Pracuj z katalogiem nie zaniedbując klienta

Kontakt z klientem bezpośrednim wymaga sporych umiejętności interpersonalnych. Techniki sprzedaży są różne.
Każda firma opracowuje swoją sprzedażową strategię na sukces. Istnieją jednak podstawowe zasady, którymi powinien kierować się każdy sprzedawca posługujący się ofertami umieszczonymi w katalogu.
1. Wzbudź zaufanie uśmiechem
i otwartością
Osobowość sprzedawcy, jego zachowanie w stosunku do klienta i początek rozmowy są najważniejsze w całym procesie sprzedaży. Od pierwszego wrażenia zależy powodzenie transakcji. Uśmiech i pozytywne nastawienie pozwala na zapewnienie klientowi poczucia komfortu i zaufania. Pogodna twarz sprzedawcy sprawia, że potencjalny klient ma chęć pozostania znacznie dłużej i jest ciekaw dalszej rozmowy i propozycji. Staraj się być uprzejmy w każdej sytuacji. Dzięki swojemu spokojnemu i zarazem stanowczemu zachowaniu dojdziesz do porozumienia nawet z najbardziej nieokiełznanym klientem. Naładuj się pozytywną energią przed każdym kontaktem z nowym klientem.
Na wstępie porozmawiaj np. o pogodzie. Klient poczuje się rozluźniony i zachęcony do dalszej dyskusji. Z reguły „błahe” tematy są bardzo istotne. Klienci mają wrażenie, że sprzedawcy nie zależy tylko i wyłącznie na jak najszybszym zrealizowaniu transakcji.
Ważne jest przekonanie do samego siebie. Luźna rozmowa pozwoli na zawiązanie nici porozumienia. 

2. Bądź asertywny i zdecydowany
Do skutecznego prowadzenia dialogu niezbędne jest bezpośrednie wyrażanie swoich emocji. Nie bój się mieć własnego zdania. Schlebianie klientowi jest oczywiście bardzo ważne, jednak zdecydowane wyrażanie swoich postaw jest skuteczniejsze. Dzięki temu szybciej osiągniesz zamierzony cel. W przypadku, kiedy klient w biurze podróży stawia ultimatum co do konkretnej cenie i miejscu, zgódź się z danymi kryteriami, lecz zasugeruj odrobinę lepszy standard, lub inne miejsce zbliżone do wymagań konsumenta. Wyraź swoją opinię. Jest spore prawdopodobieństwo, że po głębszej analizie konsument wybierze jednak tę droższą ofertę. Tutaj kłania się tzw. metoda „odwracania”, która pozwala klientom odkryć, że ich pierwszy wybór był prawidłowy, jednak nowa decyzja może okazać się równie korzystna.
Pamiętaj, że zbyt wczesne i szybkie zachęcanie do kupna oraz presja ze strony sprzedawcy po prostu nie daje pożądanych efektów.
Kolejna istotna zasada – bądź cierpliwy. Ważne jest zadawanie pytań. Czego klient oczekuje, jakie są jego problemy? Bądź ciekaw tego, co mówi, w jakim celu przyszedł. Interesuj się jego obawami, wspierając w podejmowaniu decyzji. Nie napieraj i nie naciskaj. Klienci z reguły obawiają się zmian. Obawa jest skutkiem naruszenia komfortu wynikającego z konieczności podjęcia natychmiastowej decyzji lub podjęcia tej decyzji w ogóle. Osoba, która przyszła w określonym celu powinna wiedzieć, że sprzedawca stoi po jej stronie.
Decydująca jest sztuka dyplomacji. Asertywność, empatia i rozumienie potrzeb innych ludzi. Jednocześnie nie daj się wybić z rytmu. Wykonuj swoją pracę sumiennie i staraj się na każdym kroku mobilizować ludzi do realizowania określonego celu. Uważnie słuchaj i reaguj na słowa klienta. 

3. Wyczuj odpowiedni moment
Trzeba pamiętać, aby odpowiednio przygotować klienta do całej operacji sprzedaży bazującej na katalogu. Należy zdecydować, w którym momencie pokazać oferty z folderu. To niezwykle ważne, gdyż zbyt wczesne pokazanie zawartości wywołuje u klienta postawę obronną – nagle wycofuje się z poprzednich deklaracji, sam nie wie, o co dokładnie mu chodzi. Trzeba unikać tego typu zachowań. Tutaj pojawiają się kwestie, o których była już mowa powyżej – presja, natłok informacji i konieczność podjęcia decyzji. Pokaż wybrane, katalogowe propozycje zaraz po otrzymaniu ogólnej wiedzy o celach klienta.
Staraj się wczuć w rolę konsumenta i myśleć tak, jak on. W ten sposób umiejętnie przedstawisz ofertę, dostosujesz ją do oczekiwań oraz zdołasz sukcesywnie podnosić poprzeczkę.
 
