Unikatowe produkty określają perspektywę

Dzięki posiadanej wiedzy i kontaktom, pośrednicy byli praktycznie jedynym ogniwem łączącym producentów usług turystycznych i klientów. Dzięki nim konsumenci mogli zaoszczędzić czas na samodzielne poszukiwanie wytwórców usług, wyeliminować poczucie niepewności związane z nabywaniem świadczeń. Przede wszystkim zyskiwali komfort, mogąc powierzyć organizację wyjazdu specjalistom. Sytuacja zmieniła się wraz z upowszechnieniem się internetu.

Pośrednik przestał mieć monopol na wiedzę

Nowoczesne wyszukiwarki, portale rezerwacyjne czy społecznościowe, fora, przejęły w dużej mierze funkcje realizowane dotychczas przez pośredników. Do tej pory klient dzięki sieci mógł zdobyć wiedzę o interesujących go kierunkach, ofercie producentów usług turystycznych, opiniach na ich temat. Wreszcie miał możliwość samodzielnie zakupić poszczególne usługi bezpośrednio od hotelu czy przewoźnika, tym samym tworząc wycieczkę dostosowaną do własnych potrzeb. To przesądziło o zaprzestaniu traktowania pośrednika, jako elementu niezbędnego do realizacji swoich potrzeb wyjazdowych.

Zmiany zwyczajów zakupowych konsumentów poskutkowały koniecznością nakreślenia nowych form współpracy między touroperatorami a agentami. O ile istnienie pierwszych wciąż jest uzasadnione, o tyle istnienie tych drugich, będących w większości już tylko pośrednikami w sprzedaży tych produktów, stanęło pod znakiem zapytania. Touroperatorzy poszukując redukcji kosztów na coraz bardziej wymagającym rynku, o ile nie zrywają współpracy z agentami, zaniżają ich prowizje, co w oczywisty sposób odbija się na rentowności biur agencyjnych. Jak zaznacza prof. dr hab. Magdalena Kachniewska z Katedry Turystyki SGH w Warszawie, w ciągu ostatnich dziesięciu lat średnia rentowność agencji turystycznych w Europie spadła o 48 proc. – Nie znam średniej dla Polski, ale spodziewam się, że może być nieco lepsza,. Nasze społeczeństwo bowiem  dopiero się informatyzuje. W Europie zachodniej agencje są w gorszej sytuacji, bo klienci wcześniej zaczęli oswajać się z nowymi mediami, zakupami internetowymi. Więcej osób zna też języki obce i wykazuje samodzielność w organizowaniu wyjazdów lub wyszukiwaniu atrakcyjnych ofert w sieci – uważa prof. Kachniewska.

Czynnik ludzki wciąż ważny

Paradoksalnie obecność internetu na razie okazuje się pomocna dla istnienia samych agentów.  Ponieważ Polacy dopiero oswajają się z siecią i nie wykorzystują jej w takim stopniu jak zachodni sąsiedzi, nie nabrali do niej jeszcze na tyle zaufania, by móc całkowicie odciąć się od tradycyjnego kanału nabywania produktów turystycznych. Wielu konsumentów do agencji turystycznych prowadzi właśnie obawa przed zmianą sposobu nabywania produktów i usług, wirtualnym charakterem procesu nabywania produktów turystycznych przez internet, a przede wszystkim brak kontaktu z człowiekiem, który był do tej pory autorytetem w tym względzie. Prof. Kachniewska przewiduje, że agenci będą na rynku funkcjonowali tak długo, jak długo Polacy trzymać się będą starych przyzwyczajeń. – Jeśli klient znajduje w agencji turystycznej korzyść, np. lubi porozmawiać ze sprzedawcą albo wierzy, że omijając sprzedaż wirtualną, nie będzie narażony na żadne niespodzianki w czasie wakacji, będzie gotów ponosić koszt usługi pośrednictwa – uważa ekspertka.

Oswojenie się z nowymi technologiami to jednak kwestia czasu. Jaka jest przyszłość agentów? Wąskie grono pośredników będzie miało zapewne szansę na kontynuowanie swojej działalności. Pewnym rozwiązaniem jest też przejście agentów do sprzedaży w sieci, choć, jak zaznacza prof. Kachniewska, to był dobry pomysł kilka lat temu. Agencje wirtualne, które wtedy powstały, okrzepły już na rynku, wypracowały markę, opanowały kontakty z touroperatorami i producentami usług cząstkowych. Wchodzenie dzisiaj na ten sam rynek to tylko przeniesienie problemu ze świata realnego do internetu. – Istotne jest znalezienie takiej wartości dodanej, której nikt jeszcze nie dostarcza. Szansą jest stworzenie nowej oferty i nowych usług, które nie będą kopią stosowanych rozwiązań – podsumowuje prof. Kachniewska. I dodaje: – To właśnie przejaw przedsiębiorczości i innowacyjności, za które rynek wypłaca premię. MM