Jak rozliczyć rezygnację klienta?

Sama zasada: rezygnujesz – pokrywasz koszty, nie budzi wątpliwości. Jednakże organizatorzy turystyki zawierają w swoich wzorcach umownych zastrzeżenie zwrotu zryczałtowanej kwoty kosztów, której wysokość rośnie z upływem dni pozostałych do rozpoczęcia imprezy. Jednym z powodów przyznania klientowi prawa do rezygnacji wraz z określeniem zryczałtowanej kwoty kosztów jest stosunkowa łatwość oszacowania ryzyka w umowach ubezpieczenia od kosztów rezygnacji klienta. Takie regulacje są jednak kwestionowane przez UOKiK i SOKiK, co potwierdzają również wpisy w rejestrze klauzul niedozwolonych. Jednak nie każde ryczałtowe określenie kosztów rezygnacji będzie niezgodne z prawem. W niniejszym artykule zostaną zanalizowane kwestionowane postanowienia, przepisy odnoszące się do tej materii, a także sposoby prawidłowej regulacji wraz z przykładami. 

1 Masz prawo do zwrotu poniesionych faktycznie kosztów 

W pierwszej kolejności należy wskazać, iż przyznanie prawa do rezygnacji w języku prawnym odpowiada instytucji odstąpienia od umowy uregulowanej zasadniczo w art. 395 Kodeksu cywilnego (k.c.). Dla ustanowienia prawa do odstąpienia od umowy (dla jednej lub obu stron) konieczne jest wskazanie terminu, w którym uprawnienie to może zostać wykonane. Prawo to wykonuje się przez oświadczenie złożone drugiej stronie. Tym samym wystarczy, że klient złoży oświadczenie odpowiedniej treści w ustanowionym terminie, np. „Odstępuję od umowy zawartej dnia … z … .”. Skutkiem złożenia oświadczenia jest to, że umowę uważa się za niezawartą, czyli tak, jakby jej nigdy nie było (skutek ex tunc).
Dla niniejszego opracowania znacznie istotniejsze są jednak skutki finansowe. Art. 395 § 2 k.c. w tym zakresie stanowi: – To, co strony już świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Za świadczone usługi oraz za korzystanie z rzeczy należy się drugiej stronie odpowiednie wynagrodzenie. Zatem w przypadku skorzystania przez klienta z prawa do odstąpienia od umowy, organizator turystyki może zażądać odpowiedniego wynagrodzenia za dotychczas świadczone usługi. Z przepisu tego wynika, iż jeżeli organizator wpłacił już jakieś sumy na poczet przygotowania imprezy (np. rezerwacja pokoju hotelowego, rezerwacja środka transportu, zaliczka na wycieczkę objętą programem itp.) i nie może otrzymać ich z powrotem od kontrahentów, to koszty te podlegają zwrotowi w całości od klienta, który „zerwał” umowę. Jednakże chodzi o koszty rzeczywiście poniesione, a nie szacunkowe.
Oznacza to, że organizator powinien za każdym razem obliczyć, ile wydał pieniędzy na przygotowanie imprezy dla tego konkretnego konsumenta, który się rozmyślił (oraz osób objętych umową). Wskazanie tych kosztów w umowie w sposób szacunkowy stwarza potencjalne ryzyko, że klient mógłby zostać zobowiązany do zapłaty kwoty w wysokości wyższej niż koszty rzeczywiście poniesione przez organizatora.
A na to przepisy nie pozwalają. 

2 Określaj zwrot jako sumę poniesionych faktycznie kosztów 

Przykładowe postanowienie, które zostało wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych (RKN) stosunkowo niedawno – 17 sierpnia 2012 r. – brzmi: "Koszty ponoszone przez Klienta w razie jego rezygnacji z imprezy – 50 zł od osoby, jeżeli rezygnacja nastąpiła powyżej 30 dni przed imprezą; – 20 proc. wartości imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła pomiędzy 29 a 21 dniem przed imprezą; – 50 proc. wartości imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła pomiędzy 20 a 5 dniem przed imprezą; – 100 proc. wartości imprezy, jeżeli rezygnacja nastąpiła w okresie krótszym niż 4 dni przed imprezą”. W uzasadnionych przypadkach Agencja może odstąpić od potrącenia kosztów rezygnacji.
Przy zastosowaniu takiej konstrukcji całkowicie pomija się wysokość kosztów faktycznie poniesionych przez organizatora przy przygotowaniach do realizacji umowy z konsumentem. Powyższe postanowienie jest nie tylko niezgodne z art. 395 § 2 k.c., lecz także z regulacjami art. 3853 pkt 16 i 17 k.c. Te ostatnie stanowią, iż niedozwolonymi postanowieniami umowy są te, które nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy, jak i te, które nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego.
Wiele analogicznych postanowień zostało wpisanych do RKN. Znaczna część z nich – ponad 30 - w pierwszej połowie bieżącego roku. Dla przykładu można wskazać klauzule nr 2830, 2831, 2837, 2846, 2858, 2872, 2875, 2933 itd.
Jak zatem powinny brzmieć postanowienia wzorca w zakresie rozliczenia kosztów biura podróży? Możliwości są trzy i zostaną omówione po kolei. 

