Niedopełnienie obowiązku informacyjnego może kosztować

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest uprawniony do prowadzenia postępowań w celu stwierdzenia, czy przedsiębiorcy oferujący usługi konsumentom nie naruszają ich praw. Duża część tych postępowań dotyczy właśnie biur podróży, ponieważ ich klientami praktycznie zawsze są konsumenci, a regulacje dotyczące obowiązków biur podróży i wymagań odnośnie do treści umów są stosunkowo rozbudowane. Zgodnie z art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, a przez taką praktykę należy rozumieć: 1) stosowanie postanowień wzorców umów, które zostały wpisane do rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone, 2) naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. 

Ograniczenia bez szkód na osobie
Pierwszy z wyżej wymienionych przypadków nie pozostawia wątpliwości. Wielokrotnie na łamach Wiadomości Turystycznych poruszany był problem tzw. rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów będzie w tym przypadku właśnie stosowanie w umowach lub w warunkach uczestnictwa zapisów, które zostały już uznane za niedozwolone. Dużym problemem dla właścicieli biur podróży jest w tym przypadku weryfikacja własnych wzorców umownych, ponieważ rejestr urósł już do ogromnych rozmiarów i zawiera tysiące nieraz powtarzających się przykładów postanowień niedozwolonych, przez co jest nieczytelny, a korzystanie z niego sprawia trudności nawet prawnikom.
W przypadku omawianych w niniejszym artykule orzeczeń Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dopatrzył się następującego sformułowania w ogólnych warunkach uczestnictwa biura podróży z Bielska-Białej: „Awertour odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie Umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że jest ono spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo działaniem siły wyższej. Odpowiedzialność Awertouru w tym zakresie jest ograniczona do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego Uczestnika”. Na pierwszy rzut oka ten zapis jest literalnie zgodny z art. 11b ust. 3 ustawy o usługach turystycznych. Przepis ten pozwala organizatorom ograniczyć swoją odpowiedzialność względem klientów do dwukrotności ceny imprezy. Niemniej jednak ust. 4 tego samego przepisu ustawy wskazuje, że ograniczenie to nie może dotyczyć szkód na osobie. Z tego właśnie powodu tak sformułowany przez biuro podróży zapis był niekompletny, ponieważ powinien jeszcze wskazać, że ograniczenie nie dotyczy szkód na osobie. Bez tej wzmianki postanowienie to zostało przez Prezesa UOKiK uznane za niedozwolone. 

Wymagana pełna informacja
Drugim z wymienionych powyżej przykładów naruszenia zbiorowych interesów konsumentów jest naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. W przypadku działalności biur podróży ustawa o usługach turystycznych wymienia w art. 12-14 informacje jakie należy podać klientom w broszurach, folderach czy też w umowie. Brak takiej informacji może zostać każdorazowo uznany za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. W przypadku omawianych orzeczeń UOKiK mamy do czynienia z dwoma przykładami takich naruszeń. Przedsiębiorca z Bielska-Białej nie dochował obowiązku informacyjnego, ponieważ w jego umowie i warunkach uczestnictwa nie było informacji dotyczącej procedury reklamacyjnej. To ważna kwestia, gdyż wielokrotnie biura podróży były karane za stosowanie niedozwolonych postanowień umownych np. poprzez skracanie terminu na zgłoszenie reklamacji z 30 do 14 dni. Takie działania są niedopuszczalne, ale brak jakichkolwiek zapisów dotyczących składania reklamacji jest dla odmiany naruszeniem obowiązku informacyjnego.
Drugi przykład stwierdzonego naruszenia obowiązku informacyjnego dotyczy obowiązku udzielenia precyzyjnej informacji o miejscu pobytu oraz położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania. Przedsiębiorca z Poznania w ofercie przedstawionej na stronie internetowej miejsce pobytu określił jako „jeden z nadmorskich kurortów”, a także „malownicze kurorty nad morzem Tyrreńskim (np. Anzio, Nettuno lub inny) z dobrym dojazdem do Rzymu (dojazd kolejką ok. 60 min.)”, a obiekt zakwaterowania określił jako „hotele dwugwiazdkowe lub trzygwiazdkowe”. W ocenie prezesa UOKiK tego typu informacje nie są precyzyjne i prowadzą do naruszenia obowiązku informacyjnego. Biuro podróży powinno było określić dokładnie miejsce lub miejsca pobytu i wskazać hotele, w których będą zakwaterowani turyści, oznaczając ich nazwę i kategorię.
Właściciele biur podróży powinni przywiązać szczególną uwagę nie tylko do treści umów, ale i swoich ofert (także tych na stronie internetowej). Zgodnie z art. 106 ust. 1 pkt 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, prezes Urzędu może w drodze decyzji nałożyć na przedsiębiorcę, który choćby nieumyślnie dopuścił się stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, karę pieniężną w wysokości do 10 proc. przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. KW