Odpowiedzialność na miejscu pobytu

Ogólne zasady odpowiedzialności kontraktowej z uwzględnieniem szczególnych regulacji wprowadzonych przepisami ustawy o usługach turystycznych (u.u.t.) zostały omówione w poprzednim numerze „WT”. Mają one pełne zastosowanie do kwestii odpowiedzialności organizatora imprez turystycznych w miejscu pobytu klienta, toteż bezcelowe jest powtarzanie zawartych tam porad. Warto natomiast przypomnieć o dwóch kwestiach. Po pierwsze umowy o organizację imprez turystycznych składają się z wielu usług (świadczeń) połączonych w jeden program, a o prawidłowym wykonaniu umowy decyduje należyte wykonanie każdego ze świadczeń określonych
w jej treści. Po drugie dopuszczalne okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora zostały enumeratywnie wyliczone w art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych i poszerzenie tego katalogu nie jest możliwe. Na gruncie przepisów ustawy zostały natomiast nieco zmodyfikowane kwestie wykonywania świadczeń
w czasie trwania imprezy turystycznej. Mianowicie art. 16a wprowadził szczególną regulację dotyczącą praw klienta i obowiązków organizatora w zakresie tzw. świadczenia zastępczego. Regulacja ta ma znaczenie głównie w miejscu pobytu uczestników, chociaż nie wyłącznie. 

1 Zapewniaj świadczenia zastępcze niezależnie od przyczyny niewykonania usługi 

Punktem wyjścia jest oczywiste stwierdzenie, że organizator imprezy turystycznej powinien wykonać wszystkie świadczenia objęte programem imprezy. Przyczyny niewykonania lub nienależytego wykonania danego świadczenia objętego umową mogą mieć różny charakter. Niezależnie jednak od powodu art. 16a u.u.t. stanowi, że organizator, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Zatem obowiązek zaoferowania klientowi świadczenia ekwiwalentnego względem świadczenia, które nie może zostać wykonane (a było objęte umową), jest niezależny od przyczyny niewykonania. 

2 Obniżaj cenę usługi, jeśli świadczenie zastępcze jest niższej jakości 

Odnośnie do doświadczenia zastępczego mogą zajść trzy przypadki: będzie ono w pełni równoważne względem świadczenia niewykonanego, będzie ono niższej jakości lub też świadczenia zastępczego nie będzie można wykonać w ogóle. Ustawa przewiduje określone skutki odnośnie do każdej z tych trzech sytuacji.
Jeżeli świadczenie zastępcze odpowiada jakością świadczeniu objętemu umową lub jest wyższej jakości, to dochodzi do należytego wykonania zobowiązania i organizator nie ponosi odpowiedzialności względem klienta.
Jeżeli świadczenie zastępcze jest niższej jakości niż świadczenie objęte umową, to w takiej sytuacji klientowi przysługuje żądanie stosownego obniżenia ceny.
Natomiast w sytuacji, gdy zaoferowanie świadczenia zastępczego nie będzie możliwe, wtedy klientowi, co do zasady, przysługuje roszczenie o naprawienie szkody z tytułu niewykonania umowy. Ustawa przewiduje jednak wyjątki. Mianowicie klient nie będzie mógł dochodzić odszkodowania, jeżeli niemożliwość zaoferowania świadczenia zastępczego została spowodowana wyłącznie działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą (art. 16a u.u.t.). Konstrukcja powyższego wyłączenia odpowiedzialności odszkodowawczej organizatora została ukształtowana analogicznie do art. 11a ust. 1. Zatem ponownie mamy do czynienia z katalogiem zamkniętym, którego nie można rozszerzyć w umowie, a wskazane okoliczności muszą stanowić wyłączną przyczynę braku wykonania świadczenia zastępczego. 

