Przygotuj się na przyjęcie turystów z Azji

W 2012 r. podróżowało po świecie 83 mln chińskich turystów. Według prognoz UNWTO, do 2015 r. będzie ich już ponad 100 mln. Za takim scenariuszem przemawia dynamiczny wzrost liczby podróżujących Chińczyków, w pierwszym kwartale tego roku było ich już o 16 proc. więcej w porównaniu z analogicznym okresem 2012 r. Siłą napędową chińskiej turystyki międzynarodowej jest szybko rosnąca klasa średnia: ludzie poniżej 45. roku życia, energiczni, wykształceni, pochodzący z wielkich miast, przyzwyczajeni do wysokiego standardu życia. Ta licząca obecnie ok. 300 mln osób społeczność jest ciekawa świata i chętniej wybiera nowe destynacje. Polska, choć jawi się jako kraj dość egzotyczny, jest w stanie przyciągnąć Chińczyków ze względów historycznych (m.in. z uwagi na nasz poprzedni ustrój polityczny), ale również kulturowych i geograficznych. 

1 Zatrudnij personel ze znajomością mandaryńskiego 

Pierwszym krokiem w drodze po chińskiego turystę powinno być zatrudnienie osób znających język chiński. Wbrew ogólnym wyobrażeniom o znajomości języków obcych przez obywateli Chin, angielskim posługuje się w sposób komunikatywny jedynie ok. 10 mln ludzi, czyli 0,77 proc. całej populacji liczącej dziś 1,35 mld osób. Niezbędne jest także posiadanie wszystkich materiałów, w tym strony internetowej, po chińsku. Firmy dysponujące materiałami tylko w języku angielskim nie mają co liczyć na pozyskanie klientów. Nie wystarczy jednak samo przetłumaczenie folderów i strony www, potrzebne jest także ich odpowiednie ich sprofilowanie. Chińczycy mają inne kody kulturowe niż my, w konsekwencji zwykłe przełożenie na chiński tych samych treści, co dla zachodnich turystów, może ich zniechęcić do oferty, a nawet obrazić.. Zasada językowego przygotowania odnosi się także do późniejszej, bezpośredniej obsługi turysty z Chin. Należy mu zapewnić przewodnika znającego chiński. Sporym nietaktem jest okazywanie niezadowolenia z powodu niemożności komunikacji po angielsku z chińskim turystą.
Przygotowując stronę internetową na chiński rynek należy także pamiętać, aby dostosować ją do tamtejszych przeglądarek, aby była zamieszczana i pozycjonowana na stronach takich, jak Youku, Sina.com czy w wyszukiwarce Baidu. Warto też zapoznać się z azjatyckimi mediami społecznościowymi. Na jednym z najpopularniejszych, Sina Webo, jest zarejestrowanych już ponad 5 tys. firm chińskich i zagranicznych. Promocja w internecie jest niezwykle istotna, gdyż stanowi on dla Chińczyków podstawowe narzędzie komunikacji i źródło informacji. Aby dotrzeć z informacją o własnym biurze czy hotelu do chińskiej branży, warto umieścić adres swojej strony na portalu turystyki wyjazdowej World Travel Online: lvyou168.cn. Dla osób nieznających chińskiego istnieje wersja angielska pod adresem: www.travel168.net. 

2 Nawiązuj bezpośrednie kontakty z chińskimi kontrahentami 

Obecnie chińskie firmy przeważnie wybierają sprawdzonych pośredników w innych krajach i poprzez nich nawiązują kontakt z polskimi organizatorami. Raczej trudno jest pozyskać znaczącą liczbę odwiedzających z Państwa Środka. Tym bardziej że ponad 97 proc. turystów z Chin korzysta z usług biur podróży. Dlatego warto postarać się o nawiązanie bezpośrednich kontaktów. Przy tym osoby liczące na prowadzenie interesów tylko za pomocą poczty elektronicznej i telefonu mają niewielkie szanse powodzenia. W chińskim modelu biznesowym bardzo ważną rolę odgrywają osobiste kontakty. Dobrą okazją do nawiązywania i podtrzymywania kontaktów są imprezy targowe odbywające się w Chinach. Do jednych z najważniejszych należą targi w Kantonie Guangzhou International Travel Fair. Warto także rozważyć założenie lokalnego przedstawicielstwa. Biuro przedstawicielskie wymaga stosunkowo niewielkich nakładów finansowych i nie wiąże się ze skomplikowanymi formalnościami.
Dla Chińczyków istotne jest, aby określone sprawy obu firm prowadzone były przez te same osoby, które zaprzyjaźnią się z chińskimi partnerami. Osoba odpowiedzialna za rynek chiński powinna być zatrudniona na stałe i mieć określone cechy charakteru. Przede wszystkim, powinna być otwarta oraz cierpliwa, być w stanie poświęcić czas na liczne spotkania, pozornie niemające związku z biznesem. 

