W nowym roku więcej kontroli

Agnieszka Majchrzak z UOKiK zapowiada, że urząd prowadzi regularne badania polskiego rynku i typuje te jego części, w których konsument jest szczególnie narażony na ryzyko. – Jak wynika z naszego monitoringu sektorów, powinniśmy teraz szczególnie uważnie przyglądać się branży turystycznej – mówi. Touroperatorzy, rzecz jasna, nie są zachwyceni zapowiedziami urzędu. – Mam wrażenie, że oni od zawsze się nam szczególnie przyglądają – mówi Michał Lenkiewicz, prezes Lemitours. – Trudno mi sobie więc wyobrazić, jak będzie wyglądało zaostrzenie kontroli. Może wyślą do każdego biura po jednym urzędniku na stałe?
– ironizuje. Nie wszyscy touroperatorzy są przeciwni kontrolom UOKiK. Ich entuzjastami są zwłaszcza ci, którzy stosowanie niedozwolonych klauzul obserwują na co dzień... u konkurencji.
– Jak dla mnie takie kontrole są jak najbardziej potrzebne, a nawet niezbędne – stwierdza Ewa Majewska, prezes Hamak Tour. – Nie powiem, o jakie biuro mi chodzi konkretnie, ale spotkałam się nieraz ze stosowaniem nielegalnych zapisów po to, by odebrać nam klientów. Może w końcu im się dostanie – mówi.

Biznes wysokiego ryzyka
Branża turystyczna jest jednym z najczęściej zaskarżanych przez UOKiK sektorów. Od 2002 r. w rejestrze zapisów niedozwolonych znalazło się aż 700 dotyczących turystyki. Z pozostałych branż dotyczyło łącznie tylko 1423 klauzule. Szczególny był rok 2009, kiedy to aż 10 biur podróży zostało ukaranych wyjątkowo wysokimi karami. Większość stanowiły małe firmy, takie jak Api Travel, Lena, Biuro Turystyczne ZNP „LogosTour”, Tęcza, Pegas Touristik, Sports-Tourist oraz Selectours & Telemac. Urząd nie oszczędzał jednak i największych. Na przykład Triadę ukarał kwotą w wysokości 4231 179 zł. Wszyscy wymienieni touroperatorzy odwołali się od decyzji UOKiK.
W branży pojawiają się więc coraz częściej głosy, że zaostrzenie dotychczas funkcjonującego systemu kontroli i kar jest dla firm krzywdzące. – My mieliśmy w ciągu czterech lat aż dwie kontrole, chociaż pomiędzy jedną a drugą niczego nie zmieniliśmy – mówi Lenartowicz. – Na szczęście niczego nieprawidłowego nie znaleźli, ale – wiadomo – stres zawsze jest – dodaje.
