Zapytaj eksperta

Katarzyna Swatowska, ekspert komunikacji marketingowej, szef Grupy Call Center Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. www.swatowska.pl

Co oznacza, że dana marka jest Socially Devoted?

Jeszcze niedawno jedynym „wirtualnym” kontaktem klienta z firmą był telefon czy email. To klient był osobą inicjującą kontakt, dzwonił po informacje, składał reklamacje etc. Dziś role się odwróciły. To firma musi podążać za klientem, być wszędzie tam, gdzie on, musi aktywnie szukać odbiorców usług, sprzedawać, odpowiadać na pytania w czasie rzeczywistym, w tych kanałach komunikacji, które wybierze klient. Brak działań proaktywnych polegających na poszukiwaniu naszej grupy docelowej i wyprzedzaniu jej potrzeb skazuje nas na porażkę. Co najważniejsze, implementacja takich działań nie musi być kosztowna. Paradoksalnie, w większości przypadków powoduje ona obniżenie kosztów obsługi klienta.

 Jakie działania mogą podjąć firmy w social mediach, aby stać się bliższe klientom?

Warto zacząć od monitoringu mediów społecznościowych (np. poprzez Brand24), co pozwala na śledzenie w czasie rzeczywistym i analizę wszystkich wpisów pojawiających się w internecie na temat naszej firmy. Dzięki takiej wiedzy będziemy mogli natychmiast zareagować w przypadku sytuacji kryzysowych. Następnie należy zmienić profil fanpage’a firmy – od reklamy poprzez wsparcie klienta do sprzedaży. Nie traktujmy swojej strony na Facebooku jak słupa reklamowego. Budujmy w mediach świadomość marki rzetelnej, dotrzymującej obietnic. Pokażmy, że dbamy o klientów i żaden głos nie zostanie bez odpowiedzi. Inicjujmy dialog, nie monolog. Stworzenie takiego wizerunku przekłada się na wzrost zaufania potencjalnych klientów, a w konsekwencji większą sprzedaż. Najważniejszym etapem w procesie komunikacji z konsumentem w mediach społecznościowych jest właściwa komunikacja. Czasy anonimowych działań e-PR bezpowrotnie minęły. Internauci oczekują jawnej dyskusji, rzetelnej oceny i szybkiej reakcji na ich niezadowolenie wyrażane w postach.

Jakie jeszcze funkcje można realizować za pośrednictwem Facebooka?

Social media może być kolejnym kanałem komunikacji obsługiwanym przez ten call center. To właśnie call center ma odpowiednie kompetencje do obslugi klientów, a także wiedzę potrzebną do udzielania odpowiedzi w jak najkrótszym czasie. Przestrzegam przed wynajmowaniem przypadkowych osób niemających szczegółowej wiedzy o produktach czy usługach firmy. Sukces leży w doborze odpowiednich osób – kreatywnych, kompetentnych w obsłudze klienta i we władaniu mową ojczystą.

Jakie korzyści dla marki niesie dobrze prowadzona strona na Facebooku?

Dobrze prowadzony fanpage na Facebooku, czy w innych społecznościach, przyniesie nie tylko korzyści wizerunkowe (a w konsekwencji sprzedażowe). W długim okresie takie działania zaowocują oszczędnościami rozumianymi jako ograniczenie kontaktów telefonicznych z firmą w sposób bezpośredni (poprzez zadanie pytania w social mediach i otrzymanie odpowiedzi) lub w sposób pośredni (poprzez znalezienie odpowiedzi w social mediach i zaniechanie rozmowy z call center). Efektem może być także zwiększenie grupy ambasadorów firmy udzielających w sieci odpowiedzi na podstawowe pytania.