3 Poznanie kultury chińskiej kluczem do sukcesu 

„Niech ci się nie wydaje że w ciągu tygodnia, miesiąca lub roku zrozumiesz bardzo dobrze Chiny. Musisz być cierpliwy i skromny, bo będziesz się uczył biznesu od Chińczyków. Możesz wnieść coś nowego, coś innego, ale zapomnij o tym, że kompletnie zmienisz styl biznesu u Chińczyków”. Tak swoje doświadczenia opisał Jean-Luce Chereau z Carrefour China. Chińczycy mają zupełnie inną mentalność i wzorce kulturowe; umiejętność ich zrozumienia, zaakceptowania i dostosowania się do nich ułatwia nawiązywanie relacji biznesowych. Dlatego należy pamiętać, że Chińczycy unikają otwartych konfrontacji i nie krytykują w sposób bezpośredni. Bardziej niż kreatywność cenią umiejętność wpasowania się w istniejącą strukturę. Oceniają ludzi pod względem posiadanej wiedzy, wyznają prymat umysłu nad uczuciami, które uważają za coś niskiego i zawodnego.
Dlatego w kontaktach biznesowych nie należy okazywać emocji, szczególnie negatywnych, otwarcie się sprzeciwiać i krytykować, odmawiać wprost i spieszyć się z podejmowaniem decyzji. Ważną rolę odgrywa także formalizm: Chińczycy oczekują jasnej hierarchii i nie tolerują „luzactwa”. Zasada ta dotyczy zarówno stroju, jak i zachowania. 

4 Spełniaj oczekiwania chińskich turystów 

Aby skłonić do współpracy chińskich touroperatorów, potrzebna jest ciekawa i odpowiednio skomponowana oferta. Chińczycy cenią sobie wysoki standard. Podróżując po Europie, korzystają głównie z hoteli cztero- i pięciogwiazdkowych, najlepiej znanych, międzynarodowych sieci. Liczy się dla nich prestiż, dlatego lepiej zapewnić im nocleg w gorszym czterogwiazdkowym hotelu niż bardziej urokliwym trzygwiazdkowym. W wyposażeniu pokoju obowiązkowo powinny się znaleźć klapki, termos i czajnik. Ponadto Chińczycy są przyzwyczajeni do palenia w dowolnym miejscu, dlatego dobrze, jeśli są zakwaterowani w pokojach dla palących, inaczej będą palili w toaletach.
Największym wyzwaniem w czasie podróży, szczególnie po Polsce, jest odpowiednie wyżywienie. Wyjątkowo problematyczne są śniadania. Większość Chińczyków nie będzie w stanie zjeść śniadania składającego się z szynki, sera, wędlin, jajecznicy, kostki masła itd. Zamiast tego, na pierwszy posiłek oczekują zupek, ryżu i makaronu. Wiele międzynarodowych sieci hotelowych już wprowadziło w standardzie śniadania orientalne, np. sieć Marriott w swoich obiektach na całym świecie, także w Warszawie, ma śniadania w stylu chińskim. Ponadto w hotelowej restauracji musi być gorąca woda oraz owoce.
Planując program, należy przeznaczyć na posiłki dużo czasu oraz pamiętać o „świętej dwunastej”. Południe jest porą, kiedy Chińczycy zasiadają do posiłku i uznają to za naturalne, niepisane prawo. Najlepiej, żeby był to posiłek w chińskiej restauracji, choć chętnie spróbują także polskich potraw (szczególnie pierogów, bigosu, żurku i barszczu). W restauracji Chińczycy bardzo zwracają uwagę na standard obsługi, który w Chinach i Azji stoi na bardzo wysokim poziomie, co jest elementem tamtejszej kultury. Podobnego podejścia oczekują na Zachodzie. Lubią być witani w drzwiach, cenią sobie ceremonialność i formalizm. Oczekują ciągłej asysty kelnera, który dba, żeby na stole niczego nie brakowało. Ważne jest dla nich tempo obsługi, oczekiwanie na zamówienie 20 minut może już budzić niezadowolenie. W Polsce chiński turysta często czuje się obrażany niedostateczną jakością obsługi. . 

5 Dopasuj program do potrzeb chińskiego turysty 

Chińczycy mają inny styl podróżowania niż Europejczycy. Podczas gdy nas zadowoli wylegiwanie się na plaży i popijanie drinków nad basenem, gość z Chin będzie wolał wybrać się do centrum handlowego lub baru z karaoke. Budując dla niego program należy odmiennie rozłożyć akcenty. Chińczycy przyjeżdżający do Europy preferują turystykę miejską i zakupową. Unikają ofert aktywnego wypoczynku oraz leżenia na plaży, aczkolwiek chętnie odwiedzają parki krajobrazowe i tereny naturalne. Pobyt w Polsce najczęściej łączą z wizytą w innych krajach Europy, np. w Rosji. Będąc nad Wisłą, chętnie wybierają wycieczki tematyczne, np. śladami Fryderyka Chopina, a także z Marii Skłodowskiej-Curie, której postać jest w Chinach znana. Z powodów bariery językowej Chińczyków nie interesuje teatr czy kino. Natomiast takie miejsca jak: muzea, galerie, restauracje, kasyna, kluby czy różnego rodzaju atrakcje turystyczne są przez nich bardzo chętnie odwiedzane. Robią na nich wrażenie zabytki, podkreślające ciągłość kulturową. Z kolei mniej ich interesują kościoły, związane z nimi style architektoniczne, niuanse religijne, symbolika rzeźb, obrazów itp. Dlatego odwiedzenie 2–3 kościołów to absolutne maksimum. Za to bardzo chętnie odwiedzą zabytki i miejsca, które mają związek z Chinami, wręcz oczekują, że takie znajdą się w programie. Za przykład może posłużyć miejscowość położona ok. 100 km od Paryża, gdzie studiowali i mieszkali chińscy przywódcy (w tym Deng Xiaoping i Zhou Enlai) – jest ona dziś jednym ze stałych punktów chińskich wycieczek. Podobny przykład odnajdziemy w Szwajcarii, gdzie Chińczycy chętnie udają się na szczyt Titlis w Alpach, na którym chiński złoty medalista z olimpiady w Atlancie miał ponoć w roku 1996 r. wizję Buddy. Zainteresowanie miejscami, które łączą się w jakiś sposób z Chinami stwarza potrzebę wykreowania takich atrakcji w Polsce. Budując program, należy pamiętać, że Chińczycy w czasie wycieczki potrzebują dużo czasu na fotografowanie. Warto zabrać ich w miejsca z efektownymi punktami widokowymi. Ponadto nie należy im zostawiać zbyt dużo wolnego czasu, gdyż czują się wtedy niepewnie. Wyjątkiem są zakupy, w sklepach turyści z Chin będą chcieli zostać na dłużej. AO



zapytaj eksperta 
Radoslaw Pyffel, prezes Centrum Studiów Polska-Azja

---

Jakie inwestycje powinni podjąć polscy touroperatorzy przed skierowaniem oferty na rynek chiński?
To, co można zrobić samemu, to przygotowanie strony internetowej w języku chińskim, ale takiej, która otwiera się w chińskich przeglądarkach internetowych. Warto wyjeżdżać do Chin na targi branżowe, zatrudnić chińskojęzyczny personel, w tym także chińskich studentów przebywających w Polsce. Warto także przesłać swoją ofertę do biur podroży obsługujących chińskich turystów we Frankfurcie, Berlinie, Wiedniu czy Pradze.

Co dla polskich przedsiębiorców może stanowić największą barierę w negocjacjach z chińskimi kontrahentami?
Największą barierę może stanowić nieco inna filozofia biznesu, fakt, że nie wszyscy w Chinach dobrze posługują się angielskim. Ale nie przeceniałbym tych czynników. Aby skutecznie konkurować o chińskich turystów, trzeba dokonać wielu zmian i inwestycji, które niestety wykraczają poza możliwości pojedynczego biura podróży, czy nawet POT lub MSiT. Zmiany wymaga restrykcyjna polityka wizowa, która powoduje, że Chińczykom przyznano w zeszłym roku tylko kilkanaście tysięcy wiz turystycznych. Trzeba także stworzyć markę Polska. Nasz kraj z niczym się Chińczykom nie kojarzy, a w takim wypadku bardzo trudno o sukces. I to jest główna bariera, a nie bariery językowe czy kulturowe. Te, jak pokazuje praktyka globalnego biznesu od jakichś 30 lat, są łatwo przezwyciężane, gdy pojawia się wspólny interes.

Jaka oferta turystyczna może się sprzedać w Chinach, a jaka nie?
Pamiętajmy, że rynek chiński to już w tym momencie największy rynek świata. Ale jest to rynek ogromnej konkurencji. Walczymy tam o zainteresowanie turysty z całym światem, a wiec z Paryżem, Londynem, Pragą, Dubajem, czy Kalifornią.
Dlatego oferta musi czymś się wyróżniać. To musi być coś nowego, a jednocześnie coś, co będzie Chińczykom znane. Problem z polskimi zabytkami jest taki, że Chińczycy ich nie znają i kiedy oglądają kolejny kościół, czy pałac, a przewodnik tłumaczy im różnice między renesansem a barokiem, to zaczynają zwyczajnie się nudzić. W Warszawie chińscy przewodnicy, pokazując kolumnę Zygmunta w Warszawie, mówią, że jest to pomnik smoka Bazyliszka. I chińscy turyści trochę się dziwią, ale przyjmują to. Ogromną szansę miałyby zapewne takie miejsca, jak Mazury, Białowieża, Bieszczady, a to dlatego, że w Chinach istnieje teraz ogromna moda na ekologię, naturę. Ale Chińczycy wpadają do Polski na 3–4 dni w drodze do innych krajów europejskich. I kilka godzin z Krakowa lub Warszawy w jedna stronę powoduje, że te miejsca już nie mieszczą się w ich harmonogramie i z niego wypadają. Nie mówiąc o tym, że są zupełnie Chińczykom nieznane i nie wiadomo, jak poradzono by sobie z obsługą tysięcy chińskich turystów, gdyby dojechali oni w Bieszczady czy na Mazury. Wydaje mi się, że musi być także więcej akcentów chińskich w programie. Dobrze jest tłumaczyć Chińczykom polską historię, posługując się metaforami z historii Chin.