3 Nie zastrzegaj w umowie, że klientowi nie przysługuje zwrot 

Na uwagę zasługuje to, że na kliencie nie spoczywa bezwzględny obowiązek przyjęcia świadczenia zastępczego zaoferowanego przez organizatora. Jak stanowi art. 16a ust. 2, klient może z uzasadnionych powodów nie wyrazić zgody na świadczenie zastępcze i odstąpić od umowy. Jak jednak zakwalifikować sytuacje, w których klient dobrowolnie rezygnuje ze świadczenia objętego programem imprezy lub wykonanie danego świadczenia i świadczenia zastępczego nie jest możliwe z przyczyn, za które żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności? Czy w takich wypadkach możliwe jest zawarcie w regulaminie wyłączenia obowiązku zwrotu klientowi części ceny odpowiadającej wartości niespełnionego świadczenia?
Umowa o organizację imprezy turystycznej jest umową wzajemną. W zamian za usługi świadczone przez organizatora klient zobowiązany jest do zapłaty ceny. Umowa jest wzajemna, gdy obie strony zobowiązują się w taki sposób, że świadczenie jednej z nich ma być odpowiednikiem świadczenia drugiej (art. 487 § 2 kodeksu cywilnego). Z założenia cena zapłacona przez klienta ma odpowiadać wartości świadczeń oferowanych przez organizatora. Jeżeli zatem wartość świadczeń wykonywanych w trakcie trwania imprezy turystycznej jest niższa niż świadczenia wskazane w umowie lub organizator nie wykonuje niektórych usług, to klientowi należy się zwrot odpowiedniej części ceny.
W regulaminach organizatorów imprez turystycznych można czasem
spotkać postanowienia, które wyłączają obowiązek zwrotu klientowi wartości świadczenia, z którego nie skorzystał z przyczyn leżących po jego stronie albo przyczyn niezależnych od organizatora. Tego typu wyłączenia zostały uznane za postanowienia abuzywne i wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych, np. nr 3591: „Uczestnikowi nie przysługuje zwrot wartości świadczeń, których nie wykorzystał w trakcie trwania kursu, szkolenia, imprezy z przyczyn leżących po jego stronie”, nr 3419: „W przypadku przerwania podróży lub pobytu z przyczyn leżących wyłącznie po stronie uczestnika – równowartość niewykorzystanych świadczeń nie będzie refundowana”, nr 3399 „W przypadku niestawienia się na miejsce zbiórki w podanym w karcie uczestnictwa lub rezygnacji z imprezy w trakcie jej trwania z przyczyn niezależnych od organizatora uczestnikowi nie przysługuje zwrot wpłaty”.
Na gruncie powyższych klauzul niedozwolonych należy podkreślić, że nie wszystkie z ww. postanowień powołują się na wskazane w ustawie o usługach turystycznych dopuszczalne przyczyny wyłączenia odpowiedzialności. Już samo to może stanowić podstawę do uznania klauzuli za niedozwoloną. Niemniej postanowienie wpisane pod numerem 3419 (analogicznie postanowienie nr 3228) zawiera wyłączenie wymienione w art. 11a ust. 1 pkt 1 ustawy, a mimo to zostało uznane za klauzulę niedozwoloną. Przyczyny takiego orzeczenia należy szukać w treści art. 3853 pkt 12 k.c. Zgodnie z tym przepisem niedozwolone są postanowienia, które wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania. Zestawienie powyższych przepisów prowadzi do wniosku, że wprawdzie organizator imprezy turystycznej nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie czy nienależyte wykonanie umowy spowodowane przyczyną leżącą wyłącznie po stronie klienta, ale w umowie nie można zastrzec, że w takiej sytuacji klientowi nie będzie przysługiwał zwrot odpowiedniej części ceny. Wniosek ten potwierdza stanowisko UOKiK: W takich sytuacjach istotne znaczenie mają przyczyny niewykonania świadczenia, np. rezygnacja konsumenta zawiniona przez organizatora, wystąpienie okoliczności, za które żadna ze stron nie odpowiada itd. Wszystkie te okoliczności mają znaczenie przy ustalaniu podstaw i wysokości należnego konsumentowi zwrotu. Dla negatywnej oceny postanowień, na mocy których dochodzi do całkowitego zwolnienia przedsiębiorcy z obowiązku rozliczenia się z konsumentem, wspomniane powyżej okoliczności nie mają znaczenia. W sytuacji, gdy przedsiębiorca z góry wyklucza obowiązek zwrotu konsumentowi kwot stanowiących równowartość niewykorzystanych przez niego świadczeń, postanowienie, na mocy którego do tego dochodzi, można uznać za niezgodne z prawem. Postanowienia wzorców umownych,
na mocy których przedsiębiorcy ograniczają konsumentom możliwość dochodzenia zwrotu poniesionych i niewykorzystanych kosztów, uznaje się za niezgodne z art. 3853 pkt 12 k.c. (Raport z kontroli działalności organizatorów turystyki, lipiec 2011, s. 27–28). 