Przedstawiciele UOKiK tłumaczą, że nie zależy im na nękaniu biur, a jedynie na ochronie praw konsumentów. – Proszę zwrócić uwagę, że w ciągu ostatnich lat liczba decyzji dotyczących turystyki zmalała. W 2008 r. było ich 91, w 2009 r. 53, a w 2010 tylko 10 – mówi Agnieszka Majchrzak. Przyglądając się tym danym, należy jednak odróżnić decyzje UOKiK od zaskarżonych klauzul i wyznaczonych odszkodowań, a tych jest znacznie więcej. Samo biuro Exim Tours ma aż 12 klauzul zaskarżonych przez urząd. Firma nie zgadza się z takim postanowieniami, ale – jak pokazuje praktyka – nie zawsze oznacza to umorzenie sprawy.
Wysyp naśladowców
Nie tylko UOKiK może zaskarżyć biuro o stosowanie postanowień godzących w interes konsumenta. Właściwie może to zrobić każdy, kto założy stowarzyszenie mające w statucie ochronę klientów przed przedsiębiorcami. Aby stworzyć taką organizację, wystarczy 15 osób, spisany statut i wniosek złożony w KRS. Tak właśnie powstało Stowarzyszenie Na Rzecz Ochrony Praw Konsumentów, założone przez grupę prawników, którzy koncentrują się na wnoszeniu pozwów przeciwko firmom. Organizacja szczególny nacisk kładzie rzecz jasna na małe przedsiębiorstwa, które nie zawsze mogą sobie pozwolić na wielogodzinne konsultacje z własnym prawnikiem. Są zatem łatwym łupem nakręcającym prawniczy biznes. – To jest jakiś dziwny twór – mówi Michał Lenkiewiecz. – Zaskarżyli nam klauzulę, którą UOKiK uznał za legalną – opowiada. Dodaje też, że kontrola organizacji nastąpiła tuż po odwiedzinach urzędu, więc przedstawiciele biura nie spodziewali się jakichkolwiek problemów. Prawnik firmy już wystosował pismo do stowarzyszenia, w którym domaga się uzasadnienia decyzji. – Najgorsze jest to, że nie zaproponowali nam żadnego alternatywnego rozwiązania, tylko od razu grożą karami – mówi Lenkiewiecz.
A kto chroni firmy?
W całym tym zamieszaniu z kontrolami nasuwa się pytanie: co mogą zrobić biura, aby nie drżeć za każdym razem, kiedy dzwoni telefon. Touroperatorzy radzą sobie różnie: błyskawicznie poprawiają zaskarżane zapisy albo odwołują się od krzywdzących postanowień. Wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów można przedstawić do ponownego rozpatrzenia w sądzie apelacyjnym. Jeżeli uzna on zaskarżaną klauzulę umowną za nielegalną, pozostaje jeszcze Sąd Najwyższy. W przypadku odrzucenia odwołania na powoda spadają jednak, niejednokrotnie wysokie, koszty sądowe. Najlepiej jest więc zacząć działać jeszcze przed kontrolami. – My zatrudniliśmy prawnika, który przejrzał wszystkie, nawet najdrobniejsze i najmniej ważne zapisy i kazał nam poprawić te, które mogą budzić jakiekolwiek kontrowersje urzędu – mówi Lenkiewicz. Problemem może być jednak wysoki koszt takich porad prawnych, który przekracza możliwości małych firm.
Katarzyna Tarasiuk

