Udowodnij klientowi, że można ci zaufać

Upadek, możliwość upadku, zagrożenie upadkiem. To zestaw wyrażeń, który jak żaden inny, doprowadza potencjalnego klienta do wstrzymania się przed wizytą w biurze turystycznym.
Żeby przełamać ten impas, każdy sprzedawca usług i produktów turystycznych musi pamiętać o specyfice branży, w której funkcjonuje. Turystyka jest bowiem na samym szczycie piramidy pragnień klienta i, jako „najmniej potrzebna do spełnienia prymarnych potrzeb”, wymaga szczególnego traktowania.
U klienta chęć zakupu wyjazdu czyli potrzeba wysoka spotyka się ze swym drugim biegunem – jedną z potrzeb niższego rzędu, mianowicie z pragnieniem bezpieczeństwa. W czasach, gdy wycieczka jeszcze ciągle jest postrzegana jako coś wyjątkowego, nagroda (choćby za całoroczną pracę), próba zaspokojenia tej potrzeby nie jawi się więc jako najważniejsza.

1 Mówiąc, oswajaj i daj się oswoić. Bądź wiarygodny.

Jesteś w stanie zapewnić swojemu klientowi odpowiedź na większość pytań, które może zadać. Nie zapominaj tylko, by po prostu wychodzić naprzeciw zgłaszanym obawom i reagować na nie spontanicznie, w czasie rzeczywistym. Nie tyle musisz powiedzieć, że twój klient współpracując z tobą uniknie zagrożenia życia i zdrowia, ale musisz wzbudzić w nim poczucie stabilności, pewności i spokoju. Miej świadomość, że klient przybywa do biura, mając już dość mocno skrystalizowane wyobrażenie – wizję relaksu albo wizję zwiedzania. Jako sprzedawca nie powinieneś więc starać się za wszelką cenę dookreślać ich, natomiast warto zająć się całościowym dopełnieniem powstałego w jego umyśle wyobrażenia.
Po pierwsze, przedstaw siebie jako eksperta, ale nie popadaj w ton wszystkowiedzący. Nie bądź mentorem, profesorem, ale raczej po prostu kimś odwołującym się do własnych doświadczeń.
Nie obawiaj się przedstawiać stanu rzeczywistego jako cechy twojej firmy. Nie myśl, że to komunał i okaż swoje zaangażowanie w powodzenie sprawy i wiarę w jej pozytywne zakończenie. Pamiętając o ostatnich fuzjach, które dotknęły branżę, zawiadom, że twoja firma ma się całkiem nieźle i w najbliższym czasie nie planujesz połączenia z inną marką. Nawet, jeśli rozważasz takie połączenie w dalszej przyszłości, mózg klienta zapamięta tylko, że nie przewidujesz zmiany stanu.
Pokaż dyplomy i zaświadczenia, które z pewnością wiszą na ścianach twojego lokalu. W ten sposób dasz uprawomocnienie swojej działalności, udowodnisz, że wzbudzałeś zaufanie. To mogą być nawet referencje i podziękowania za zgrabnie zorganizowaną imprezę integracyjną dla firmy. Twój klient zapamięta, że sprawdzasz się dobrze. To, jakiej wagi jakościowej są owe zaświadczenia i podziękowania, ma zupełnie drugorzędne znaczenie. Istotniejsze jest, że klient je widzi. Mało który wykaże skłonność do szczegółowego zapoznania się z treścią pisma. Choć może to brzmieć jak wyważanie otwartych drzwi, skorzystaj z przyzwyczajeń właścicieli autoryzowanych stacji obsługi w branży motoryzacyjnej. Cukierki z własnym logo, darmowa kawa i woda, niekoniecznie z galonowego dystrybutora, znakomicie dopełniają wrażenia całości. Mózg odbierze informację, że skoro dbasz o potęgę pierwszego wrażenia, to niemożliwe jest, byś nie dbał i nie kontrolował przebiegu pobytu klienta w wybranym miejscu.

