Doceniaj znaczenie reklamacji

Wśród regulacji dotyczących postępowania reklamacyjnego należy wskazać po pierwsze na obowiązki dotyczące treści umowy w tym zakresie. Zgodnie z art. 14 ust. 2 u.u.t. umowa powinna określać między innymi sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji. 

1 Nieprawidłowość zgłoszenia nie może unieważniać
reklamacji 

Co do sposobu i terminu zgłoszenia reklamacji uczestnik imprezy turystycznej ma obowiązek niezwłocznie i w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi zawiadomić wykonawcę oraz organizatora turystyki o stwierdzonym wadliwym wykonywaniu umowy. Umowa powinna jednoznacznie określać ten obowiązek klienta. Wprawdzie uczestnik imprezy jest zobowiązany do powiadomienia o wadliwym wykonaniu umowy już w trakcie jej wykonywania, jednakże zaniechanie w tym zakresie nie wywiera i nie może wywierać dla niego żadnych negatywnych skutków. W szczególności nie jest dopuszczalne uzależnienie przyjęcia czy rozpatrzenia reklamacji od zgłoszenia nieprawidłowości przedstawicielowi organizatora. Nie są dopuszczalne także postanowienia uzależniające przyjęcie, rozpatrzenie czy uwzględnienie reklamacji od powiadomienia przedstawiciela organizatora (np. pilota lub rezydenta) o stwierdzonych uchybieniach czy też potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia przez takiego przedstawiciela. Takie postanowienia byłyby bowiem niezgodne z art. 3853 pkt 21 kodeksu cywilnego, który stanowi, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które w szczególności uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, przy których pomocy kontrahent konsumenta wykonuje umowę. Podobne postanowienia zostały już w przeszłości uznane za niedozwolone, np. nr 3055: „Podstawę do rozpatrywania reklamacji dotyczącej ilości lub jakości świadczeń stanowi kopia pisemnej reklamacji lub adnotacja kontrahenta na voucherze potwierdzona przez pilota/rezydenta lub kontrahenta w czasie trwania imprezy” lub 2825: „W przypadku imprez obsługiwanych przez pilota wycieczek lub rezydenta, warunkiem rozpatrzenia reklamacji przez Biuro jest zgłoszenie przez Uczestnika w czasie trwania imprezy pilotowi lub rezydentowi na piśmie umotywowanych zastrzeżeń”. 

2 Nie ograniczaj formy zgłoszenia reklamacji do pisemnej 

Wymogi odnośnie do treści reklamacji nie mogą być zbyt rygorystyczne. Po pierwsze, ustawa nie określa formy złożenia reklamacji. Należy stąd wnioskować, że ustawodawca dopuszcza dowolną formę, w tym elektroniczną, pisemną czy nawet ustną, złożoną wobec pracownika organizatora czy podmiotu wykonującego usługę na zlecenie organizatora. Z tego też powodu nie są dopuszczalne zastrzeżenia np. rozpatrywania reklamacji nadanych wyłącznie w formie pisemnej, np. klauzula nr 3126: „Ewentualne reklamacje (wyłącznie na piśmie i potwierdzone przez pilota-przewodnika) Biuro przyjmuje do 10 dni od daty zakończenia imprezy i rozpatruje w ciągu 30 dni”.
W kwestii oceny danego postanowienia dotyczącego wymogów, jakie powinna spełniać reklamacja, zastosowanie znajdzie ponownie art. 3853 pkt 21 kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem za klauzule niedozwolone mogą zostać uznane w szczególności te postanowienia, które uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności. Przykładem postanowienia narzucającego szczególnie nadmierne wymogi formalne niech będzie postanowienie wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych pod numerem 3008: „Reklamacje zgłoszone po terminie, reklamacje nieścisłe lub niekompletne (niespełniające warunków określonych w pkt 15.5), reklamacje uzupełnione po terminie lub reklamacje wniesione przez osobę nieuprawnioną traktuje się jako niewniesione”. (§15.4 regulaminu świadczenia usług). 

3 Wskaż formę składania reklamacji, ale nie uzależniaj od niej przyjęcia roszczeń 

Z treści art. 16b ust. 3 u.u.t. należy wnioskować, że reklamacja klienta powinna zawierać wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania. Można jedynie dodać, że naturalnym wymogiem jest także oznaczenie osoby składającej reklamację. W zakresie wymogów formalnych ustawodawca nie dopuszcza stosowania dalej idących wymagań względem konsumentów. Taka regulacja często jest przyczyną nieporozumień i staje na przeszkodzie rozwiązaniu problemu w sposób polubowny. Konsumenci bowiem nierzadko zbyt lakonicznie określają swoje żądania lub niezbyt precyzyjnie opisują zdarzenia, które były powodem wystąpienia z reklamacją. W zakresie reklamacji niedopuszczalne jest uzależnienie skuteczności jej złożenia czy przyjęcia do rozpatrzenia od niezachowania stawianych wymogów formalnych. Nie stanowi jednak naruszenia przepisów zawarcie postanowień wskazujących wymogi formalne złożenia reklamacji, nawet daleko idące, jeżeli od braku ich zastosowania nie zostanie uzależniona skuteczność złożenia reklamacji. Innymi słowy możliwe jest zachęcanie konsumentów do jak najobszerniejszego opisania uchybień, w tym również poprzez wypełnienie szczegółowych formularzy reklamacyjnych, pod warunkiem że braki nie będą przyczyną odmowy rozpatrzenia reklamacji. 

