RAPORT Relacje agent-touroperator

W biznesie polegającym na prowadzeniu agencji turystycznej ścierają się dwie przeciwstawne tendencje: z jednej strony do specjalizacji, z drugiej zaś do rozszerzenia oferty. Pierwsza dąży do możliwości sprzedaży jak najszerszej grupy touroperatorów, destynacji i cen. Druga – do poruszania się na wąskim, ale znajomym gruncie. Okazuje się jednak, że bez względu na to, czy sprzedaje się ofertę jednego, czy kilkunastu touroperatorów, decydujący pozostaje czynnik kontroli. Dobry agent może pozwolić sobie na sprzedaż tylu organizatorów, ilu jest w stanie wystarczająco dobrze poznać. 

Franczyza sprzedaje się sama
Sprzedaż pod banderą jednego, znanego touroperatora ma niewątpliwie tę zaletę, że klienci, którzy przychodzą do salonu najczęściej znają już daną markę i chcą jedynie doprecyzować warunki wyjazdu. – Prowadzę salon sprzedaży Wezyr Holidays w Katowicach. Kiedy prowadzi się salon franczyzowy, można powiedzieć, że produkt właściwie sprzedaje się sam – przyznaje Joanna Kucińska, agent i członek zarządu OSAT. – Często klient ogląda ofertę w domu, a do salonu przychodzi dokonać zakupu – dodaje. Według niej sprzedaż ofert wyłącznie jednego organizatora powinna jednak pociągać za sobą doskonałą znajomość sprzedawanego produktu. – Wąska specjalizacja powinna gwarantować bardzo szczegółową wiedzę o ofercie – przyznaje Joanna Kucińska. Dodaje jednak, że jej sytuacja jako monoagenta Wezyra jest o tyle specyficzna, że Katowice rynkiem o dużym natężeniu salonów własnych. Z tego powodu posiada także drugie biuro agencyjne, w którym sprzedaje już ofertę wielu touroperatorów. – Jestem więc zwolennikiem dywersyfikacji rynku, tak, by klient miał możliwość wyboru – podsumowuje Kucińska. Konieczność rozszerzenia oferty poza jednego, nawet pewnego organizatora zauważa również Zenon Schumacher, właściciel biura podróży Schumacher. – Z perspektywy małego miasta bycie „agentem wyłącznym” jest skazane na niepowodzenie – ocenia. – Tutaj klient przychodzi po wczasy i rzadko kiedy zaczyna rozmowę o ofercie konkretnego biura podróży. Nasz klient jest zainteresowany destynacją, ceną i miejscem rozpoczęcia swoich wakacji. Tak więc biuro podróży w małym mieście musi być otwarte na takich klientów i oferować im to, co sobie życzą – zauważa Schumacher. 

Nie zgubić się w ofercie
Okazuje się, że zarówno ci agenci, którzy mają w swojej ofercie produkty jedynie kilku touroperatorów, jak i ci, którzy obsługują ich kilkunastu, są zgodni, że decydującym czynnikiem wpływającym na ich liczbę jest możliwość przyswojenia przez sprzedawcę szczegółów oferty. – Uważam, że warto mieć w portfolio przynajmniej kilku touroperatorów i to takich, którzy są zainteresowani sprzedażą agencyjną, gwarantują dobry produkt, opiekę przed- i posprzedażową. Jednak kluczowym aspektem sprzedaży agencyjnej jest znajomość oferty, fachowe doradztwo w wyborze wakacji – przypomina Danuta Cyrska, właścicielka biura podróży Fantur. Stan taki potwierdza też Katarzyna Kolanowska, właścicielka Biura Podróży World Tour Sopot. – Wydaje mi się, że 6–8 touroperatorów to maksimum, jeśli chce się kontrolować ofertę i znać jej szczegóły – mówi. Podobne kryteria przyjęła także Joanna Kucińska. Tłumaczy, że choć ma w swojej ofercie produkty aż 18 touroperatorów, decydująca pozostaje wiedza – o produkcie i organizatorze. 

