktywnie uczestniczy w rozwiązywaniu problemów
(np. związanych ze zmianami godzin wylotu lub hotelu).
• ODPOWIEDZIALNY Bierze na siebie konsekwencje własnych pomyłek
(np. błędne wprowadzenie ofert do systemu).
• POMOCNY Udostępnia bezpłatnie system rezerwacyjny z możliwością złożenia niestandardowej rezerwacji (np. na trzy tygodnie lub z zakwaterowaniem w dwóch różnych hotelach). Umożliwia też składanie wstępnych rezerwacji z opcją bezkosztowego wykasowania.
• RZETELNY Informuje o swojej ofercie (np. o standardzie hoteli, liczbie dni pobytu).
• UCZCIWY Terminowo rozlicza się z agentami
• HOJNY Oferuje dobrą prowizję (co najmniej 10 proc. od ceny imprezy).
• KOMPETENTNY Udostępnia bogaty i wyczerpujący merytorycznie zestaw materiałów informacyjnych (katalogi z aktualnymi zdjęciami i szczegółowymi opisami hoteli itp.).
• GRAJĄCY FAIR PLAY Nie zaostrza konkurencji na danym obszarze.

---

Pracownicy | Kursy i study toury pomagają podnieść kwalifikacje personelu i w ten sposób wyróżnić się na rynku
Wyszkolony pracownik to wyższa sprzedaż

Badania pokazują, że polscy turyści najchętniej kupują wycieczki w stacjonarnych biurach podróży
Decyduje o tym potrzeba korzystania z bezpośredniego wsparcia konsultanta. Niestety nie każdy specjalista ds. turystyki jest na tyle obeznany z produktem touroperatorów, by umieć dobrać odpowiednią opcję do faktycznych wymagań i oczekiwań klienta. Właściciel agencji turystycznej powinien zatem zadbać o kwalifikacje swoich podwładnych, które najlepiej zdobywa się w czasie różnego rodzaju szkoleń.
Szkolenia gwarancją jakości
– Plan szkoleń wynika z celów biznesowych spółki i zdiagnozowanych luk kompetencyjnych – wyjaśnia Katarzyna Świątkowska-Kamińska, dyrektor personalny w TravelPlanet.pl. – Odpowiedzialność za rozwój nie powinna spoczywać jedynie na pracodawcy, ale również na pracownikach, dlatego my zachęcamy do samodzielnego pogłębiania wiedzy, zgodnie z zasadą, że uczenie się powinno być procesem ciągłym – wyjaśnia. Jednym ze sposobów na samodokształcanie się jest udział w spotkaniach organizowanych przez touroperatorów. Każdy z nich zaprasza agentów przynajmniej dwa razy do roku na prezentację nowego katalogu. Jest to dobry czas nie tylko dla touroperatora, który przed szerokim gronem pracowników biur podróży przedstawia nowości produktowe i chwali się własnymi sukcesami, ale również dla jego gości, którzy powinni wykorzystać ten czas, by dopytać o szczegóły oferty, wyjaśnić wątpliwości, jakie pojawiały się w trakcie sezonu odnośnie do konkretnych kierunków lub hoteli i uzyskać odpowiedzi na najtrudniejsze pytania, tak chętnie zadawane przez klientów. Nawet jeśli agent zapraszany jest na kilka takich imprez przez touroperatorów posiadających podobny, by nie powiedzieć, identyczny produkt, warto wykorzystać wszystkie, rozdzielając je między poszczególnych pracowników biura. Umiejętności specjalisty ds. turystyki to również sprawne posługiwanie się katalogiem i systemem rezerwacyjnym. Szczególnie korzystanie z tego ostatniego potrafi przyprawić niejednego o ból głowy. Klient często zauważa takie wpadki i przekłada je na ogólny odbiór agencji turystycznej.
Study tour to nie zabawa
Niektórzy właściciele biur podróży nie doceniają wagi wyjazdów studyjnych, traktując je w kategoriach wakacji swoich pracowników. Wydają się nie rozumieć, że im więcej krajów i hoteli ich podwładny zobaczy, tym lepszym stanie się specjalistą. Jakie ma to znaczenie dla postrzegania marki agencji turystycznej i jej pozycji wśród klientów, nie trzeba chyba tłumaczyć. – Szkolić się trzeba zawsze, bo kto tego nie robi, zwyczajnie się cofa – mówi Jakub Puchajda, szef franczyzowego biura Neckermanna. Podobnie argumentuje Iwona Kossek, dyrektor generalny biura podróży LotniskaLastMinute.com.pl. – Pracownik agencji turystycznej stale powinien poszerzać swoją wiedzę dotyczącą sprzedawanych produktów. Ten, który odwiedzi pięć hoteli, nigdy nie dorówna temu, który pozna ich kilkaset – tłumaczy. – Z tego powodu nasi konsultanci wyjeżdżają na wszystkie możliwe study toury, bez względu na to, czy są to tak atrakcyjne miejsca jak Kuba lub Indie, czy stosunkowo bliskie Bułgaria, Tunezja lub Turcja – dodaje. Kossek widzi różnicę między umiejętnościami osób bywających w świecie a tymi, których wiedza opiera się jedynie na wiadomościach przeczytanych w katalogu. – Z mojego punktu widzenia pracownik, który spędza siedem dni na wyjeździe studyjnym, nie jest na wakacjach. Co prawda nie obsługuje klientów, ale zarabia na przyszłość, zdobywając wiedzę, którą potem przekaże swoim koleżankom i kolegom – wyjaśnia. Jej pracownicy mają obowiązek sporządzania dokładnych notatek na temat odwiedzanych miejsc i dokumentowania ich zdjęciami oraz filmami, które później wykorzystywane są przez wszystkie osoby zatrudnione w biurze w procesie sprzedaży wycieczek.
– Szkolenia touroperatorów i wyjazdy studyjne są dla nas bardzo ważne pod kątem aktualizacji i odświeżania wiedzy naszych konsultantów – mówi z kolei Świątkowska-Kamińska. – Nie poprzestajemy jednak na tym. Wewnętrznymi zasobami szkolimy nowych pracowników (szkolenia wdrożeniowe),
a także organizujemy przy udziale firm zewnętrznych bardzo ważne szkolenia
z technik sprzedaży – opowiada. – Trzeba pamiętać, że proces szkoleniowy nie kończy się wraz z zakończeniem kursów, równie ważne jest ćwiczenie
i utrwalanie zdobytych umiejętności
w miejscu pracy. O to dba kadra kierownicza poprzez odpowiednie monitorowanie i korygowanie jakości rozmów sprzedażowych. Regularna informacja zwrotna w tym zakresie ma zasadnicze znaczenie, nie tylko dla ugruntowania wiedzy, lecz także dla utrwalania dobrych nawyków i postaw w kontakcie
z klientem – informuje.
By koszty się zwróciły
Study tour to inwestycja w pracownika, która według przedstawicieli branży jest jednak opłacalna. – Na szkolenia nie warto żałować ani czasu, ani pieniędzy – zauważa Puchajda. Niektóre kursy i bodaj wszystkie wyjazdy studyjne trwają kilka dni, co wiąże się z potrzebą zastąpienia szkolącego się w biurze i dokonania na ten czas pewnej reorganizacji pracy. Jednak znacznie poważniejszą kwestią są koszty, jakie ponosi pracodawca skłonny zainwestować w swojego pracownika. Study tour kosztuje ok. 800-1200 zł, szkolenia z technik sprzedaży sięgają już kilku tysięcy złotych. Mimo to znajduje się wielu chętnych, którzy rozumieją potrzebę uczestniczenia w nich. – W naszym biurze korzystamy
z takich opcji jak szkolenia z zakresu umiejętności nawiązywania kontaktu
z klientem, które zawierają elementy NLP – zdradza szef franczyzowego biura Neckermanna. – Uśmiech, odpowiedni dobór słów i zachowanie potrafią zjednać sobie nawet trudnego klienta – dodaje. Także Iwona Kossek nie szczędzi środków na doszkalanie swoich podwładnych. – Naszą siłą jest wiedza, któą posiadamy, dlatego chętnie korzystamy z różnych opcji, które sprawiają, że stajemy się lepiej wykształceni. Kiedy idziemy do lekarza, wybieramy tego, który leczy skuteczniej, bo wie więcej. Analogicznie turyści oddają swoje wakacje
w ręce tego biura podróży, którego pracownicy są lepiej poinformowani, wyszkoleni i bogatsi we własne turystyczne doświadczenia zdobyte m.in. w trakcie study tourów – konkluduje dyrektor generalny LotniskaLastMinute.com.pl. MG