---

Axa zyska na kłusownictwie pracowniczym

Ubezpieczenia | Na rynku ubezpieczycieli turystycznych walka staje się coraz bardziej bezpardonowa
N a początku 2009 r. Sąd Okręgowy w Warszawie przychylił się do wniosku Signal Iduny o wprowadzeniu surowego zabezpieczenia. Zakładało ono, że pracownicy przejęci od Signal nie mogą pracować dla Axy ani kontaktować się z klientami poprzedniego pracodawcy. Dodatkowo ta ostatnia firma miała wypłacić konkurentowi ponad 300 tys. zł odszkodowania. Signal Iduna tłumaczyła swój wniosek tym, że Axa, przejmując w 2009 r. 14 jej pracowników, dopuściła się czynu nieuczciwej konkurencji. Dodatkowo miała też rozgłaszać fałszywe informacje o wycofaniu się Signal Iduny z sektora ubezpieczeń turystycznych. Jak się jednak okazuje, 29 grudnia sąd apelacyjny zmienił postanowienie sądu pierwszej instancji i oddalił wniosek o udzielenie zabezpieczenia. Oznacza to, że biura, które były obsługiwane przez pracowników przejętych przez Axę, nie muszą się już obawiać żadnych utrudnień w kontaktach z agentami ubezpieczeniowymi.
Signal twierdzi, że konflikt może osłabić spierające się firmy i wzmocnić konkurencję na rynku. Sylwia Mikiel, dyrektor ds. marketingu z Signal Iduny jest przekonana, że spór zapoczątkowany przez Axę ułatwi innym towarzystwom zdobywanie rynku. Uważa też, że zachowanie pozwanej firmy było nie tylko sprzeczne z podstawowymi zasadami zdrowej konkurencji, lecz także nielegalne. – Axa przejęła nie tylko pracowników, ale też cały know-how działu sprzedaży ubezpieczeń turystycznych, a to bardzo ważna wartość niematerialna – tłumaczy. – Rynek w Polsce nie jest jeszcze nasycony, nie trzeba walczyć na noże – dodaje wzburzona. Tłumaczy też, że przejęcia kadr rzeczywiście zdarzają się często, ale odbywają się zazwyczaj zupełnie inaczej. Do dobrych praktyk należy poinformowanie firmy, od której chce się przejąć pracowników, o swoich zamiarach.
W branży dyskutuje się jednak również o tym, czy konflikt między dwoma towarzystwami będzie miał wpływ na interesy biur. – To, że ci dwaj ubezpieczyciele walczą ze sobą, wbrew pozorom nie będzie miało większego wpływu na odbiorców ich usług – mówi Jacek Dąbrowski, ekspert do spraw rynku turystycznego.
Jak twierdzą touroperatorzy, proces przeciwko Axie wcale nie musi być dla niej niekorzystny. Firmie może się nawet udać przekuć całe zamieszanie w sukces. Wybierając polisę, touroperatorzy zazwyczaj nie patrzą bowiem na etykę działań spółki, ale na jej wyniki. Przejęcie ponad połowy zespołu lidera w segmencie ubezpieczeń wyjazdów już wpłynęło na jakoś usług Axy i nadal będzie ją poprawiać. Już w pierwszym roku działania w segmencie turystycznym spółce udało się zdobyć 15 proc. rynku. W dodatku szum, jaki media wywołały wokół procesu, to dla Axy darmowa reklama. Nawet jeśli jej przekaz jest nieco kontrowersyjny, to przynajmniej każdy touroperator już wie, że firma prężnie się rozwija. – Nigdy nie mieliśmy zamiaru promować się na procesie – nie zgadza się rzeczniczka firmy Iwona Ryniewicz.
Opinie touroperatorów potwierdzają jednak to, że akcje Axy mimo wszystko zwyżkują. – Gdybym ja miał wybierać między Axą a Signal Iduną, to wybrałbym firmę silniejszą i bardziej agresywną – mówi Jarosław Mojzych z Lemur Travel. Tłumaczy też, że Axa niczego konkurencji nie ukradła. – To postanowienie było po prostu absurdalne. Przejmowanie pracowników konkurencji jest dość powszechną praktyką. Kiedy miałoby się zaczynać to kłusownictwo? Od przejęcia jednego, pięciu czy 12 pracowników? – dziwi się.
Czy to, że jak na razie Axa prowadzi w postępowaniu sądowym, oznacza, że na rynku ubezpieczeń turystycznych zapanowała nowa tendencja? Niektórzy touroperatorzy sądzą, że jeśli towarzystwo wygra proces, to inne firmy również zdecydują się na ostrą walkę konkurencyjną. To zaś oznacza destabilizację. Kiedy firmy walczą na noże, ich udziały w rynku, a przez to i sytuacja finansowa przedsiębiorstw, mogą się bardzo szybko zmieniać. Z drugiej strony jednym z narzędzi często wykorzystywanych w sytuacji zaostrzonej konkurencji jest wojna cenowa. Ta zaś jest dla biur bardzo korzystne. Na razie jednak dopiero jedno towarzystwo zdecydowało się na agresywną strategię. Na odpowiedź pozostałych przyjdzie nam jeszcze poczekać.
Katarzyna Tarasiuk