4 Nie stosuj terminów krótszych niż 30 dni od imprezy 

Jednym z najczęściej popełnianych błędów przy formułowaniu postanowień trybu reklamacyjnego jest kwestia zastrzeżenia terminu do złożenia reklamacji. Przepis ustawy jest w tym zakresie jasno sformułowany. Zgodnie z art. 16b ust. 3 u.u.t.: „Niezależnie od zawiadomienia, o którym mowa w ust. 1, klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. Mimo to organizatorzy turystyki stosują terminy krótsze, np. klauzula nr 2947: „Reklamacje wniesione do Biura po upływie 14 dni od zakończenia Imprezy uznane będą za bezskuteczne” lub nr 3202: „Uczestnik ma prawo do złożenia reklamacji w formie pisemnej do 7 dni po zakończeniu imprezy”.
Analogiczny termin przysługuje organizatorowi imprezy turystycznej na rozparzenie reklamacji. Jest to termin 30 dni od dnia złożenia reklamacji przez klienta. Jako zastrzeżony na korzyść konsumenta termin ten może zostać skrócony, ale nigdy przedłużony. W zakresie uregulowania terminu odpowiedzi na reklamację warto zwrócić uwagę na wyznaczenie początku biegu tego terminu, którym jest dzień złożenia reklamacji. W wypadku reklamacji pisemnych będzie to dzień otrzymania pisma, a w wypadku wiadomości e-mail – dzień jej pobrania. Niedopuszczalne jest ustalenie innego zdarzenia jako daty początkowej dla terminu rozpatrzenia reklamacji, np. dnia potwierdzenia lub odnotowania przyjęcia. 

5 Jeśli nie odpowiadasz na reklamację, uznajesz żądanie klienta 

Organizator imprezy turystycznej powinien pamiętać, że ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację, chyba że w całości uznaje żądanie konsumenta. Jeżeli bowiem organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji do prawidłowo złożonej reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Zatem bierność organizatora działa na jego niekorzyść. W wypadku zaś odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy.
Postępowanie reklamacyjne wyczerpuje polubowne dochodzenie roszczenia konsumenta. W razie rozpatrzenia reklamacji odmownie klient może wnieść pozew do sądu cywilnego. Częstym błędem popełnianym przy redagowaniu regulaminów biur podróży jest np. tzw. zapis na sąd polubowny albo zastrzeżenie, że sądem wyłącznie właściwym miejscowo jest sąd właściwy dla siedziby organizatora. Takie postanowienie stanowi klauzulę niedozwoloną, o której mowa w art. 3853 pkt 23 kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem klauzulami niedozwolonymi są w szczególności postanowienia, które wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy. W tym zakresie można wskazać np. na klauzule niedozwolone nr 3838: „Wszelkie spory mogące wyniknąć z tytułu realizacji niniejszej umowy będą rozstrzygane polubownie, a w razie braku porozumienia przez sąd właściwy dla siedziby Biura” czy nr 2767: „Strony zgodnie określają jako sąd właściwy miejscowo do rozpoznania ewentualnych sporów z Uczestnikami właściwy rzeczowo Sąd w Krakowie”.  JS

---

­faq

---

Jaką treść powinna zawierać reklamacja klienta?
Przepisy ustawy o usługach turystycznych nakładają na klienta obowiązek wskazania jedynie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania. Każda reklamacja zawierająca przynajmniej tę minimalną treść powinna zostać rozpatrzona. Niektórzy organizatorzy formułują dalej idące wymogi odnośnie do treści reklamacji. Taka praktyka jest dopuszczalna pod warunkiem, że stanowi jedynie zachętę do szerszego opisania sprawy a nie warunek przyjęcia reklamacji do rozpatrzenia. 

Czy w regulaminie można skrócić czas składania reklamacji?
Termin na złożenie reklamacji po zakończeniu imprezy turystycznej – 30 dni – jest zastrzeżony na korzyść konsumenta. Nie jest możliwe jego skrócenie np. do 7 czy 14 dni. 

Czy można zastrzec przyjęcie reklamacji do rozpatrzenia od przedstawienia dowodów?
Gdyby postanowienie wzorca umownego wskazywało na konieczność dołączenia dowodów stwierdzonych przez klienta uchybień, np. zdjęć, nagrań, zeznań świadków, itp. pod rygorem przyjęcia reklamacji to takie postanowienie należałby rozpatrywać jako uzależnienie odpowiedzialności organizatora od spełnienia nadmiernych formalności. Oczywiście uchybienia powinny zostać potwierdzone przez konsumenta. W razie braku dowodów możliwe jest załatwienie reklamacji odmownie. Niemniej kwestia dowodowa należy do etapu rozpatrywania reklamacji. Brak załączenia dowodów nie może być wymogiem formalnym jej przyjęcia. 

Czy można zastrzec rozpoznanie roszczeń klienta przez sąd właściwy dla organizatora?
Takie zastrzeżenie nie jest możliwe. Niedozwolone jest zastrzeżenie we wzorcu narzuconym konsumentowi wyłączenia jurysdykcji sądów polskich lub poddania sprawy pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucenia rozpoznania sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy.