RAPORT GDS i systemy rezerwacyjne

Liczba dostawców systemów rezerwacyjnych oscyluje na poziomie dziesięciu i to przy założeniu, że wymieniamy tylko tych najbardziej się liczących. Oferta głównych graczy, czyli Elektronicznych Systemów Sprzedaży, Synerway i SART-a, uzupełniana jest przez własne platformy rezerwacyjne touroperatorów. Wśród nich znalazły się Rainbow Tours, Wezyr Holidays, Itaka, TUI Poland czy Ecco Holiday. Pojawia się pytanie, czy powstanie kiedyś jeden system, w którym pracownicy turystyki będą mogli sprawdzić wszystkie oferty jednocześnie? Prawa rządzące wolnym rynkiem każą przypuszczać, że nie, dlatego dostawcom platform rezerwacyjnych nie pozostaje nic innego, jak tylko walczyć własnymi sposobami o możliwie największy kawałek tortu. 

Nie tylko touroperator
Tomasz Berdowski, wiceprezes Elektronicznych Systemów Sprzedaży, twierdzi, że pozycję narzędzia rezerwacyjnego określa z jednej strony szeroki content, z drugiej rozwiązania zgodne z trendami rynkowymi. – Naszym celem jest stałe poszerzanie zasobów produktowych w taki sposób, by agent znalazł wszystkie produkty turystyczne, o które pyta klient – mówi Tomasz Berdowski. – Dlatego w MerlinX stale pojawiają się dodatkowe oferty, takie jak hotele, transfery, ubezpieczenia, pod koniec roku planujemy wprowadzenie sprzedaży biletów na eventy, m.in. mecze sportowe, koncerty czy inne wydarzenia, a także przeloty, które będzie można dowolnie łączyć, niezależnie od wybranego przewoźnika – wymienia szef ESS i dodaje, że jego system ma coraz bardziej zmierzać w kierunku dynamicznego pakietowania. – Moim zdaniem agent nie może ograniczać się do rezerwacji gotowego produktu turystycznego dostarczonego przez touroperatora. Jego wiedza i doświadczenie mają pomóc mu wybrać dla klienta najodpowiedniejszą opcję, a taką czasem trzeba złożyć samodzielnie – twierdzi Tomasz Berdowski. Michał Lubtak, menedżer odpowiedzialny za projekt TOM w Synerway, także jest przekonany, że liderem rynku może zostać gracz, którego oferta produktowa jest najszersza. – Dostawcy systemów rezerwacyjnych różnią się między sobą wieloma elementami. Dziś liczą się takie cechy, jak przejrzystość narzędzia, łatwość obsługi, poprawność prezentowanych danych, jednym słowem wysoka jakość, którą firmy starają się stale ulepszać – uważa Michał Lubtak. – Ale to liczba kluczowych touroperatorów gwarantuje dostawcy systemu sprzedaży wysoką pozycję na rynku – dodaje. Synerway dodatkowo zamierza już wkrótce wprowadzić do swoich systemów możliwość rezerwowania hoteli, ubezpieczeń, biletów lotniczych i wynajmu samochodów. 

Wsparcie sprzedaży w cenie
Systemy elektroniczne mają dziś nieco inne zadanie niż przed laty, kiedy chodziło o to, by skrócić i uprościć sposób rezerwacji oferty. Jeszcze 10 lat temu prawdziwą platformę rezerwacyjną miały zaledwie dwie firmy – Neckermann i TUI. Produkt pozostałych touroperatorów rezerwowało się faksem po uprzednim telefonicznym potwierdzeniu dostępności miejsc. Wraz z rozwojem internetu na rynek weszły rozwiązania pozwalające dokonać bookingu online. Obecnie ta funkcjonalność nikogo ani nie zaskakuje, ani nie zachwyca. To dlatego dostawcy platform poszerzają zakres swojej działalności o wprowadzanie nowych funkcji. Zarówno ESS, jak i Synerway dostarczają agentom wyszukiwarkę imprez na stronę internetową, TOM i MerlinX dostarczają bogaty content na ekrany LCD do zawieszenia w witrynach biur podróży, na których prezentowane są wybrane przez agenta propozycje wyjazdów w dowolnie skonstruowanej przez niego formie. ESS podjęło się roli edukacyjnej. – Dotychczas zorganizowaliśmy kilkadziesiąt spotkań z agentami w ramach Power Sales Days, na których profesjonalny szkoleniowiec pokazuje agentom, w jaki sposób sprzedawać wycieczki, wykorzystując dostępne narzędzia. Niedługo wprowadzimy e-learningi – zapowiada Tomasz Berdowski. Agenci, którzy mają dostęp do MerlinX będą mogli wziąć udział w webinarach odbywających się co piątek, w czasie których poruszane będą różne zagadnienia, od metod sprzedaży, przez wykorzystanie rozwiązań Google, aż po szkolenia typowo produktowe. 

Droższe, standarowe wakacje
Systemy rezerwacyjne mają być wsparciem dla agenta i pomagać mu zwiększać sprzedaż. A ten ostatni cel osiągnąć można poprzez upselling lub cross-selling. Dzięki temu, że platforma rezerwacyjna oferuje dodatkową usługę w postaci możliwości zarezerwowania ubezpieczenia czy prywatnego transferu, agent może zaproponować klientowi poszerzoną wersję standardowych wakacji korzystając z jednego tylko narzędzia, bez konieczności przelogowywania się do innych systemów. – Jeśli turysta chce kupić wycieczkę zorganizowaną przez danego touroperatora, ale nie chce przykładowo jechać z lotniska z całą grupą, agent może zaproponować mu wykupienie prywatnego transferu, dzięki czemu wygodniej i szybciej dotrze do swojego hotelu – informuje Tomasz Berdowski. W ESS wśród opcji dodatkowych wymienić można kalkulator kredytu. Jeśli klient ma ograniczony budżet, agent może zaproponować mu spłatę brakującej kwoty w ratach na podstawie kredytu zaciągniętego w Lukas Bank. 