---

Rekiny nie pożarły zysków

Sprzedaż | Ostatnie wydarzenia w Egipcie nie przyniosły strat
Doniesienia z egipskiego kurortu mogły nie napawać touroperatorów optymizmem. Jak się okazuje, turyści nie wpadli jednak w panikę i nie zaczęli masowo rezygnować z wyjazdów.
Ceny wycieczek wprawdzie spadły, ale – jak zapewniają touroperatorzy – jest to wynik corocznej sezonowej obniżki, a nie reakcja na ostatnie wydarzenia. – Obserwujemy sprzedaże naszej oferty do Sharm el-Sheikh i nie widać na razie większych odchyleń od planu sprzedaży – zapewnia Grzegorz Karolewski z Oasis Tours. Podobnego zdania jest Krystian Cegielski z portalu Fostertravel.pl. – Ceny wyjazdów są porównywalne do tych z lat poprzednich, co wynika raczej z mniejszej liczby chętnych na wyloty w tym okresie. Dla porównania dodam, że ceny wyjazdów do innych kurortów egipskich takich jak Taba, Hurghada, Mars al-Alam, w których nie było ataków, są podobne do tych do Sharm el-Sheikh.
Informacje o pojawieniu się rekinów były niepokojące, ale nie wpłynęły znacząco na decyzje klientów biur podróży, którym udało się zachować zdrowy rozsądek. – Nasi klienci mający już wykupiony wyjazd upewniali się w naszym biurze oraz w ambasadzie egipskiej, jak wygląda sprawa bezpieczeństwa na miejscu. Jak do tej pory nie odnotowaliśmy żadnego przypadku rezygnacji spowodowanego atakami rekinów. Okres zainteresowania tematem trwał dwa, trzy dni, w tej chwili wszystko wróciło do normy – podkreśla Cegielski. Taka sama sytuacja panuje w Itace. – Klienci dzwonią na naszą infolinię, pytając o ewentualne zagrożenie, jednak są to raczej pojedyncze zapytania. Nie odnotowujemy także masowych rezygnacji z wyjazdu z tego powodu – przekonuje Alicja Kazimierczak. A wszystko prawdopodobnie dlatego, że Egipt to nie tylko plaże. Bardzo dobra infrastruktura hotelowa sprawia, że bogatą ofertę rekreacyjną zapewnia sam ośrodek i żeby skorzystać z kąpieli wodnych i słonecznych, wcale nie trzeba wybierać się nad morze. Wielu osób nawet chętniej wybierana basen. A stamtąd żaden rekin raczej turystów nie wypłoszy. MW

---

Do redakcji

Stowarzyszenie stosuje metody SB
W numerze 219 „Wiadomości Turystycznych” pisaliśmy, że Ogólnopolskie Stowarzyszenie na rzecz Ochrony Praw Konsumentów złożyło trzy pozwy sądowe skierowane przeciwko firmie Martour. Organizacja twierdziła, że biuro podróży szkodzi klientom, stosując nieuczciwe zasady zwrotu kosztów rezygnacji z wycieczki. Jak się okazuje, sprawa ma swój ciąg dalszy.