Łakomy kąsek dla touroperatora
Posiadanie szerokiej palety dobrych, rozpoznawalnych touroperatorów wpływa jednak nie tylko na różnorodność oferty, jaką można przedstawić klientowi. Podpisane umowy i status dobrego, prestiżowego agenta przyciągają kolejnych potencjalnych partnerów. – W większości ankiet agencyjnych, jakie trzeba wypełnić przed sfinalizowaniem umowy z touroperatorem, pojawia się pytanie, z którymi organizatorami ma się już kontrakt – opisuje Joanna Kucińska. – Jeśli agent ma już podpisane umowy z kluczowymi graczami na rynku, staje się bardziej pożądany dla innych. Dla organizatorów jest to pewien sygnał, że ma się ugruntowaną pozycję – dodaje. Według niej często zdarza się również tak, że choć wielu touroperatorów posiada standardowe wzory umowy, dobry agent może pozwolić sobie na indywidualne warunki, choć pociąga to także zobowiązania sprzedażowe. Organizatorzy nie mają jednak jednego wzorca „dobrego agenta”, w grę wchodzą przede wszystkim znajomość produktu, lokalizacja i potencjał do dalszego rozwoju, a także baza potencjalnych klientów. Aby liczyć na specjalne warunki nie trzeba jednak mieć bardzo rozbudowanego portfolio partnerów. – Jeżeli jest się agentem prestiżowym jednego czy dwóch touroperatorów, niemal automatycznie staje się łakomym kąskiem dla innych graczy – wyjaśnia Kucińska. 

Kwestia zaufania
Ścieranie się tendencji do zawężania i rozszerzania oferty widać nie tylko w czasie porównywania kolejnych agentów, lecz także w ewolucji samych jednostek. – Kiedy rozpoczynałam działalność, miałam dużo szerszą ofertę niż teraz – wspomina Katarzyna Kolanowska. – Jednak wraz z upływem lat rezygnowałam ze sprzedaży tego czy innego touroperatora, bo uznałam go za niepewnego – dodaje. Według niej dopiero rozpoczęcie współpracy pozwala ocenić, kto ma jakie zamiary w branży. – Kiedy podpisywałam umowę agencyjną, pierwszym, co robiłam było wybranie się na zorganizowany przez tego touroperatora wyjazd studyjny dla agentów. Wtedy ma się największą szansę poznać daną firmę od środka. Bo jacy ludzie – taka firma. A jeśli miałam poczucie, że nie chce nam się pokazać zbyt wiele, a zamiast tego jedynie zachęca się do picia, to czułam, że służy to ukryciu takich czy innych mankamentów – wyjaśnia. Tak jak inni agenci wie, że w razie ewentualnego upadku to do niej, a nie do siedziby organizatora skierują swoje pierwsze kroki oszukani agenci. – To agent ponosi ryzyko przy nieuczciwym, ogłaszającym upadłość touroperatorze, któremu przekazał już pełną należność, a wyjazd został odwołany – przypomina Zenon Schumacher. – Klient pierwsze kroki i żądania kieruje do miejsca, w którym zostawił pieniądze i gdzie zagwarantowano mu, w imieniu organizatora, bezpieczne wczasy – dodaje Schumacher. 

Ręka na pulsie
Agenci twierdzą, że jedynym, co pozwala im na utrwalenie swojego wizerunku, jako sprzedawcy oferującego pewne, sprawdzone oferty, jest nieustanne monitorowanie sytuacji sprzedawanych organizatorów. – Przy doborze kolejnych partnerów trzeba być czujnym i obserwować, co się dzieje na rynku – przypomina Katarzyna Kolanowska. – Nie polecam tych, którzy mają dużo tańszą ofertę niż konkurencja. Zwłaszcza gdy dodatkowo oferują większą prowizję dla agentów. Trzeba umieć liczyć. To czysta matematyka – dodaje. Według niej dobre agencje turystyczne są bezpieczne finansowo, bo bazują na stałych klientach, co wymaga przygotowania rzetelnej i sprawdzonej oferty. Tymczasem nastawienie na znalezienie najniższej ceny, która często odbija się na jakości wypoczynku, sprawia, że ludzie szukają innych, lepszych doradców. – Trzeba też zauważyć, że obecnie klient znów wraca do takiego biura, któremu może ufać. To trochę takie nasze polskie, związane z naszą narodową mentalnością. Potrzebujemy tej gwarancji bezpieczeństwa, jaką stanowi osobiste polecenie – potwierdza Joanna Kucińska.
Wygląda na to, że bez względu na spadający brak zaufania do organizatorów, agenci są niejako skazani na posiadanie szerokiej oferty. Zarówno wysokie ryzyko wiążące się z zaufaniem tylko jednemu organizatorowi, jak i potrzeba przedstawienia klientowi jak najpełniejszej palety destynacji i cen będą pchały ich w stronę multiagencji. Jednak to, czy zdecydują się w nich na sprzedaż oferty kilkudziesięciu czy kilkunastu touroperatorów, zależy już tylko od przyjętej strategii biznesowej. KP