3 Powtórz dokładny bądź równoznaczny zapis ustawowy 

Pierwsza możliwość to dokładne powtórzenie regulacji ustawowej lub sformułowania równoznaczne, np.: „W razie skorzystania z prawa do rezygnacji Klient jest zobowiązany do zwrotu rzeczywiście poniesionych kosztów przygotowania imprezy turystycznej. Organizator niezwłocznie przygotuje kalkulację tych kosztów”. Takie rozwiązanie jednak nie zadowala zakładów ubezpieczeń z powodu braku możliwości dokładniejszego określenia ryzyka ubezpieczeniowego. 

4 Jeśli wymieniasz kwoty, zaznacz wyraźnie, że są szacunkowe bądź przykładowe
 
Druga możliwość to postanowienia, na mocy których wyłącznie przykładowo zostają wskazane koszty w przypadku rezygnacji w określonych terminach przed rozpoczęciem imprezy przy wyraźnym uregulowaniu, że są to wielkości przewidywalne. W szczególności chodzi o użycie takich zwrotów, jak: „poniższe wyliczenie ma charakter wyłącznie informacyjny…”, „statystycznie koszty rezygnacji wynoszą…”, „na podstawie wieloletniego doświadczenia wskazujemy wyłącznie przykładowo, iż koszty rezygnacji kształtują się na poziomie…”, po których następuje wskazanie stawki potrącenia w zależności od ilości dni pozostałych do rozpoczęcia imprezy. Taka regulacja wywołuje jednak pewne kontrowersje. UOKiK dopuszcza ww. konstrukcję (patrz. Raport z kontroli działalności organizatorów turystyki [07.2011] str. 29). Wątpliwości natomiast wzbudza RKN, np. klauzula nr 2038. Postanowienie to zawiera takie zwroty, jak – Poniższe zestawienie wskazuje typowo kształtujące się kwoty potrącenia, ma charakter jedynie informacyjny i wynika z wiedzy nabytej w ciągu wieloletniego doświadczenia Organizatora: [po czym następuje wyliczenie stawek potrąceń rosnących wraz ze zmniejszeniem ilości dni pozostałych do rozpoczęcia imprezy], lub: Każdorazowo Organizator analizuje wysokość kosztów rzeczywiście poniesionych w związku z ww. odstąpieniem. W razie zaistnienia różnicy pomiędzy kwotą potrącenia a kosztami rzeczywiście poniesionymi przez Organizatora, Organizator dokona w oparciu o własną dokumentację weryfikacji kosztów rzeczywiście poniesionych. – Wg stanowiska UOKiK, do którego się przychylam, takie postanowienie jest dopuszczalne a mimo to widnieje w RKN. Wytłumaczeniem tej rozbieżności może być ewolucja zapatrywań UOKiK na przedmiotową kwestię (cytowane wyżej postanowienie zostało wpisane do rejestru w październiku 2010 r.).
Niestety odczytanie zapatrywania SOKiK na taką konstrukcję nie jest możliwe bez analizy orzecznictwa w sprawach, w których sąd ten oddalił pozwy przeciwko biurom podróży. Być może SOKiK, orzekając dzisiaj o podobnych klauzulach, nie uznałby ich za niedozwolone. Niemniej wpis w RKN istnieje i aktualnie nie ma przepisów prawnych pozwalających na usunięcie jakichkolwiek klauzul z rejestru. Z kolei decyzja o wykreśleniu wpisu z RKN dawałaby czytelną informację o aktualnych zapatrywaniach na różne zagadnienia prawa konsumenckiego. Stosowne przepisy są aktualnie przedmiotem debaty publicznej i mam nadzieję, że przybiorą postać konkretnych rozwiązań legislacyjnych.
Podsumowując, nawet jeżeli UOKiK dopuszcza uregulowanie w umowie stawek ryczałtowych potrącenia z zastrzeżeniem, iż mają one charakter przykładowy w określonych terminach, to stanowisko UOKiK nie ma żadnego wpływu na orzecznictwo niezawisłego Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. To z kolei wymusza podejście do ww. rozwiązania z najwyższą ostrożnością, a jego wprowadzenie do umowy jest obarczone wysokim ryzykiem ponownego uznania za klauzulę niedozwoloną. 