List Marcina Prachowskiego,
współwłaściciela firmy Martour

Na wstępie chciałbym podziękować za zajęcie się naszą sprawą i opisanie jej w „Wiadomościach Turystycznych”. Pragnę jednak wyjaśnić, dlaczego działanie stowarzyszenia uznaję za próbę ograniczenia wolności gospodarczej.
Uważam, że jedyną organizacją odpowiadającą za reprezentowanie interesów konsumentów powinien być aktualnie działający Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, który jest jednostką zaufaną i cenioną. Tylko jego decyzje uważam za wiarygodne, zasadne i uczciwe. Jeżeli stowarzyszenie stwierdzi, że dane biuro stosuje klauzule niedozwolone, powinno powiadomić prezesa urzędu, a nie samo, bez upomnienia, wykonywać egzekucję. Tylko tak można bowiem nazwać te brutalne działania.
Otrzymaliśmy trzy pozwy, w których stowarzyszenie łamie prawo i Kodeks postępowania cywilnego. Artykuł 479 [12] § 2 brzmi: powód powinien dołączyć do pozwu odpis reklamacji lub wezwania do dobrowolnego spełnienia żądania i oświadczenia co do stanowiska pozwanego w tym przedmiocie oraz informację lub odpisy pism świadczących o próbie wyjaśnienia spornych kwestii w drodze rokowań. Stowarzyszenie nie dołączyło żadnego z tych dokumentów. Poza tym do przesłanego nam odpisu pozwu powinien być dołączony KRS. Jakim prawem więc oni nazywają się obrońcami prawa i konsumentów?
Na marginesie, dodam też, że za cyniczne uznaję stwierdzenie pana Trochima z OSopk, który twierdzi, że gdy organizacja wysłała maile do biur, tylko 3 proc. z nich na nie zareagowało. To kłamstwo. Stowarzyszenie oczywiście wysłało maile do moich znajomych z biur z Żywca i Skarżyska, jednak zawierały one szantaż. Było w nich napisane, że stowarzyszenie może wycofać pozwy, pod warunkiem, że biura zapłacą mu duże łapówki, nazwane kwotami odstępnymi. Dla mnie to bezczelna próba wyłudzenia pieniędzy. Cisną mi się również na usta inne określenia, bardzo bliskie określeniu „popełnienie przestępstwa”. Po trzecie, przerażające i szokujące są słowa przedstawicieli OSopk: „pozwanie do sądu to normalne”. Zwracam też uwagę na sposób, w jaki to się czyni – co jakiś czas pozew, każdy za odrębny zapis. Powoli, bez pośpiechu. Dobijają ludzi i nie zdają sobie sprawy, że za każdym biurem stoją rodzina i jej dramat. Ale co to ich obchodzi, zależy im wyłącznie na pieniądzach. Metody stosowane przez stowarzyszenie są podobne do metod, którymi posługiwała się ubecja – co jakiś czas przeprowadzają psychologiczny atak na firmę. Proszę sobie wyobrazić taką sytuację: małe, rodzinne biuro, przez niedopatrzenie i niegroźne błędy, zostaje zaszczute pozwami. Pierwszy jest szok w rodzinie. Tydzień później pojawia się strach. Po kolejnych dwóch dniach przychodzi następny pozew, a jego właściciel już nie śpi. To straszne przeżycie. Poza tym za każdym pozwem stoi konieczność zapłaty ok. 3-4 tys. zł kosztów sądowych. Dla pana Trochima to normalne. Nawet urząd skarbowy, zanim zastosuje drastyczny środek, wzywa do uzupełnienia danych, korekty zeznania czy uregulowania zaległych zobowiązań. Czy stowarzyszenie ma szczególne przywileje egzekucyjne?
Co do treści pozwów, to zarzucam stowarzyszeniu łamanie prawa samostanowienia i własności, w tym Konstytucji RP cz. II Art. 22, który stanowi, że „ograniczenie wolności działalności gospodarczej jest dopuszczalne tylko w drodze ustawy i tylko ze względu na ważny interes publiczny”. W komentarzach do tego artykułu wielu prawników zwraca uwagę że pod hasłem „interes publiczny” fałszywie podciąga się interesy pewnych grup społecznych lub grup nacisku. Działanie Stowarzyszenia wpisuje się w tę praktykę. Organizacja ta poprzez pozew do sądu nie pozwala mi podpisać czterech ważnych umów z partnerami zagranicznymi, bo warunki