Reklamację uznaj za zgłoszenie

Kiedy weszła w życie nowelizacja ustawy o usługach turystycznych, wydawało się, że pilot zwolniony został z obowiązku przyjmowania reklamacji – sugerowała to modyfikacja brzmienia przepisu wskazująca, że pilot przyjmować ma zgłoszenia (ale już nie reklamacje, o ile oczywiście nie zobowiązuje go do tego umowa). Tymczasem w praktyce po kilku miesiącach obowiązywania nowelizacji okazuje się,
że przepis rodzi problemy interpretacyjne.
Co może niezadowolony klient
Klient, który z określonych powodów jest niezadowolony z jakości świadczonych mu usług, może zareagować w dwojaki sposób. Po pierwsze, powinien niezwłocznie zawiadomić
o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Po drugie, jeszcze
w trakcie trwania imprezy lub po jej zakończeniu może złożyć reklamację.
W tym przypadku ustawa o usługach turystycznych przewiduje zatem:
• powinność złożenia zawiadomienia – jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy,
• możliwość złożenia reklamacji
– w trakcie trwania imprezy lub po jej zakończeniu.
Nie budzi większych wątpliwości kwestia tego, do kogo mają być składane zawiadomienia, bowiem przepisy w tym zakresie nie uległy zmianie (należy powiadomić o ewentualnych uchybieniach wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki). Na gruncie znowelizowanych przepisów pojawia się natomiast problem dotyczący odpowiedzi na pytanie, czy pilot wycieczki może odmówić przyjęcia reklamacji.
Tak było przed nowelizacją
Do dnia wejścia w życie ubiegłorocznej nowelizacji ustawy o usługach turystycznych przepisy stanowiły, że do zadań pilota wycieczek należy sprawowanie w imieniu organizatora turystyki opieki nad uczestnikami imprezy turystycznej w niezbędnym zakresie wynikającym z jej charakteru. Ponadto wskazywano w nich wyraźnie, że do zadań pilotów należą m.in. czuwanie nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników oraz przyjmowanie od nich reklamacji. Pilot wycieczek miał ustawowy obowiązek potwierdzenia klientowi przyjęcia reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia musiał niezwłocznie przekazać ją organizatorowi turystyki (art. 20 ust. 3 i 4 u.u.t. w brzmieniu sprzed 17 września 2010 r.)
Nowelizacyjny zamęt
Po nowelizacji do ustawy wprowadzono przepis, z którego wynika wprost, że reklamacja powinna być złożona do organizatora turystyki (art. 16b ust.3 u.u.t.). Rozwiązanie takie jest zrozumiałe, skoro jest to jedyny podmiot, z którym konsumenta wiąże umowa i który ma kompetencje do rozpatrzenia takiej skargi. Jednocześnie jednak nie zlikwidowano przepisu dotyczącego obowiązku przyjmowania reklamacji przez pilota, ale go zmieniono. Obowiązujący obecnie art. 20 ust. 3 u.u.t. stanowi, że do zadań pilota wycieczek należą: czuwanie w imieniu organizatora turystyki nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od nich zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad klientami opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca. Zrezygnowano zatem ze wskazania, że obowiązkiem pilota jest przyjmowanie reklamacji, a także uchylono przepis zobowiązujący do potwierdzenia otrzymania reklamacji. Zastąpiono te obowiązki wskazaniem, że pilot ma przyjmować zgłoszenia.
Nie sprecyzowano jednak, co należy przez to rozumieć. Jak była bowiem mowa powyżej, na gruncie ustawy
o usługach turystycznych wyróżniamy instytucje zawiadomienia i reklamacji. Nie wiadomo, czy zmiana przepisów miała prowadzić do odciążenia pilotów od przyjmowania reklamacji, czy też do rozszerzenia ich obowiązków
w ten sposób, aby musieli oni przyjmować wszelkie zgłoszenia klientów
(w tym reklamacje).
Problem jest o tyle istotny, że zgodnie z przepisami to umowa z klientem powinna określać sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. Uregulowania umowne nie mogą być oczywiście mniej korzystne aniżeli te gwarantowane ustawą. Zastrzeżenie w umowie, że pilot nie jest osobą właściwą do przyjmowania reklamacji w kontekście niejednoznacznych przepisów, może narazić biuro podróży na kłopoty.
Co zrobić?
Trudno jest jednoznacznie określić, co miał na myśli ustawodawca, dokonując zmiany, o której mowa powyżej. W uzasadnieniu do projektu nowelizacji wskazano jedynie, że:
„zachowując fakultatywny charakter reklamacji doprecyzowano, co powinna zawierać i w jakim terminie powinna być składana (…) w dalszym ciągu zachowano jednak w art. 20 ust. 3 ustawy obowiązek pilotów wycieczek do przyjmowania od klientów zgłoszeń dotyczących uchybień w wykonaniu usługi w ramach realizacji umowy o organizowanie imprezy turystycznej”.
O opinię w tej sprawie zapytaliśmy Europejskie Centrum Konsumenckie. – Obecnie nie mamy wyrobionego jednoznacznego stanowiska w tej kwestii – odpowiedziała nam Małgorzata Furmańska, prawnik z ECK.
– Obu stronom umowy powinno zależeć na szybkim i skutecznym rozwiązaniu ewentualnych problemów
z właściwym realizowaniem umowy, niezależnie od tego, jak zatytułowany będzie dokument stwierdzający problemy i któremu przedstawicielowi organizatora turystycznego zostanie wręczony. Wydaje się, że wątpliwości powinny być interpretowane na korzyść słabszej strony rynku, czyli konsumenta – dodała.
I rzeczywiście, choć trudno powiedzieć, jakie były intencje ustawodawcy, to najbezpieczniejszym rozwiązaniem jest pozwolenie klientom na składanie reklamacji również u pilota, a także przyjęcie, że przez zgłoszenie rozumiemy zawiadomienie o uchybieniach
w wykonaniu usług oraz reklamacje. Obie te formy nazwać można bowiem zgłoszeniami. 
Joanna Torbé