5 Możesz wyznaczyć górną granicę zwrotu 

Trzecia możliwość jest najmniej korzystna dla organizatora turystyki, jednak pozwala na zastosowanie stawek ryczałtowych. Polega ona na takim ukształtowaniu postanowienia, zgodnie z którym stawki procentowe kosztów zostaną określone jako maksymalne wysokości potrącanych kwot, których mogą domagać się przedsiębiorcy, przy zastrzeżeniu, że kwoty te nie przekroczą kosztów faktycznie poniesionych przez organizatora. Przykładowe postanowienie mogłoby zatem brzmieć następująco: – Klient do dnia rozpoczęcia imprezy może złożyć pisemne oświadczenie o rezygnacji.
W takim przypadku Klient zobowiązany jest do zwrotu kosztów organizacji imprezy turystycznej. Podstawą określenia kosztów rezygnacji są rzeczywiste, poniesione przez Organizatora koszty przygotowania imprezy turystycznej, nie więcej jednak niż: 20 proc. ceny – jeżeli rezygnacja następuje na więcej niż 30 dni przed rozpoczęciem; 40 proc. ceny – jeżeli rezygnacja następuje na 29-15 dni przed rozpoczęciem; 50 proc. ceny – jeżeli rezygnacja następuje na 14-7 dni przed rozpoczęciem, 80 proc. ceny – jeżeli rezygnacja następuje na 6-1 dni przed rozpoczęciem. – Powyższe rozwiązanie faworyzuje klienta w stosunku do biura podróży. Stanowi bowiem, że klient zostanie obciążony rzeczywistymi kosztami, jednak tylko do pewnej nieprzekraczalnej wysokości. Tym samym, jeżeli koszty poniesione przez organizatora okażą się wyższe od wskazanego w umowie górnego pułapu, to niestety nie będzie mógł ich dochodzić od klienta. Jednakże, jeżeli przedsiębiorca jest w stanie odpowiednio wyliczyć z wyprzedzeniem koszty w przeliczeniu na klienta, to ustanowienie stawek maksymalnych z niewielką rezerwą pozwoli na uniknięcie strat w przypadku rezygnacji klienta.
Dodatkowo należy zwrócić uwagę, że zastosowanie omawianej konstrukcji w żadnym razie nie zwalnia organizatora z obowiązku każdorazowego wyliczenia rzeczywiście poniesionych kosztów i przedstawienia ich klientowi dla uzasadnienia dokonanego potrącenia. Jakub Spalik

---

faq

---

Czy klient zawsze może odstąpić od umowy?

Przyznanie prawa do odstąpienia od umowy nie jest obligatoryjne. Ustawa o usługach turystycznych nie zawiera takiego obowiązku. Decyduje o tym organizator turystyki poprzez ustanowienie odpowiedniej regulacji w umowie bądź we wzorcu umownym.

Czy klient musi zwrócić organizatorowi poniesione koszty?

Tak. Klient, który w ramach regulacji umownej rezygnuje z imprezy, po zawarciu umowy, ale przed jej rozpoczęciem, powinien zwrócić koszty poniesione przez organizatora. Stanowi o tym art. 395 § 2 Kodeksu cywilnego. Ważne jest jednak to, że obowiązek zwrotu obejmuje koszty rzeczywiście poniesione.

Czy określenie stawek ryczałtowych kosztów rezygnacji jest zgodne z prawem?

Zasadą jest, że konsument, który odstąpił od umowy, powinien zwrócić organizatorowi rzeczywiście poniesione koszty przygotowania imprezy. Ustalenie stawek ryczałtowych może prowadzić do sytuacji, w której wysokość kosztów zastrzeżonych w umowie będzie wyższa niż wysokość kosztów rzeczywiście poniesionych. Taka regulacja narusza interes konsumenta i jest niedopuszczalna. Rozwiązaniem jest przyjęcie obciążenia klienta rzeczywiście poniesionymi kosztami ze wskazaniem górnej granicy tego obciążenia. Przyjęcie takiej regulacji w umowie/wzorcu umownym nie zwalnia jednak przedsiębiorcy od wyliczenia rzeczywiście poniesionych wydatków, którymi zamierza obciążyć konsumenta.

W jakim terminie organizator powinien rozliczyć się z klientem?

Przepisy nie precyzują tej kwestii. W odniesieniu do regulacji ogólnych Kodeksu cywilnego, rozliczenie powinno nastąpić niezwłocznie po wezwaniu wierzyciela, w tym przypadku klienta. Z kolei w praktyce obrotu gospodarczego termin „niezwłocznie” zwykle tłumaczy się jako 14 dni. Zatem można zasadnie uznać, że w terminie 14 dni od dnia złożenia rezygnacji przez klienta, organizator powinien zwrócić wpłaconą przez niego kwotę z ewentualnym potrąceniem poniesionych kosztów.