4. Obserwuj reakcję na katalog
Bardzo ważne jest ustosunkowanie się klienta do posługiwania się katalogiem. Istotne jest wręczenie folderu, aby klient sam mógł nim do woli operować. Ten trik niweluje bariery między klientem i sprzedawcą. Daje poczuje władzy i uświadamia osobisty wpływ na decyzję. Oglądanie ofert w folderach dla jednych jest niezbędne, dla drugich niedostatecznie ciekawe. Kiedy klient nie wykazuje entuzjazmu na widok prezentowanych w katalogu ofert, należy obrać inną technikę prezentacji np. na ekranie komputera. Ewentualnie wydrukować wybrane propozycje. Jeżeli zainteresowany nie wykazuje żadnej chęci pracy z katalogiem (nie chce go nawet obejrzeć) najlepiej słownie, obrazowo przedstawić ofertę.
Prezentując ofertę znajdującą się w katalogu pamiętaj o adekwatnych emocjach. Większość rzeczy i usług nie jest czymś, czego tak naprawdę potrzebujemy, lecz tym co chcemy posiadać lub robić. Pamiętaj zatem, że ludzie podejmują decyzję o zakupie kierując się w 90 proc. emocjami, a tylko w 10 proc. logiką. Czyli, jeśli najpierw poruszysz emocje, a dopiero potem logicznie uzasadnisz zakup, to podświadomość klienta zamknie za ciebie sprzedaż. 

5. Spraw, by klient dokonał zakupu
u ciebie
Zakończenie sprzedaży to tak naprawdę zmora każdego sprzedawcy. Właśnie na tym etapie większość handlowców ulega nerwom i stresowi. Denerwują się tym, co mają powiedzieć. Często klient czuje, że został przymuszony do zakupy, kiedy sprzedawca nieumiejętnie prowadzi ostatnią część – zamykanie sprzedaży. Nasuwa się więc zasada: prowadź, a nie popychaj. Profesjonalny sprzedawca wie, jak prowadzić klientów, aby myśleli, że sami sfinalizowali sprzedaż. Jest na to jedna prosta metoda. W momencie, kiedy potencjalny konsument zaczyna wyraźnie interesować się ofertą, sprzedawca oddala się od niego. Pozwala na ostateczne wybranie produktu i jednoczesne zakończenie transakcji.
Obserwując klienta, pomyśl, w którym momencie jest on gotowy do zakupu. Na ogół sam daje dość jasne sygnały dlatego bądź uważny. Każda zmiana w zachowaniu klienta, np. większe rozluźnienie, pochylenie do przodu czy patrzenie prosto w oczy, dają sygnał o chęci finalizacji sprzedaży. Na koniec podsumuj potrzeby klienta i wyjaśnij, jak dana oferta może zaspokoić jego potrzeby. Przestrzegaj jednej z najważniejszych technik sprzedaży – spraw, żeby klient nie czuł się manipulowany. Najlepszą metodą jest zapytanie wprost, czy jest zainteresowany dokonaniem zakupu.
Milena Motyl


OPINIA
Izabela Jurczewska,
kierownik ds. komunikacji marketingowej Wezyr Holidays
Katalog jest jednym z podstawowych narzędzi sprzedaży, szczególnie wspierającym proces argumentacji. W pierwszej kolejności sprzedawca ustala potrzeby klienta, zarówno finansowe jak i behawioralne, potem zgodnie z nimi dobiera odpowiedni produkt. Pewną trudnością dla sprzedawcy jest fakt, że produkt turystyczny nie jest namacalny, nie można go ,,spróbować’’ przed zakupem. Jest pewnym wyobrażeniem, którego klient często nie jest w stanie do końca określić. Oczekuje od sprzedawcy podpowiedzi i doradztwa. Dobry katalog podpowiada, jak mogą wyglądać wakacje, pobudza pozytywne emocje klienta, powoduje, że oczami wyobraźni widzi się on na plaży. Dobry sprzedawca potrafi z kolei wychwycić emocje i potrzeby klienta związane z oglądanym w katalogu produktem i zaspokoić je oferując w odpowiednim momencie konkretną propozycję.