---

Pensje
Referent według badań słabo opłacany

Zarabia odrobinę więcej niż telemarketer i trochę mniej niż sprzedawca. Zawód referenta do spraw turystyki znalazł się w środku dziesiątki najgorzej zarabiających w Polsce.
Według danych zgromadzonych przez firmę Sedlak & Sedlak w ramach Ogólnopolskiego Badania Wynagrodzeń w 2009 r. najgorzej wiodło się szwaczkom. Ich zarobki wyniosły ok. 1396 zł brutto. Wyżej w rankingu znaleźli się m.in. kasjerzy oraz sprzedawcy, podobnie zresztą jak telemarketerzy. Tuż nad nimi uplasowali się ze swoimi zarobkami właśnie referenci do spraw turystyki zatrudnieni w biurach podróży, którzy mogą liczyć na zarobki jedynie na poziomie 1630 zł.
Badania zostały przeprowadzone
w oparciu o deklaracje pracowników, którzy pytani byli o całościowe wynagrodzenie. MKK

---

Vademecum umowy agencyjnej dla touroperatora
Zawierając umowę agencyjną, należy się postarać by jej postanowienia były maksymalnie dopracowane. Warto pamiętać, że w razie sporu to właśnie jej treść będzie miała decydujące znaczenie.

Obowiązująca w prawie cywilnym zasada swobody zawierania umów pozwala wprowadzać zmiany do uregulowań kodeksowych,
a tym samym zmniejszać lub powiększać określone w kodeksie uprawnienia i obowiązki stron umowy agencyjnej. Wszystko to ma na celu doprowadzenie do tego by kontrakt optymalnie spełniał swoją funkcję – a zatem aby nastąpiła poprawa wyników ekonomicznych oraz jakości świadczonych usług.
ZASADA 1 Sprecyzuj definicje
Jeśli chcemy dobrze zabezpieczyć nasze interesy, umowa agencyjna powinna być rozbudowana, im dokładniejsze będą jej postanowienia tym mniej powinno powstawać sporów między stronami. Jeśli planujemy taką rozbudowaną umowę, warto pomyśleć by na samym początku wyjaśnić definicje pojęć, którymi chcemy się posługiwać na potrzeby kontraktu (np. pojęcie klienta, uczestnika imprezy itp.). Ułatwi to interpretację zawartych w niej postanowień.
ZASADA 2 Umowa oparta na zaufaniu
Umowa agencyjna jest kontraktem, w którym dużą rolę odgrywa element zaufania. Jego konsekwencją jest obowiązek dochowania należytej staranności i rzetelności przy wykonywaniu umowy. Dlatego przyjmuje się, że co do zasady agent powinien wykonać zobowiązanie osobiście. Jeśli posłuży się on innymi osobami będzie ponosił za ich działania i zaniechania taką odpowiedzialność, jak za swoje własne.
Warto w umowie wskazać na przykładowe działania, które będą naruszały ten obowiązek np. czyny nieuczciwej konkurencji lub zachowania naruszające poufność handlową. Nie jest jednak wskazane tworzenie zamkniętego katalogu takich zdarzeń. Nie jesteśmy bowiem w stanie przewidzieć wszystkich zachowań, które obowiązek lojalności mogą naruszać. Poprzedźmy zatem wymienienie takich zachowań np. słowem „w szczególności” – będzie to oznaczało, że nie tylko zachowania przez nas wskazane wprost mogą naruszać obowiązek lojalności, ale także inne.
ZASADA 3 Pilnuj terminu zakończenia umowy
Umowę agencyjną możemy zawrzeć na czas określony (np. na rok) albo na czas niekreślony. Jeśli decydujemy się na pierwsze rozwiązanie musimy uważać. Zgodnie z przepisami umowę zawartą na czas oznaczony, a wykonywaną przez strony po upływie terminu, na jaki została zawarta, poczytuje się za zawartą na czas nieoznaczony. Jeśli chcemy uniknąć takiego skutku dobrym rozwiązaniem jest wprowadzenie do niej klauzuli automatycznego przedłużania. Powoduje ono, że umowa na czas określony kończy się z upływem określonego terminu (np. 31.09.2010 r) i aby doszło do jej definitywnego rozwiązania trzeba ją w określonym terminie wypowiedzieć. Jeśli tak się nie stanie automatycznie przedłuży się np. na kolejny rok.
ZASADA 4 Prawa i obowiązki stron powinny być doprecyzowane
To, jakie obowiązki będzie miał agent, zależy od konkretnej umowy – powinna być to najważniejsza część kontraktu. Warto pamiętać, że im bardziej je sprecyzujemy, tym mniej wątpliwości będzie w razie uchybień. Określenie w sposób dokładny obowiązków agenta leży w interesie touroperatora. To on ponosić będzie odpowiedzialność wobec klientów. Konkretnie sprecyzowane obowiązki mogą pomóc w ewentualnym dochodzeniu odszkodowania od biura po uprzednim zaspokojeniu roszczeń turysty. W przypadku gdy wycieczka sprzedawana była za pośrednictwem agenta, a następnie klient zdecyduje się wnieść np. pozew o zadośćuczynienie za zmarnowany urlop, często w praktyce okazuje się trudnym do ustalenia, czy jakąkolwiek winę za niedoinformowanie nabywcy usługi ponosi agent.
Przykład: Klienci biura zawarli umowę z agentem. Po kilku dniach poinformowali agenta, że dwóch z uczestników chciałby skorzystać
z opcji posiłków wegetariańskich. Po przyjeździe na miejsce okazało się jednak, że organizator nie uwzględnił tego życzenia. Agent twierdzi, że przesłał informację o posiłkach
i nie otrzymał odpowiedzi odmownej, biuro natomiast, że to agent powinien „zainteresować’ się odpowiedzią. Aby nie było w takich sytuacjach wątpliwości lepiej ustalić jasne zasady współpracy, z których będzie wynikało,
że agent musi otrzymać odpowiedź biura, albo, że brak odpowiedzi oznacza, ze sprawa została załatwiona zgodnie z życzeniem klienta.
Musimy jednak zdawać sobie sprawę, że nawet najlepsze postanowienia umowy nie zabezpieczą nas przed nieuczciwymi agentami. Za ich działania również touroperator będzie ponosił odpowiedzialność. Przykładem była sytuacja, w której agentka przekazała błędne informacje co do oferty, w tym długości wyjazdu, zakwaterowania itp. Biuro tłumaczyło , żenie odpowiada za jej działania podnosząc, że wyrokiem sądu karnego została ona skazana za oszustwo na szkodę biura. Mimo to sąd zasądził od biura odszkodowanie. Patrz tabela
ZASADA 5 Wynagradzaj za wyniki
Choć możliwe są sposoby wynagrodzenia agentów, najczęściej stosowana jest prowizja. Jednym z ważniejszych postanowień, które powinno znaleźć się w umowie agencyjnej jest wysokość prowizji. To czy agent otrzyma 7 proc., 14 proc., czy 20 proc. wynagrodzenia prowizyjnego zależy od umowy stron. Doświadczenie pokazuje jednak, że im wyższą prowizję zaoferujemy tym bardziej będzie mu zależało na sprzedaniu naszej oferty. Motywujące dla agenta będzie też stworzenie takiej tabeli, w której za dobre wyniki sprzedaży agent będzie wchodził na wyższy próg prowizji. W umowie można wtedy wskazać wysokość prowizji w „widełkach” (np. od 8 proc. – 15 proc.), a uściślenie reguł naliczania dokonać w tabeli, która stanie się załącznikiem do umowy. Jest to dużo lepszy sposób motywowania aniżeli określanie prowizji sztywnej.
W umowie należy koniecznie określić od jakiej kwoty liczymy prowizję, a zatem czy np. 10 proc. liczona jest od całej ceny imprezy turystycznej, czy też np. od ceny podstawowej
i nie obejmuje dodatkowych usług, np. ubezpieczenia, taksy klimatycznych.
Koniecznie należy także sprecyzować zasady płatności m.in. to w jakim terminie agent ma dostarczyć fakturę VAT. Nie ma przeszkód, aby za nieterminowe wykonanie obowiązków z płatnościami wprowadzić dodatkowe sankcje.