4 Postanowienie w umowie nie może być mniej korzystne niż zapisy w ustawie 

Jeżeli w trakcie trwania imprezy turystycznej klient, z przyczyny leżącej wyłącznie po jego stronie lub z przyczyn, za które żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności, nie skorzysta ze świadczenia objętego programem imprezy turystycznej, to organizator nie musi klientowi zwracać odpowiedniej części ceny. Mimo to organizator nie może we wzorcu umownym wprost umieścić postanowienia wyłączającego obowiązek zwrotu.
Ustawa o usługach turystycznych bardzo rygorystycznie podchodzi do kwestii odpowiedzialności organizatora i roszczeń klienta. Możliwości
wprowadzenia ograniczeń odpowiedzialności zostały wprost wskazane
w ustawie. Stąd rada dla osób sporządzających regulaminy. Nie warto poświęcać tej kwestii zbyt dużo miejsca we wzorcach umownych. Jak stanowi art. 19 u.u.t., postanowienia umów zawieranych przez organizatorów turystyki z klientami mniej korzystne dla klientów niż postanowienia niniejszej ustawy są nieważne. W miejsce postanowień umowy mniej korzystnych dla klienta obowiązują przepisy ustawy. Zatem niezależnie od przyjętej kazuistyki, szczegółowego przewidzenia i wyliczenia wszystkich przyczyn wyłączających odpowiedzialność organizatora itp. można jedynie się narazić na zarzut, że w jakimś fragmencie ta regulacja jest nieważna lub stanowi klauzulę niedozwoloną. W umowie natomiast powinno znaleźć się ograniczenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta, przy czym ograniczenie to nie może dotyczyć szkód na osobie, a także ograniczenie odpowiedzialności wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska. Jakub Spalik

---

faq

---

Czy organizator zawsze musi zaoferować świadczenie zastępcze?

Uregulowanie w ustawie obowiązku wykonania świadczenia zastępczego w sytuacji, gdy organizator nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu, nie ma charakteru bezwzględnego. Wykonanie świadczenia zastępczego może być niemożliwe. Natomiast w zależności od powodu organizator będzie mógł się uchylić od odpowiedzialności za niewykonanie świadczenia objętego programem imprezy, jak i świadczenia zastępczego.

Czy regulacja świadczenia zastępczego jest korzystna dla organizatora?

Art 16a został umieszczony w rozdziale 3 ustawy o usługach turystycznych, zatytułowanym „Ochrona klienta”. Zasadniczo zatem jego funkcją jest zabezpieczenie praw konsumenta. Niemniej poprzez zaoferowanie klientowi świadczenia zastępczego o takiej samej lub wyższej jakości co świadczenie niewykonane organizator imprezy turystycznej ma możliwość uniknięcia odpowiedzialności kontraktowej. Oczywiście klient musi także wyrazić zgodę na świadczenie zastępcze. Brak wyrażenia zgody przez klienta nie zwalnia organizatora z odpowiedzialności.

Kiedy organizator nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie świadczenia zastępczego?

Organizator nie ponosi odpowiedzialności, jeżeli niemożliwość zaoferowania świadczenia zastępczego została spowodowana wyłącznie: 1) działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo 2) siłą wyższą.

Czy możliwe jest wyłączenie w regulaminie obowiązku zwrotu ceny?
Mimo że w pewnych sytuacjach, określonych przepisami ustawy o usługach turystycznych, organizator nie ponosi odpowiedzialności względem klienta za niewykonanie niektórych świadczeń, to nie jest możliwe wprost zawarcie w regulaminie wyłączenia obowiązku zwrotu odpowiedniej części ceny.