Powracające problemy
Systemy rezerwacyjne ewoluują wraz z rynkiem, a ich dostawcy rozwijają nie tylko dodatkowe funkcjonalności, ale też stale inwestują w rozwój technologii. Niestety, nadal zderzają się z problemami technicznymi, które ujemnie wpływają na jakość prezentowanych danych. Wśród agentów pojawiają się opinie, że poprawne informacje znajdują się w systemach własnych touroperatorów lub u tych dostawców, którzy obsługują organizatora w zakresie back- i frontoffice. Tomasz Berdowski tłumaczy, że eksport danych do MerlinX realizowany jest co godzinę. Jeśli w czasie tej godziny u touroperatora zmieni się cena, jej modyfikacja w MerlinX będzie widoczna dopiero przy kolejnym eksporcie danych. Ponieważ oferty nie zmieniają się tak często, problem ten w rzeczywistości pojawia się dość rzadko. Michał Lubtak mówi natomiast, że system TOM odpytuje pierwotne źródło danych, czyli platformę backoffice touroperatora, w czasie rzeczywistym, co eliminuje tego typu błędy. – Już w pierwszym kroku agent widzi aktualną cenę oferty – mówi Michał Lubtak. Tomasz Berdowski zwraca uwagę na inny problem, a mianowicie ograniczenia ze strony touroperatorów w odniesieniu do liczby zakładanych opcji. – Agenci chętniej zakładają rezerwacje czasowe, które potwierdzają przykładowo po przyjęciu należności za wyjazd. Niestety, niektórzy organizatorzy nie chcą blokować miejsc w samolocie opcjami, dlatego ograniczają ich liczbę. W takiej sytuacji system rezerwacyjny wyświetli informację, że niemożliwe jest założenie rezerwacji czasowej, a to budzi czasem niezadowolenie pracowników biur podróży – informuje Tomasz Berdowski i dodaje, że ta kwestia to nie problemy technologiczne systemu rezerwacyjnego, ale decyzji touroperatora. Michał Lubtak wspomina o innym problemie, związanym z opcjami. – Kiedy miejsca z rezerwacji czasowej są oddawane do systemu, może się zdarzyć, że podczas gdy do BlueVendo wracają w ciągu od kilku do kilkunastu sekund, to w TOM będą dostępne po trzech do pięciu minut. Jeśli agent będzie przeszukiwał system właśnie w tym momencie, może nie trafić na wolne miejsca, jednak w innych systemach może się zdarzyć, że tych miejsc nie znajdzie przez jedną czy dwie godziny.– wyjaśnia Michał Lubtak. 

Różne systemy, różne oferty
Innym zarzutem, jaki stawiają agenci, jest niezgodność produktu touroperatora dostępnego przez jego system własny z ofertą prezentowaną przez system rezerwacyjny. Jednym z biur korzystających jednocześnie z własnej platformy oraz z popularnego narzędzia jest Itaka. – Nasz produkt dostępny jest przez MerlinX oraz przez www.itakanet.pl, która jest nakładką na MerlinX ograniczoną wyłącznie do oferty Itaki – tłumaczy Arkadiusz Olchawa, dyrektor IT w Itace. Podkreśla, że zarówno ceny, jak i dostępność produktu są identyczne dla obydwu narzędzi, niezależnie od tego czy oferta jest rezerwowana przez system backoffice Itaki czy MerlinX. – Ewentualne różnice w cenach mogą być spowodowane wyłącznie cache'owaniem, czyli zapamiętywaniem danych w systemach webowych oraz przeglądarkach internetowych – wyjaśnia szef działu IT Itaki i dodaje, że wykorzystywanie mechanizmów zapamiętywania danych jest standardową praktyką, mającą na celu zwiększenie wydajności aplikacji oraz skrócenie czasu odpowiedzi na zapytania użytkowników. W wypadku dynamicznie zmieniających się danych może to powodować minimalne rozbieżności, ale bardzo ograniczone w czasie. – Problem ten dotyczy jedynie wyszukiwarki graficznej – podsumowuje Arkadiusz Olchawa. Szef działu IT informuje, że w systemie MerlinX dostępna jest również tekstowa maska rezerwacyjna, która prezentuje informacje bez ich cache'owania, bezpośrednio z systemu touroperatora. Agent musi jednak włożyć znacznie więcej pracy, aby nauczyć się z niej korzystać. Z tego powodu, pracownicy biur podróży w zdecydowanej większości wykorzystują wyszukiwarki graficzne. Zjawisko to potwierdza także Michał Lubtak. – System multiagencyjny TOM2 jest bardzo prosty w obsłudze i intuicyjny, co jest odpowiedzią na potrzeby rynku – argumentuje menedżer TOM24.
Potrzeby touroperatorów są bardzo zróżnicowane, dlatego nie jest możliwe stworzenie jednego systemu uniwersalnego dla wszystkich. A brak jednego systemu backoffice generuje powstawanie rozwiązań typu frontoffice, których celem jest zintegrowanie wszystkich ofert. Ponieważ dostępne rozwiązania różnią się między sobą funcjonalnościami oraz zakresem ofer`ko wskazuje na to, że sytuacja ta jeszcze długo się nie zmieni. MG