2 Wykorzystaj zjawisko tłumu. Bądź prospołeczny!

Powiadom klienta, jakich stowarzyszeń i organizacji jesteś członkiem. Nie zapomnij, że bez legitymizowania w ten sposób swego istnienia na rynku, odcinasz sobie istotny kawałek tortu sprzedażowego. Jeśli skorzystała z twojej oferty osoba znana w okolicy, nie zawahaj się o tym wspomnieć. Klient zapamięta, że „masz plecy”, w pozytywnym aspekcie tego wyrażenia, i zadziała mechanizm uwspólnotowienia (Skoro nic nie stało się dyrektorowi szkoły, to i mnie nic się nie stanie). Jeśli nie wierzysz, że masz aż 90 proc. wpływ na ostateczną decyzję klienta, spójrz na aukcje internetowe. Znacznie lepiej sprzedają się przedmioty, które już mają kilku licytantów. W supermarkecie możesz zaobserwować, jak szybko przyrasta zbycie produktów, których asortyment znikł z pierwszej linii na regale. Mózg mówi: „Oni to wzięli, weź i ty!”.
Jeśli pracujesz w biurze sieciowym, dobrze znaj nazwiska celebrytów i notabli korzystających z waszych usług. Informacja o tym, że są waszymi klientami zadziała tak samo. Nawet jeśli nie trafisz z sympatiami (np. politycznymi), wydźwięk i tak będzie pozytywny.
Jeśli sprzedajesz oferty znanych powszechnie marek, roztocz wizję ich współgrania i współopieki nad wycieczkowiczami. Powiedz, jak wiele innych biur w okolicy je sprzedaje. Uwierz, że skoro klient przybył już do ciebie, to ma zamiar dokonania transakcji. Ta informacja zadziała na niego bardziej uspokajająco, niż zachęci do sprawdzania oferty u konkurencji. Mechanizm ten wynika po prostu z minimalnej liczby sprawdzeń, którą wykonuje przeciętny klient przed dokonaniem decyzji zakupowej. Dla przykładu, twój klient internetowy przed zakupem produktu wycieczkowego (w przypadku rezerwacji hotelowej jest inaczej) dokonuje 12 wyszukań, odwiedza 22 niezwiązane ze sobą strony www, namyśla się około miesiąca nad dokonaniem wstępnej rezerwacji wycieczki bądź wysłaniem zapytania do twojej firmy. Blisko połowa tak rozpoczętych transakcji ma miejsce po upływie miesiąca lub nawet później.
W przypadku sprzedaży stacjonarnej, mamy do czynienia ze znacznym skróceniem procesu decyzyjnego. Zadanie pytania o możliwy upadek nie wyklucza prawdopodobieństwa, że stałeś się biurem pierwszego wyboru i że to właśnie u ciebie i tak zostanie dokonany zakup.
Nigdy nie mów, że w razie problemu, sprawą zajmie się rezydent na miejscu. Przyjmij do wiadomości, że rzadko kiedy jest on istotnie instancją sprawczą, a częstokroć jego znajomość lokalnej specyfiki jest bliska zera. Zapewnij, że to ty, jako opiekun klienta czy właściciel biura, zajmiesz się wszystkim osobiście. Delegowanie odpowiedzialności czy też jej rozproszenie, ciągle rozrzedza i będzie rozrzedzać zaufanie czy aprobatę klienta. Pamiętaj, że to ty budujesz pierwsze wrażenie, nie człowiek obsługujący destynację.

3 Uniknij efektu halo i samospełniającej się przepowiedni. Bądź terapeutą.

Wieloetapowy proces kształtowania zachowania zakupowego jest w twoich rękach. Bądź dyrektorem supermarketu, który na drodze prowadzącej do rozwiania obaw i zakupu wycieczki daje sygnały dotarcia do produktu. Jeśli twój konsument idzie do półki z wycieczką na Kretę, powiedz, że najnowsze doniesienia nie mówią nic o możliwym strajku obsługi lotnisk. Znaj nazwisko lekarza, który współpracuje z twoim ubezpieczycielem. Pamiętaj, jak wielu klientów potrafi zagranicą doprowadzić zwykłego siniaka do rangi zagrożenia życia.
Twoim podstawowym zadaniem jest więc wytworzenie poczucia bezpieczeństwa. Musisz więc być zarówno i jak aptekarz, i jak sprzedawca ubezpieczeń. Doradzisz destynację, w której nie spotka rozczarowanie.
Stosuj formuły łagodzące, zmiękczające i wprowadzające. Przeprowadź w zaciszu swojego biura następujące ćwiczenie. Użyj poniższych konstrukcji kilka razy, mówiąc wyłącznie do siebie i dowolnie wypełniając trzykropki, a zobaczysz, jak reagujesz na tak postawioną sprawę czy problem. „Co prawda zdaję sobie sprawę, że… ale”. „Zdaję sobie świetnie sprawę, że gdyby…., to”, „ W obecnym czasie nie jest to najłatwiejsze, ale nasza (moja) firma…”.
Używaj słów i konstrukcji: „Bezpieczniej będzie, jeśli…”. Zamiast kończyć wypowiedź słowami: „To wszystko, co mogę zagwarantować”. Mów od początku: „Na pewno mogę zagwarantować, że…”.

4 Bądź przygotowany na niewygodne i szczegółowe pytania klienta.

Pamiętaj jeszcze o jednej sprawie. Nie łudź się, że klient nie będzie chciał wiedzieć, gdzie jesteś ubezpieczony. Pamiętaj, że w każdej chwili może zapytać o wysokość wkładu, warunki, które oferuje ubezpieczyciel i szybkość reakcji. Pod żadnym pozorem nie unikaj odpowiedzi. Znaj te dane, niech staną się one twoją mantrą i Biblią. Użyj słów kluczy: „nocleg, czarter, bezpieczny powrót”. Słowem, buduj bezpieczeństwo, nawet to mniemane.
Po zastosowaniu wszystkich powyższych zasad możesz być jak sprzedawca napojów na gorącej plaży, tzn. żądać za swoją usługę usprawiedliwionej, wyższej ceny.
Sławomir Rajch

---

OPINIA
Remigiusz Talarek,
wiecprezes Rainbow Tours
Rainbow Tours SA jako jedyny touroperator jest spółką giełdową. W związku z tym wyniki finansowe spółki podawane są do informacji publicznej, dzięki czemu łatwo sprawdzić, jak radzi sobie spółka. Na tej właśnie podstawie staramy się opierać naszą wiarygodność. W publikowanych rankingach biur turystycznych zawsze znajdujemy się w czołówce, szczególnie jeśli chodzi o jakość obsługi klienta. Tego typu rankingi mogą być miarodajne i ważne dla klientów. Dzięki reklamie w telewizji i prasie jesteśmy dobrze rozpoznawalni – to wszystko wpływa na nasz dobry wizerunek i buduje zaufanie klientów wobec naszej spółki. Od niedawna zdecydowaliśmy się komunikować z klientami na portalu społecznościowym Facebook.com, gdzie na bieżąco możemy badać najnowsze oczekiwania klientów. Dzięki dynamice tego kanału komunikacji, możemy szybko reagować na zapytania naszych odbiorców.

---

Zapytaj eksperta
Piotr Stefaniak, ekspert od technik sprzedaży z firmy Brendson

Dlaczego nie wolno trzymać się ciągle tych samych technik sprzedaży?

Standardowe systemy i techniki sprzedaży oferowały nam skuteczne i sprawdzone rozwiązania i sprawdzały się do momentu, kiedy zaczęły być stosowane bez wyjątku przez wszystkich. Słabo reagujemy na widoczne na każdej wystawie hasła „promocja”, „wyprzedaż”, ponieważ widzimy je wszędzie wokół. Obserwując schematyczne działania handlowców, klienci nauczyli się swoich antytechnik, optymalnych reakcji na nasze działania. Klient, który zauważa sztuczność i planowość naszych działań, jest mniej skłonny nam zaufać.

Co powinno sugerować zmianę technik sprzedaży?

Zmiana podejścia do sprzedaży jest sposobem na wyprzedzenie konkurencji w sytuacji, gdy nasza oferta jest porównywalna merytorycznie, jakościowo i cenowo z coraz większą ilością propozycji na rynku. Kluczem do sukcesu jest wówczas zmiana podejścia do klienta. Zrozumienie nie tylko jego potrzeb, ale też celów jakimi się kieruje i przede wszystkim obaw, z którymi do nas przychodzi. Obaw, które często pozostają niewypowiedziane i utrudniają nam skuteczną sprzedaż jako ukryty motyw odmowy. Antycypacja problemów, uprzedzenie obaw klientów, mogą być sposobem na radzenie sobie w silnie konkurencyjnych branżach.

Czy biura podróży mogą stosować jakieś specyficzne techniki sprzedaży, charakterystyczne tylko dla tego rodzaju podmiotów?

Produkt, który sprzedajemy, to nie przelot, hotel i wyżywienie oraz
dodatkowe atrakcje, ale w pewnym sensie stan ducha i ciała, który klient osiągnie, korzystając z naszej oferty. To wymaga umiejętności obrazowego, plastycznego przedstawienia oferty. Musimy też pamiętać, że ludzie dokonując zakupu kierują się różnymi parametrami. Niektórzy klienci szczególną uwagę zwracają na prestiż, inni na dobrą zabawę, kolejni na spokój i brak obaw lub na twarde parametry merytoryczne. Nasze podejście do tych czterech podstawowych typów klientów również powinno być zróżnicowane i przydaje się znajomość tak zwanej „psychologii kupowania”. Poza tym, klient zarówno wśród znajomych, jak i w miejscu pracy z pewnością pochwali się, jak spędził wakacje.
Jeśli był zadowolony, powie o tym średnio 3 osobom, które mają szanse stać się naszymi klientami w przyszłości. Mechanizm naśladowania i polecenia w turystyce ma szczególne znaczenie.