Technologia marginalizuje agentów?

Strefa Klienta to nowa funkcjonalność wprowadzona przez system BlueVendo. Turyści logują się na podstawie hasła i nazwy użytkownika wygenerowanych przez system rezerwacyjny w momencie kupowania wakacji. Po wpisaniu danych w sekcji dostępowej zamieszczonej na stronie internetowej touroperatorów, klienci mogą sprawdzić status swojej rezerwacji (czy została już opłacona przez agenta), potwierdzić godziny wylotu oraz zapoznać się z dodatkowymi informacjami na temat hotelu i destynacji, do której wybierają się na wakacje. Lista touroperatorów korzystająca z tej funkcji powiększa się, opcja cieszy się też dużym zainteresowaniem wśród samych turystów. Mniej entuzjastycznie do rozwiązania podchodzą agenci, którzy czują się wykluczani z procesu komunikacji z klientami. Biura podróży obawiają się też, że turyści „zmuszeni” do zapoznania się z witryną touroperatora, w kolejnym roku nie będą chcieli kupić wakacji u agenta .
BlueVendo wzbogaciło swój system o nową funcję ponad pół roku temu. – Wszyscy touroperatorzy aktywni w systemie BlueVendo mogą w ramach abonamentu korzystać ze Strefy Klienta – informuje Bartłomiej Kawecki, prezes Synerway. Rozwiązanie na swoich stronach internetowych zamieścili Exim Tours, Easy Travel, Citron Travel, Prima Holiday oraz Orlica. Nie wszyscy touroperatorzy obecni w BlueVendo wykorzystują jednak tę opcję. Co prawda BlueVendo nie prowadzi statystyk obrazujących liczbę wejść do Strefy Klienta, jednak Bartłomiej Kawecki potwierdza, że funkcja ta cieszy się sporym zainteresowaniem.

 By było pewniej
Tomasz Wrześniewski, dyrektor zarządzający Exim Tours, postrzega Strefę Klienta w kategorii udogodnień, a nie ciosów zadawanych sieci agencyjnej. – W Strefie Klienta turyści mogą dokonać opłaty kartą kredytową. Pamiętajmy, że część agentów nie chce przyjmować płatności kartami – przekonuje Tomasz Wrześniewski i dodaje, że zaskoczony jest faktem, iż zewnętrzne biura podróży traktują Strefę Klienta jako zagrożenie. Aslihan Ozgur, dyrektor generalna w Citron Travel, jako jedną z zalet Strefy Klienta wymienia możliwość sprawdzenia przez klienta, czy agent, u którego kupił wakacje, dokonał wpłaty na konto touroperatora. – W ubiegłym roku straciliśmy 300 tys. zł. z tytułu rezerwacji nieopłaconych przez biura agencyjne, które zakończyły swoją działalność – mówi Aslihan Ozgur. Citron Travel na umowie-zgłoszeniu zamieszcza też numer swojego konta bankowego na wypadek, gdyby klient z obawy przed niedokonaniem wpłaty przez agenta chciał opłacić swoje wakacje bezpośrednio u touroperatora. Dyrektor generalna Citron Travel zaznacza jednak, że jest to tylko jedna z możliwości, a nie bezpośrednia zachęta dla klientów do dokonywania wpłat na konto touroperatora. Kolejnym powodem uruchomienia w Citron Travel funkcjonalności oferowanej przez BlueVendo jest fakt, że klienci po zeszłorocznych bankructwach stali się bardziej ostrożni. Na zarzut promowania własnej strony internetowej odpowiada, że ponieważ firma, którą zarządza, inwestuje poważne środki finansowe w budowę i utrzymanie witryny, jest też zainteresowana, by odwiedzało ją jak najwięcej osób. 

Agenci czują się zagrożeni
Niestety biura podróży na działania touroperatorów patrzą krytycznie. – Strefa Klienta to kolejny sposób na budowanie świadomości marki touroperatora wśród klientów indywidualnych – mówi agent proszący o zachowanie anonimowości. – Klienci zainteresowani pozyskaniem dodatkowych informacji wchodzą przez stronę internetową touroperatora, w ten sposób zapamiętują nie tylko nazwę organizatora, ale mają okazję zapoznać się z samym serwisem. Istnieje realne niebezpieczeństwo, że kiedy następnym razem będą szukać wakacji, swoje kroki skierują w stronę touroperatorów, a nie agentów – dodaje. Przysłowiową oliwą dolewaną do ognia jest fakt, że informacje o istnieniu Strefy Klienta publikowane są na umowie-zgłoszeniu, którą każdy agent ma obowiązek wręczyć kupującemu u niego wakacje turyście.
Serwisy dedykowane dla klientów wprowadzane są przez touroperatorów stopniowo. Agenci widzą tu głównie działania, których celem jest przywiązanie klienta do marki touroperatora. MG