rezerwacji, jakie mi wyznacza partner słowacki, są inne, niż pozwalają na to klauzule. Na przykład Resort Mountain Tatry Liptovsky Mikulas potrąca mi 100 proc. kosztów, jeżeli klient zrezygnuje w ciągu siedmiu dni przed rozpoczęciem imprezy. W przypadku sylwestra rezygnacja w ciągu 19 dni również oznacza dla mnie utratę 100 proc. kosztów. Co ja mam w takim przypadku zrobić? Nie podpisałem umów, bo nie mogę płacić za klienta. Nie zarobię, a przez to straci Skarb Państwa. Pan Trochim jednak triumfuje i spycha ten kraj na margines Europy. W dniu 28 października 2010 r. ukazał się raport Banku Światowego OECD i Heritage Foundation. Według niego Polska jest na 33. miejscu w Europie pod względem ogromu niespójnych, bezsensownych przepisów i ograniczeń, które szkodzą przedsiębiorcom. To raport o wolności gospodarczej!
Kolejne kuriozum wiąże się z drugim pozwem, w którym jest zapis: „za szkody klient ma obowiązek zapłacić w miejscu ich powstania”. Biuro pracuje w strefie granicznej i wysyła gości do Czech i na Słowację. Tam alkohol jest dużo tańszy niż w Polsce. 100 proc. zniszczeń to wypadki pod wpływem alkoholu. Ostatnio 12 września dwóch turystów zdemolowało urządzenia dla dzieci w Bešeňovej. Jeżeli według panów ze stowarzyszenia tacy klienci mają zapłacić w biurze po zweryfikowaniu swej sytuacji prawnej, to ani ja, ani właściciel nigdy nie zobaczymy pieniędzy. Poza tym nie ja stanowię prawo za granicami kraju. Regulaminy hoteli i pensjonatów mówią jednoznacznie: klient płaci na miejscu, tak jak w przypadku mandatów. Jeżeli turysta nie zapłaci, to zamkną go w izbie wytrzeźwień oraz wniosą sprawę do sądu o zniszczenie majątku. Moim zdaniem każdy przypadek musi być analizowany i rozpatrywany indywidualnie, a nie tak, jak żądają panowie ze stowarzyszenia. W przypadku Bešeňovej – turyści zapłacili u mnie w biurze, bo my w pracy stosujemy przede wszystkim zasadę dobrych obyczajów i solidności kupieckiej. Kto i gdzie ma zapłacić, zależy tylko od klienta i od tego czy w takich trudnych przypadkach będzie współpracował z nami i właścicielem lokalu. I nie ma żadnych gotowych definicji w tym zakresie, jak w pozwie. To bajeczki.
Kolejną sprawą jest pozew nr 3, który dotyczy nieaktualnego zapisu w umowie: „[...] władze graniczne poszczególnych krajów nie wydają zezwolenia na wjazd z powodów sobie wiadomych [...]”. Gdyby pan Trochim spojrzał na treść naszej strony internetowej, wiedziałby, że władz granicznych na Słowacji i w Czechach od 1 maja 2004 r. już nie ma. Ponadto zarzucam prawnikowi stowarzyszenia, że w pozwach ujmuje zarzuty jako rażące. Stawia je prawie na równi z poważnym przestępstwem. To brutalny i celowy sposób mający spotęgować efekt. Odsyłam do nowelizacji Ustawy z dnia 17 września 2010 r., gdzie jest wyraźnie napisane, jakie sytuacje są uznawane w prawie turystycznym za rażące. To tylko trzy przypadki żaden z nich nie dotyczy klauzul. Warto przeczytać, panie mecenasie i panie Trochim. Zapominacie, panowie ze stowarzyszenia, że biuro podróży to sklep z towarem i my nikogo nie zmuszamy do zakupu. Każdy może się zapoznać z warunkami i kupić coś lub iść do konkurencji. Czyż to nie proste? Dlaczego więc wchodzicie bez pukania i naszej zgody do naszych prywatnych domów, stawiając nas pod ścianą? Kto wam dał takie prawo? Czyżby cesarz Bismarck miał rację w powiedzeniu: dajcie Polakom władzę...
Zmieniliśmy wszystkie zapisy w umowie na zgodne z prawem, choć w branży panuje przekonanie, że niektóre klauzule są wprowadzone bezmyślnie i z dużą szkodą dla konsumenta. Czas to jednak zweryfikuje. Pamiętajcie, panowie ze stowarzyszenia, że jeszcze niedawno policja karała mandatami za trzecie światło stopu. Dziś z tym światłem są produkowane samochody.